楼盘销售经理培训手册房地产销售全书.doc

目录 金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用） 金雁汇销售部岗位职责（展厅通用） 07年房地产新政大事 旅游房地产概述 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定SP配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练、考试试卷 金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用） 一、考勤管理制度 1. 异地案场上班时间：9:0018:00 ，具体作息时间和值班安排可根据项 目实际情况调整，报公司上级领导审批。 2. 案场经理及当班销售主管应在提前 20分钟到达销售现场，做好准备工作， 每日考勤签到在公司 OA系统上完成，不具备电脑考勤条件的由案场经理 和主管监督签到。 3. 午餐时间、晚餐时间时间由案场根据实际情况制定，但需安排人员值班不 得出现售楼处无人现象。销售部所有员工不许在销售现场内吃早、午、晚 餐。一经发现，置业顾问每次扣除 10元，销售主管每次扣除 30，销售经 理扣除 50元。 4. 各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。 5. 各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。若有此类情况发生，对于代 签到者进行经济处罚，被代签者视为矿工。此项制度由销售主管主抓，案 场经理对销售主管进行监督，公司上级部门及置业顾问对销售经理进行监 督（置业顾问 20元/次，销售主管/50元/次，销售经理/100元每次）。 6. 允许迟到 5分钟以内，超过 5分钟按每分钟3元处于罚款，无故迟到/早 退30分钟以上则视为旷工。 7. 每旷工一天扣除底薪 50元作罚金，旷工两天扣除一半底薪，旷工三次作 除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。 8. 事假前一天应向案场经理书面请假，案场经理签字后方可生效，三天以上 请假需报上海销售部审批。 9. 病假需附医院开具的证明，否则视为事假。 10.如有急事来不及请假，可先电话向案场经理请假，同意后在事后补假。 11.有看房团来案场，原则上不允许案场人员休息，如原按排当天休息的在接 待好看房团后由案场经理安排补休。 12.当月事假不得超过两次。 13.上班时间若有事外出，则需填写外出单，交由当值销售主管签字生效 后方可离去，来去时间计入外出单。 14.为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写加班卡，交由 值销售主管生效后可计入考勤。 15.案场人员在非强销期根据实际情况可由经案场经理同意后调休或换休。 16.销售现场考勤每月 31日前由销售主管统计后，交案场经理审核并签字后 提交公司。 二、销售部员工行为准则 （一）、工作态度 （一一）、工工作作态态度度 1. 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、 拒绝或终止工作。 2. 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职 守，个人调换更值班时需经主管同意。 3. 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝 欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4. 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求 精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 （二）、服务态度 （二二）、服服务务态态度度 1. 友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2. 礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3. 热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为 客人着想。 4. 耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目， 解答客人疑问。 （三）、行为举止 （三三）、行行为为举举止止 1. 站姿： 当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客 户站 立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧， 头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2. 坐姿： （1） 轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响； （2） 陪同客人落坐时，应坐在椅子 1/3到2/3背部不得倚靠椅背； （3） 双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品； （4） 双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 3. 交谈时 （1） 上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉； （2） 不可整理衣着、头发或频频看表； （3） 在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈； （4） 坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用 语； （5） 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用 “喂” （6） 应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。 4. 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。 5. 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。 6. 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。 7. 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、 闲谈。 8. 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。 9. 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 10.值班人员不得在值班时间内睡觉。 11.不得占用销售电话打私人电话。 12.不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。 13.业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。 14.禁止下班后在销售中心内打牌。 15.客户遗留下的任何物品均应上缴。 16.礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。 17.