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第十三章客户关系管理 华中师范大学信息管理系王学东教授 E mail wxd54 电话 027 67868865 1 可编辑 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 客户关系管理的产生2 客户关系管理的概念及内涵3 客户关系管理的作用 本课时主要内容 1 可编辑 1 1理论上 管理理念的革命1 2实践上 技术的支持和市场需求的推动 1客户关系管理的产生 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 图1CRM产生的基础 1客户关系管理的产生 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 1 1理论上 客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论 在实际运用中 生产力高速发展 工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济被以客户为中心的买方市场经济取而代之 市场竞争扩展到更广的领域和更深的层次中 企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势 而最大程度的挖掘和维护客户资源成为了提高企业竞争能力的重要法宝 同时 企业与客户的关系也在发生着变化 企业必须在长期利益和短期收益中找到平衡点使客户和企业双方达到双赢 1客户关系管理的产生 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 1 2实践上 信息技术的支持信息技术是CRM产生实质性进展过程中最有力的推动力量 20世纪后期 信息技术取得了长足的进步 特别是计算机 网络应用和通讯技术的飞速发展 使得客户关系管理由理论变成了现实 1客户关系管理的产生 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 2020 2 5 7 可编辑 1 2实践上 市场需求的推动随着生产力的提高 市场处于日趋饱状态 产品开始供大于求 市场的主动权逐渐掌握在客户手中 企业与客户之间的信息交流由单向传递变成了双向互动 企业要想获得市场份额 必须满足客户的个性化 多样化需求 1客户关系管理的产生 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 2 1CRM的内涵2 2CRM的内容2 3CRM的作用 2客户关系管理的概念及内涵 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 2 1CRM的内涵客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来从管理科学的角度来考察 CRM源于 以客户为中心 的市场营销理论 是现代管理理念 管理机制和信息技术的结合 它依托先进的信息技术 将市场营销的科学管理理念集成在软件上 在企业与顾客之间建立一种数字的 实时的 互动的交流管理系统 2客户关系管理的概念及内涵 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 2 2CRM的内容 1 客户概况分析 2 客户细分分析 3 客户满意度分析 4 客户忠诚度分析 5 客户流失分析 6 客户利润分析 7 客户行为分析 8 客户未来分析 9 客户信誉度分析 10 客户个性化服务分析 2客户关系管理的概念及内涵 第一节客户关系管理基础 上 第37课时 1 可编辑 1 提高市场营销效果 2 提升客户数据的集成水平 3 为生产研发提供决策支持 4 为适时调
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