■论文题目太原市潞源商务酒店前台收银与接待并岗的策划方案.doc

论文题目：太原市潞源商务酒店前台收银与接待并岗的策划方案 年级：院系:社会管理系文秘学生姓名：指导教师： 2011年 5 月 11目 录中文摘要 1英文摘要（Abstract） 2一、 策划方案背景 3（一）潞源商务酒店简介 3（二）潞源商务酒店前台收银与接待程序 3二、策划方案名称及时间 4三、策划方案目的 4四、策划方案意义 4五、策划方案准备 5六、策划方案开展 5七、策划方案后续工作 6 （一）员工对两岗工作的熟悉程度 6 （二）实施两岗并岗的调查 6 （三）整理并保存资料 6 八、实施两岗并岗的预案 6八、策划方案总结 7附件一：前台收银与接待考核题 8 附件二：关于两岗并岗工作的调查问卷 9参考文献 11内容摘要前台是饭店业务运行的活动中心，不仅负责销售饭店产品，联络和协调各业务部门对客人的服务，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，为客人提供多种多样、尽善尽美的需求服务、规范服务和超前服务，可见，前台布局的合理化，工作程序的简洁化对于整个饭店的服务，对客印象化无疑是一个良好的开端！前台服务广泛，包括预定、接待、客务关系、总机话务、商务中心、收银管理、客史管理等，要求业务专业性强，随即性强。而在这么多的任务中，前台一般有两个岗位，即前台接待与前台收银。但随着时代的进步，一些中小型酒店已将这两个岗位合并为一个工作平台，即前台员工既需要会接待的程序也需要会办理收银的程序。因此潞源商务酒店就以“两岗并岗工作”为目的，组织开展了这次两岗并岗工作的策划方案。为潞源商务酒店的前台掀开了一个全新的面貌。此次策划方案在方案意义、方案开展、方案准备、方案开展等方面进行了全面策划关键词：前台接待 前台收银 并岗工作 AbstractFront desk is a restaurant business operation of the activity center, not only responsible for selling hotel products, contact and coordinate each business department of the guests service, accept guest complaints, solve the difficult problem of guests, provide guests with the variety and perfect service, standard service and demand, visible, look-ahead service desk, the layout of the working procedure of rationalization concise change for the whole of the service of the hotel, the guest is undoubtedly a good impression of the beginning!Font desk service widely, including booking, reception, the century relationship, switchboard call, business center, the cashier management, the guest history management, professional and strong, asking business immediately sex is strong. And in so many tasks, front desk generally has two jobs, namely the reception and front cashier. But with the progress of The Times, some small and medium-sized hotel has put the two positions are combined into a working platform, namely the front desk staff need to have both will receive program also need will handle the procedures. CashierSo in source business hotel: two hillock and gang work for the purpose, the organization carries out the two hillock