详细地做好客户登记工作。认真完成公司交待的其他工作。 18.用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。 19.销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。 （四）仪容仪表 （四四）仪仪容容仪仪表表 1. 员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发且无异味；女员工不可 浓妆艳抹；员工工作时间内均着工作装，配戴铭牌（配戴于胸口左上方）。 工作装可以公司和个人各分摊一半的方式由案场统一购买。 2. 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁，所有员工穿包头皮鞋，女员工不 得披头散发。 3. 每日上班前须将皮鞋擦净。 4. 必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。 5. 男女同事均需随时保持指甲清洁，女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆， 使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。 6. 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。 （五）其它 （五五）其其它它 1. 工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 2. 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 3. 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼 部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 4. 服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。 5. 不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 6. 员工未经公司批准不得兼职。 7. 员工有义务保守公司的经营机密。 8. 员工禁止索取非法利益。 9. 员工不得越级或越权开展经营活动。 10.员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人 应为投诉严格保密。 11.员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。 12.员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔 偿。 三、案场资料档案管理办法 1案场资料按其保密性分为三个类别： A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已 购、未购表等，可阅范围为案场经理,销售主管； B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员。 C类为一般性资料。 2未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料） 或复印、外泄内部资料。 3个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而 放有销售夹的情况。 4不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。 5销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。 四、合同管理制度 1. 案场每人手中都有一套空白的正式合同样本，用以客户讲解具体合同条 款。 2. 作废的合同一律退还销售部主管处销毁。 3. 合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。 4. 正式合同签定前须让主管核实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式 合同。 5. 合同所指价格为折后价。 6. 合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。 7. 请客户签字后，将合同送案场主管或经理审核，再由主管送开发商敲章备 案。 8. 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。 9. 客户必须交定金后才能签正式合同。 10.补充协议须由开发商认可。 11.上海展厅寄到案场已签购房合同后，先案场置业顾问检查、补漏，再将合 同送案场主管或经理审核，审核后由主管送开发商敲章备案。整个流程从 收到合同至交予开发商不能超过两天。 五、案场物品管理办法 1案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。 2案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。 3个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品 用后要及时归还。 4物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。 六、案场卫生管理规定 1售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。 2案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着 工装。女性应化淡妆。 3案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。 4当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。 5案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。 6烟灰缸要及时清理干净。 7案场人员不得在售楼随处抽烟。 8售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。 9公司人员（包括所有支援人员、开发商配合人员）不许在控台吃东西，大 声喧哗、打闹。 七、案场报销规定 1案场人员如购买物品需报销时，应按公司规定先取得案场经理签字认可后 方可购买，购买后提供相应票据，作为本月案场备用金使用，上报部门和 办公室。 2案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询案场经理同 意，否则费用不予报销。 3报销凭据必须真实、有效。 4案场采购原则每月由案场经理统计后交予上海部门领导和办公室完成，若 遇特殊费用，需事先请示上海部门领导，并上报公司同意。 5每月26日前，案场经理上报当月案场备用金明细及下月使用计划，并整 理好当月发票寄往上海展厅。 八. 销售报表的编制及管理制度. 1报表种类：销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表， 销售部本月卫生及工作纪律情况。 2销售周报表 （1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。 （2） 填制时间：每周一上午10:00以前。 （3） 申报程序：由销售主管填制，一份给案场经理存档一份报公司部门 经理。 3销售月报表 （1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。 （2） 填制时间：每月 1日下午 14:30以前。 （3） 填制程序：由销售部主管协助案场经理填制，一份自留存档，一份 报公司部门经理备案。 4客户登记表 （1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。 （2） 填制时间：每天下班前 10分钟，下班后接待的客户在第二天的报 表中体现。 （3） 中报程序：由置业顾问填制。 5合同签定一览表 （1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情 况。 （2） 填制时间：每月 1日下午 5:00前。 （3） 申报程序：由案场经理制定，一份自留存档，一份报公司部门经理 备案。 6售部本月卫生及工作纪律情况表 （1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。 （2） 填制时间：每月 1日下午 14:30以前。 （3） 申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送案场经理，作为 案场年终考核之一。 九、案场处罚细则 （一）出现以下情况者将给予口头警告： （一一）出出现现以以下下情情况况者者将将给给予予口口头头警警告告： 1不服从上级领导； 2不尽心尽职，未完成所布置的工作； 3衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆，未按规定 佩戴铭牌； 4在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等； 5在售楼处抽烟； 6没有做好包干，不能保持清洁卫生； 7没有整理好客户资料，做好当日小结； 8客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用 普通话说“你好”； 9工作时间带无关人员到公司。 （二）出现以下情况者将给予警告： （二二）出出现现以以下下情情况况者者将将给给予予警警告告： 1 擅自翻看 A类资料或将内部资料复印、外泄； 2 擅自在售楼处留宿； 3 遇紧急情况时，未服从领导安排； 4 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作； 5 顶撞上级领导，并与之争吵； 6 未预先向上级领导请假而缺勤； 7 同事间发生争吵； 8 违反案场业务操作流程，情节严重者； 9 本职工作严重失误，造成较大影响； 10.利用职务之便，损害他人利益者； 11.损坏案场财物 500元以下者； 12.相同事件口头警告两次者。 （三）出现以下情况者将给予记过处理： （三三）出出现现以以下下情情况况者者将将给给予予记记过过处处理理： 1与客户发生争吵； 2挑拨同事间关系，说三道四者； 3玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情； 4玩弄手法，欺骗公司及上级的； 5利用工作便利及资源从中获取个人私利的； 6损坏案场财物 500元以上的； 7在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者； 8累计警告两次者。 （四）以下情况者将给记大过处理或开除（看情节严重追究其刑事责任）： （四四）以以下下情情况况者者将将给给记记大大过过处处理理或或开开除除（看看情情节节严严重重追追究究其其刑刑事事责责任任）： 1 盗窃行为者，私藏、挪用公司的物品； 2 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户 收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为； 3 当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司； 4 在公司中散布谣言，造成极坏影响者；谎报消息或编造、传播公司、 同事利益的谣言； 5 泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； 6 在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。 7 在记大过处分后，仍然屡教不改者； 8 侮辱、欧打客户、同事； 9 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。 （五）相应处罚方式： （五五）相相应应处处罚罚方方式式： 1口头警告：扣除 10元； 2警告：扣除 50元； 3记过：扣除 200元； 4记大过或开除：根据国家和公司人事管理制度执行； 5连带出发原则： 6凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全 部上缴。 十、每日工作流程 1考勤 现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。 2卫生清扫 现场员工每天在上班半小时内按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好 的工作环境。 3晨会时间：接待上海看房团的当日上午 （上班1小时内） 地点：专案现场 现场召集人：案场经理、销售主管 会议内容： （1） 安排案场接待工作明细。 （2） 检查看房接待工作准备。 （3） 鼓励、动员案场销售人员积极性，检查人员仪态、着装及售楼处环境。 4电话轮接 （1） 现场电话接听可安轮排。 （2） 业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，并在十分钟之内将 来电表返回文件栏。 5客户接待 （1） 现场客户接待实行销售桌轮排，轮到的业务员坐在接待区内。 （2） 客户接待完毕及时填写来人登记表，并将客户情况登录于业务员自己 的客户资料卡。 6业务检讨会： 时间：每日下午 5:005:15 地点：专案现场 召集人：案场经理、主管 会议内容： （1） 总结当天销售状况。 （2） 处理当天发生事件。 （3） 对现场业务员表现予以褒贬。 十一、销售执行制度 一、案场电话使用规定 1. 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。 2. 电话铃响三声必须接听。接电话时一率使用标准电话用语（你好，XXXX 酒店，请问有什么可以帮助您的），严禁使用“喂”，“有什么事” 等不礼貌用语。 3. 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短， 不能超过三分钟。 4. 严禁利用案场电话进行聊天。 5. 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。 6. 接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过五分钟。 7. 销售主管每晚 5:00负责统计来人来电，当晚5:30以后的来电计入第二天 统计。 8. 档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。 9. 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评 估媒体效果。 10.接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。 11.