and gang work planning scheme. Source: the business hotel for front opened a brand-new appearance. The planning scheme in solution significance, plan to develop and carry out plan preparation, plan a comprehensive planning etc. Keywords: receptionist Receptionist cashier And gang work 1、 策划方案背景(一)潞源商务酒店简介山西潞源商务酒店，又称山西潞源商务有限公司。它是山西省长治市煤运集团下设的一个服务于群众的一个集客房、餐饮、多功能会议室等于一体的多功能四星级商务酒店，酒店面积4700平方米。并且运用国际一流的酒店管理经验，追求卓越，服务日臻完善的，让每位到店旅客都能感到宾至如归的感觉。山西潞源商务酒店是一个集客房、餐饮、会议等为一体的多功能酒店。一层、二层主要以餐厅包间为主，前厅部位于一层进门正对口的位置；三层 四层是客房；五层有一个多功能会议厅及领导办公室。 （2） 潞源商务酒店前台收银与接待程序1、接待即入住程序（1）当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问 候，然后根据当天预订情况，识别客人是否有预定； （2） 无预定：A、如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的 种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客 人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 B、 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临 有预定：如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对 ；（3）请客人出示有效证件，然后根据客人证件填写入住登记表；4)同客人确定离店日期，询问客人预付方式并示意收银办理预付手续；5)扫描客人证件；6)制作房间钥匙，填写早餐券。并将钥匙和早餐券放入房卡中双手交予客人7）祝福客人住店愉快；8）通知房务中心的人接客人并指引客人房间的位置并起租房间，然后把客人信息输入电脑。2、前台收银工作程序1)看到客人来到总台时，主动热情询问客人，待客人确认结账后，问明客人房号，并向客人收回房间钥匙； 2)迅速通知房务中心该房间退房；3)迅速取出客人入住登记表，了解客人预付情况，如为现金跟客人收回预付金收据；4)同客人确认结帐方式是否与预付方式一致；5)打印账单，呈递客人并请客人签字确认；6)询问客人是否需要发票，并为客人填写发票；7)将客人账单、发票以及退款呈递客人；8)向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。上述两项即是酒店前台收银与接待的工作程序，这两项在酒店是分布在不同地点，有专门的员工来为客人服务的。就是说客人进店入住得在接待处办理入住登记，也得去收银处办理预付金缴纳，这样客人就得在这两个岗位间徘徊，显得较麻烦，客人也较不满意。现在的潞源商务酒店就是这样的模式。采取分体式的收银与接待，在工作上是合作与衔接的接触，我们的班次、工作程序与工作职责是互不相干的。且工作高峰期也截然不同，尤其体现在住房旺季，比如过节期间、酒店有会议期间尤为突出，上午结帐离店的客人人如潮涌，仅靠在班的收银员很难应付自如，而接待处员工此时虽闲暇无事，但也无从插手帮忙，使得退房速度大大减慢，引起顾客的不满与投诉，而下午又迎来了登记住宿高峰，也会使得接待员很难应付自如，也收银员也是无从插手帮忙。可见，分体式的收银与接待小到不能给客人提供满意的服务，大到影响酒店的运营状况。而潞源商务酒店是属于中小型酒店的，全店员工有110人左右。考虑到这些情况，所以对此实行“两岗并岗”的政策。为客人提供一体式服务，让客人有宾至如归的感觉，也为酒店的管理奉献一份力量。2、 策划方案名称及时间1、 名称：太原市潞源商务酒店前台收银与接待策划方案2、 时间：项目时间人数培训2010年9月6日9月12日接待三人、收银三人2010年9月13日9月19日收银三人、接待三人实践2010年9月20日-11月20日全体成员3、 策划方案目的潞源商务酒店是一个有员工一百人左右的中小型酒店，现在的前台共设有两个岗位，即前台接待与收银。这两个不同的岗位是分体式的，设在不同地点，也是有专门负责接待与收银的人负责的。客人到店入住的时候都要先在接待处办理入住手续，然户去收银处办理预付金及退房等手续。所以，为了酒店前台布局的合理化、程序化、规格化，把前台部统一管理；也为了更好的为客人提供满意、周到的服务。让潞源商务酒店的管理、服务等方面都走在时代的前列，特提出两岗并岗工作。4、 策划方案意义（1） 节约人力资源 分体式的前台接待与收银，在工作上是合作与衔接的接触，我们的班次、工作程序互不相干。在我们酒店，接待处工作人员一般编制6名，收银处工作人员一般也是编制6名，那么整个前台下来定编人员就需12名。而如果实现两岗合并，每个接待员掌握前台所有工作程序，既会办理登记入住，又会退房结帐手续，两岗合一岗，工作人员也随之缩减为9人左右即可。打个比方，一家四星级饭店，如果是分体式的前台，由于接待与收银两岗的工作职责互不相干，且工作高峰期也截然不同，尤其体现在住房旺季，上午结帐离店的客人人如潮涌，仅靠值班的收银员很难应付自如，而接待处员工此时虽闲暇无事，但也无从插手帮忙，使得退房速度大大减慢，引起顾客的不满与投诉，而下午又迎来了登记住宿高峰，情况如上。这样一来，便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施并岗制，就可以减少一定的人力资源浪费，对于整个饭店控制降低成本来说应该是一大贡献。 （2） 实现“一对一“的个性化服务 分式的总台服务本身就不是一种完整的服务程序，它是两个阶段的，有明显接替的服务。接待员帮助客人办理完登记手续，客人又要到收银处或者说更换另处一位“接待员”来办理押金事项，这样会让客人感觉到总台手续过于繁琐，办理时间较长。合并之后的总台应该是一位接待员从头至尾为一位客人服务。没有脱结问题的出现，接待员可通过刚开始接触客人就获取客人的需求信息，从而在最短的时间内给客人最满意的服务，使整套接待服务程序更显顺畅化。如说酒店条件允许的情况下，我们的这位接待员还应该亲自把客人带到房间，让客人感到住在这家酒店始终有一个人在照顾自已，这样似乎得到了更多的“让客价值”产生对酒店的亲切感和依赖感。从而也突出了我们真正的“个性化服务”程序。 （3） 开阔员工视野，让员工同企业共同发展 现在的很多员工，都是有志青年，他们不再仅仅为得至多少工资而去挑拣工作，他们想的更多的是在哪些工作中能够学到更多的东西。一家合并式总台，前台工作人员不仅要会简单的接待入住与结帐退房程序，还要掌握更多的问讯信息和外币兑换知识等等。可以说一个合格的总台接待员也即是酒店的“全能人”。酒店要培养“全能人”就要给员工更多学习机会，让大家吸取更多的知识，这样可以发展员工，稳定员工，同时酒店本身也得以展和壮大。5、 策划方案准备 1、先把两个分体式的岗位地点合并到一个平台。在这个平台上放专门负责接待与收银的两台电脑； 2、在这个平台内把两个岗位需要的材料都放到对应的地方。起租单、预订单、换房单等跟接待有关接待的放在接待电脑旁边；押金条、押金条丢失证明单、发票使用登记单等有关收银的放在收银电脑旁边； 3、负责培训前台员工的人事部经理提前把两个岗位融合到一起的工作步骤写好并按份打印出来； 4、为保证在不影响酒店正常运营的前提下，培训分两个班在两周内分别培训。因为前台共有12人，接待与收银分别6个人，所以先接待3人，收银3人培训，一周后剩下的人培训。6、 策划方案开展1、 并岗培训 时间：2010年9月6日2010年9月19日，为期两个星期 2010年9月20日-2010年11-20日，为期两个月的实践 地点：山西省太原市潞源商务酒店会议室 流程：（1）对酒店服务人员进行接待礼仪，收银工作的专门培训； （2）酒店建立起一体式前台，实现接待收银一条龙服务； （3）服务人员对要做到对顾客进行“一对一”的服务； （4）强对总台员工的财务职业道德培训，提高员工的整体思想觉悟。2、 考核竞赛 时间：2010年9月19日下午2:00 地点：山西省太原市潞源商务酒店前台。 流程：分为操作题跟理论题，见附件一3、并岗实践人事部经理把打印好的工作步骤给培训员工每人发一份，然后先用三天时间把接待与收银这两个岗位工作流程及注意问题进行培训；接着用四天的时间让两个岗位的人相互交流经验，并熟悉两岗电脑操作流程；最后把学到的东西真正具体运用到工作中，试着为客人提供服务，并慢慢熟悉工作。经过两个月的实践经验，检查前台接待和收银并岗工作的提案是否可行，从而提高酒店的整体质量和外界的公认度。7、 策划方案后续工作 （一）员工对两岗工作的熟悉程度 在方案实施两个月后，了解前厅部员工对工作的熟悉程度，每位员工写一份体会，以及对这个存在的问题和自己的意见。企业的进步与员工共成长。 （二）实施两岗并岗的调查 这个调查结果可以运用调查问卷的方法进行。见附件二 （三）整理调查结果 整理整个策划方案、调查问卷等的全部相关的资料，并保存已备参考和学习。