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者 到现场。 12.对电话中询问销控，柜台一律不予回答。 13.来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交 由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎， 尽量请来电者来现场。 14.来电尽量留电话以便追踪。 15.对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料 后送客。 16.严禁利用案场电话打声讯台。 17.对违反以上规定者，视情节轻重处于每次 1050元的罚款。 二、接待来人规范 1 划定销售桌，由各组轮流坐。坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整 齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。坐销 售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频 繁走动。 2 客户进门，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”， 同时迎 上去，导来者入座。起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）， 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 3 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。若不是 真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 4 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。对来者（首次）， 需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找 以联络之同事接待，自己重返销售桌。 5 客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。文件夹 随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。双手递交本人名片，尽量留 下客户名片或电话。礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲 解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的 概念。按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等 销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、回报、环境、交通、 配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。此时侧重强调本楼盘的整体 优点。 6 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通 过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客 户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 7 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。 8 做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销 售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 9 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户始 终为你所吸引。 10 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。嘱咐客户带 好安全帽(看期房)及其他随身所带物品 11 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 12 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。 13 不贬低其它楼盘，抬高自己。 14 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。 15 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 16 严格维护客户资料隐私权。 17 接待客户时不得泄露公司保密资料。 18 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其 它事项。 19 本案晚 5:00由主管收集当天来人表，当晚5:00后的来人表计入第二 天统计。 20 置业顾问业绩确认原则：作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资 源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎 能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制 度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项 目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵 循以下原则： （1）第一接触点的原则：（包括上一次客户和电话客户），原则上哪一个业务 员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门 时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不 计入业绩。 （2）群带性原则： a 若第一接触是业务员 A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自 带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员 A。同 样，甲带来的客户资源乙应归属业务员 A，以后依此类推。但 此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在 先，不包括不期而遇的。 b 若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属 该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥 有此客户资源）。 （3）时效性原则：通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使 业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成 业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫 型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经 售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。 三、谈 判 1初步洽谈，样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 2倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及 付款方式做介绍。 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制 的空间范围内。 3在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。根据 客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。个人的销售资料 和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。了解客户的真正需求， 了解客户的主要问题点。 4根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种 相关手续费用。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买 障碍。 5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。对产品的解释不应有夸大、虚构的 成分。 6在客户对产品有 70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 销售 人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的 选择。根据客意向，一般提供两、三个楼层即可。 7不是职权范围内的承诺应报现场主管通过。 8上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联 系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意 思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出 门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他 所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过 3天为宜)，此种方式有助于 客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情 况自行把握。 9暂未成交 （1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 （2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 （3） 对有意的客户再次约定看房时间。 （4） 送客至大门外或电梯间。 （5） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终 如一。 （6） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 （7） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相 应的补救措施。 四、柜台作业 1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。 2柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。 3文具使用后需放回原位。 4柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时， 自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上。 5销控表仅销售经理、主管二人可以查看，其他人不得翻看。 6作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存。 7非经销售经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、 已购、末购等文文件夹）。 五、客户追踪 1繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 2对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一 切可能，努力说服。 3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 5追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印 象。 6追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。 六、签 约 （一）签订认购书 （一一）签签订订认认购购书书 1 基本动作 (1)看房客户决定签定认购书并下定金时，利用销控对答来告诉现场 经理或主管。 (2)恭喜客户房子能转定或签约。 (3)收回客户在上海展厅的意向金收据及意向金单子。 (4)解释定单填写的各项条款和内容。 (5)客户填写完认购书，带领客户去开发商财务转定或补足认购金。 (6)把开发商开好的认购金收据和敲好章的认购书交客户收执。 (7)书面填写客户打款日期、数额及签约时所需带的各类证件，交予 购房客户 (8)再次恭喜客户。 2注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场。 (2)认购金为签约的一部分，若双方任一方无故毁约都将按定金予以 赔偿。 (3)认购金收取金额为 12万元，最低不能少于 5千元。目的是确保 客户最终签约成交。 (4)定金保留日期一般以 4-7天为限，超过时期，定金没收，如客户 有困难可适当放宽。 (5)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短，以方各种节外生枝的 情况发生。 (6)折扣及其他条件，应报现场经理同意备案。 (7)认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正 确，再报案场主管和经理审核。 （二）签订合约 （二二）签签订订合合约约 5. 基本动作 （1） 喜客户选择我们的房屋。 （2） 验对身份证原件，审核其购房资格。 （3） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： a. 久转让当事人的姓名或名称、住所； b. 房地产的坐落、面积、四周范围； c. 土地所有权性质； d. 土地使用权获得方式和使用期限； e. 房地产规划使用性质； f. 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设 施等状况； g. 房地产转让的价格、支付方式和期限； h. 房地产支付日期； i. 违约责任； j. 争议的解决方式。 （4） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 （5） 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵：付定金。 （6） 将定单收回，交现场经理备案。 （7） 帮助客户理登记备案和银行贷款事宜。 （8） 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 6. 注意事项 1. 