八、实施两岗并岗的预案两岗并岗之后的前台也会存在着弊端，比如说：合并之后的总台应该归哪个部门管理，财务方面会不会存在一些漏洞之类似的问题，两岗合并之后员工之间的转换会不会出现差错，能否调动员工的积极性，会不会对酒店的正常秩序产生影响等一系列的问题都需要我们时刻关注。当然，需提前制定出相关政策：1、一般情况下合并的总台应该归前厅部管理，财务部监督即强对总台员工的财务职业道德培训，提高员工的整体思想觉悟；2、前厅经理也应该加大管理，财务部需严格审查；3、制定出与前台相关酒店名部门环环相扣的工作程序4、合理安排前台班次，提高员工的工作效率九、策划方案总结随着改革开放的持续发展，人们物质文化和精神文化水平的不断提高，使得人们对于服务行业的发展越来越重视。本文以山西省太原市潞源商务酒店为例尝试酒店前台接待和收银并岗工作的可行性。相比之下具有如下的优点：首先；节约人力资源。分体式的前台接待与收银，在工作上是合作与衔接的接触，她们的班次、工作程序互不相干，大概前台和收银各需要6人也就是大概12人左右，但是如果实现两岗合并，每个接待员掌握前台所有工作程序，既会办理登记入住，又会退房结帐手续，两岗合一岗，工作人员也随之缩减一半即可。其次；方便客人可实现“一对一“的个性化服务。分式的总台服务本身就不是一种完整的服务程序，它是两个阶段的，有明显接替的服务；合并之后的总台应该是一位接待员从头至尾为一位客人服务。没有脱结问题的出现，接待员可通过刚开始接触客人就获取客人的需求信息，从而在最短的时间内给客人最满意的服务，使整套接待服务程序更显顺畅化。再次；可以开阔员工视野，让员工同企业共同发展。现在的很多员工，都是有志青年，他们不再仅仅为得至多少工资而去挑拣工作，他们想的更多的是在哪些工作中能够学到更多的东西。一家合并式总台，前台工作人员不仅要会简单的接待入住与结帐退房程序，还要掌握更多的问讯信息和外币兑换知识等等。可以说一个合格的总台接待员也即是酒店的“全能人”。酒店要培养“全能人”就要给员工更多学习机会，让大家吸取更多的知识，这样可以发展员工，稳定员工，同时酒店本身也得以展和壮大。最后还可以提高工作的运行效率。然而，两岗合并之后也有一些缺点存在：比如说；合并之后的总台应该归哪个部门管理，前台员工到底应该听谁的领导；公司的财务方面会不会存在一些漏洞；会不会造成员工的疲惫等问题也需要我们去解决的。所以，我们要想把两岗的合并发挥到最大的效率就应该做好一下的几件事：首先；强对总台员工的财务职业道德培训，提高员工的整体思想觉悟。其次；制定出与前台相关酒店名部门环环相扣的工作程序。再次；前厅经理加大管理，财务部严格审查等等。只有这样我们的工作运行起来才会更有效益。附件一前台收银与接待考核题第一部分：理论题一：填空题1、公司倡导的文化价值与价值观包括诚信、（ ） （）、创新。、酒店的管理理念是（ ） ( )3、作为酒店的服务人员应具备的基本职能有（ ） （ ）4、璐源商务酒店有客房（ ）间，其中三楼有（ ）间。5、酒店对待客户的安全工作，主要保证宾客的（ ）安全和（ ）安全。二：选择题1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中3、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静4、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ）A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以6、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应()。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话7、仪表包括服饰、容貌和（ ）三个方面。A 行为 B语言 C语气 D姿态三、问答题1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？2、POSS机结账的主要步骤？3、对于新到的服务人员，在接待和收银上，有哪些政策需要仔细对其说明？四、论述题 酒店前台接待和收银并岗之后，你认为有哪些积极的意义，同时应注意哪些问题？第二部分：操作题（1）员工每两人一组，自行分组。（2）公司的一些中高层管理人员作为客人。（3）由管理人员对其进行评分。附件二关于两岗并岗工作的调查问卷您好！首先对您参与本次问卷调查表示最深切的感谢！我是潞源商务酒店前厅部工作人员，针对我们酒店前台收银与接待两岗位并岗，现正在对我们酒店顾客进行这项调查，因此想向您了解一些意见和想法。我们保证本次调查将完全用于学术研究，不会涉及其他方面的用途。对您的支持我们致以万分的感谢，感谢您的积极配合，并祝您及