第一时间通知开发商派人来现场，在合同签订过程中如遇问题，开发商能 及时给予解决。 2. 范合同文本应事先准备好。 3. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 4. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场主管或经理。 5. 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7. 对签约后的合同，应迅速交予开发商，让其去房地产交易管理机构审核， 并报房地产登记机构登记备案。 8. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 9. 案场经理和主管应及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 七、销售现场所需要的材料 1 五证（国有土地使用权证、建筑用地规划许可证、建设工程规划许 可证、 建设工程施工许可证、商品房销售（预售）许可证） 2 平面图、效果图、户型图 3 价格表 4 付款方式 5 交房标准 6 客户资料表 7 办房产证程序及税费 8 入住流程 9 入住收费明细 10 学校收费规定 11 预售合同标准文本 12 个人住房抵押合同 13 个人住房公积金贷款合同 14 个人住房商业性借款合同 15 按揭办理办法 16 银行贷款利率表 十二、销售制度的定期检查和修正制度 1定期检查、修正各项制度在实际操作过程中的适应性、规范性，使制度更 有利于销售部各项工作向规范化管理发展。 2定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。 3对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交上级领 导。 金雁汇销售部岗位职责 1 11异地案场经理岗位职责 （2） 主持案场售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负 责与开发商协调工作，完成公司下达的销售任务。 （3） 协调与开发公司其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”。 （4） 参与制定开盘前的准备工作时间节点表。 （5） 制定产品的价格体系表（底价、表价、扣率、回报方式等），上报部门 经理审批。 （6） 参与售楼处开盘前的包装定位、硬件配置、产品包装定位（包括产品 内外部装修材料，环境、配套等向开发商提出书面形式建议，开发商 盖章确认后存档），并按时间节点监督。 （7） 组织实施项目年度工作和销售计划。 （8） 按照公司文件规定，拟定的案场基本管理制度。 （9） 参与拟定案场佣金提成及奖励方案，并提交公司上级主管领导审批。 （10） 制定案场置业顾问的招聘、教育与培训计划，进行案场岗位培训。 （11） 负责组织案场所在地的房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的 研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的 整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。 （12） 负责和上海展厅工作的对接，销控的对接（在每次大定前要与上海展 厅确认方可落定签约）的工作。 （13） 与开发商制定上海看房团的接待流程表（车辆配备、看房安排、住宿 安排、吃饭活动时间安排、案场内外布置等），跟踪人员确定。 （14） 在上海组团看房前三天需向上海展厅项目负责人要求提供书面看房 接待联系单（看房时间、看房人数、接机车辆要求、联系方式、客户 性格、所关注问题、案场注意事项等），看房联系单一份案场留底一份 上报开发商进行安排。 （15） 每次在接待好看房团后，第一时间信息反馈给公司上级领导并把客户 看房情况以书面形式报给上海展厅项目负责人。 （16） 起到公司和开发商之间的桥梁作用及时协调和整理解决客户和业主 的各类投诉并反馈有关信息，认真做好案场的各项服务工作。 （17） 与上海展厅一起完成销售统计与分析报表，如开发商需要，要通过部 门上级领导同意后方可给予。 （18） 负责售出单位认购书、合同的签收及审核。 （19） 制定实施案场备用金使用计划及使用明细，每月以表格形式在OA上 报给部门领导及办公室，严格控制销售成本。 （20） 按照合同规定，完成阶段项目销售佣金结算表上报公司领导审批，并 负责佣金结算程序中与开发商的协调工作。 （21） 负责对案场置业顾问进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议 奖励、留用、处罚及解聘案场置业顾问。 （22） 作为公司的窗口及时向上级汇报开发商的心态与动态情况，让公司能 第一时间掌控。 （23） 对开发商确认的书面文件进行归档。（费用、广告文字、销售方案合 同文件、税费等，只要是须开发商确认的书面文件） （24） 对销售现场进行实时监控，服从领导的工作安排，协调好上下级关系。 2 22异地案场销售主管岗位职责 （1） 协助案场经理做好案场的日常管理工作在案场经理探亲或不在案场时 能承担案场经理的工作。 （2） 负责监督、协调置业顾问之间的关系，并指导置业顾问的销售工作。 根据楼盘具体情况，每天向案场经理汇报销售情况及存在问题并提出 有利建议。 （3） 负责案场考勤，统计销售日报表。 （4） 收集、整理有关销售资料，并每周每月协助案场经理完成销售统计。 （5） 参与销售业务及周、月的电脑统计分析，现场销售客户记录的收集与 汇总，每月将客户统计资料（如每天前往案场的人数、来电次数、成 交记录、备注、分析表）交案场经理. （6） 注意与开发商财务部的工作协调，协助案场经理做好佣金的结算工作。 （7） 根据楼盘的实际情况情况和客户的有关正常合理化问题和建议,及时 整理上报案场经理并尽快处理。 （8） 负责及监督置业顾问的每日排班及轮值工作。 （9） 负责及监督案场置业顾问和客户的纠分，处理职责范围内的突发事件， 协调处理客户关系。 （10） 执行销售经理安排的其他工作。 （11） 每月或定期向案场经理提交个人工作总结及工作计划。 （12） 协助销售代表完成有难度的销售工作，控制案场 SP活动。 （13） 负责一般事务的联络工作，与开发商的相关部门及土地、房产局的业 务联络。 （14） 协助开发商办理房产证，土地证等相关工作。 （15） 督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高 质量的接待服务 （16） 把外部信息及时汇报到销售中心。 （17） 定期召开例会，进行培训，记录。 （18） 负责档案管理，起草审核当前销售业务的认购书、合同、通知、传真 等文件，处理往来函件。 （19） 潜在客户资料统计管理。 （20） 价格系统的调整（如价目表、付封款方式）。 （21） 负责会议纪要的记录及督促落实。 （22） 负责办公设备、文具的保管和发放。 （23） 据合同规定制定客户应缴楼款金额及时间表，并落实到具体置业顾 问，监督催款情况。 （24） 负责购销合同的申领及客户关系处理、个别事件的应变协调。 （25） 展销期或活动协助策划部的宣传推广活动。 （26） 负责按揭的准备工作及办理。 （27） 负责案场和上海展厅购房合同的准备。 3置业顾问岗位职责 （1） 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化 建议，并熟练地回答客户提出的问题。 （2） 善于言辞而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好的关系，为企业 和产品树立良好的形象。 （3）