信用社营业网点优质文明服务检查情况报告.doc

市农信社营业网点优质文明服务检查情况报告一、总体情况按照省联社统一安排，检查组采取办理临柜业务、调阅监控录像、现场观察、查阅文字资料、询问临柜员工、随机采访客户等方式，重点检查了联社的营业部、岳口和陆羽等三胩营业网点。从服务管理、服务形象等9个方面进行考评打分，三个网点分别得到92.5分、85.5分和90分。二、主要成效从检查情况看，各地都能按照优质服务工作总体要求，做到了常抓不懈，营业网点的内外形象、一线员工的服务质量、业务办理效率等方面有了明显提升。具体表现在以下几方面：（一）组织推动有力有序。一是加强了组织领导。联社于2008年三月二十六日下发了市农村信用合作社联合社优质文明服务年活动方案，成立了优质服务工作领导小组和办公室，指定了专人负责优质服务工作的组织实施。各网点也指定专人主抓优质文明服务工作。二是开展了学习培训。各联社对照优质服务规范手册的要求，拟定了年度优质服务培训计划，并于今年7月20日聘请专家进行了专题培训，分批次组织辖内员工参加优质服务培训。（二）服务质量明显提高。一是服务意识显著增强。市联社专门制定了农信社员工优质服务“1234”个性化服务标准，引导全员高标准地开展优质服务，绝大多数一线员工都能认识到现代银行业的竞争就是服务的竞争，员工的服务意识明显增强。二是服务态度明显改善。如检查组人员在营业部、岳口和陆羽信用社暗访办理业务时，临柜人员均能做到耐心细致，热情服务。通过在岳口信用社暗访客户，客户的整体评价较高。（三）服务环境得到改善。一是社容社貌较好。通过检查营业部、岳口和陆羽信用社等三个网点，营业大厅内外都干净整洁，环境卫生较好。二是坚持统一着装。从检查的3个网点来看，从省联社组织开展优质服务以来，三个营业网点都能坚持做到统一着装上岗，员工的精神面貌较好。（四）服务效率显著提高。通过检查人员暗访发现，营业部、岳口和陆羽信用社都能在规定的业务操作时限内提前办理完开户、存款、取款、开卡、还贷、换钞等业务。三、存在的主要问题从检查情况看，各地的优质服务工作虽然取得了一定成效，但是与省联社优质服务规范手册的要求比，还存在着一定的差距和问题。主要表现在以下六个方面：（一）服务管理落实不够。一是客户投诉制度不健全。从检查的三个网点看，都只是在营业大厅设置了意见薄，但是对客户的投诉没有具体的落实意见。二是岗位职责不健全。营业部、岳口和陆羽信用社网点岗位职责有的不全，有的没有及时更新，有的未上墙。三是培训学习未坚持。通过查阅员工学习笔记和信用社学习记录，发现各地组织员工集中学习较少，且涉及优质服务的学习记录不多。如陆羽信用社从今年9月份才开始执行晨会制度。四是未对外标识营业时间。营业部、岳口和陆羽信用社都没有向外公示营业时间。（二）服务形象建设不够。一是挂牌上岗制度落实不够。检查的三个网点中，有少数临柜员工没有坚持佩戴工号牌问题。二是仪容仪表不够规范。被查网点的临柜女员工有的没有化淡妆、盘发的习惯，如营业部和陆羽信用社有个别女员工长发未盘发。（三）服务环境维护不够。一是未设置1米线。如岳口和陆羽信用社检查时发现都未设置1米线。二是营业大厅便民设施不齐。如陆羽信用社没有设置埋单台，也没有摆放空白单据，没有配置饮水机和点钞机。营业大厅墙壁上有牛皮癣等。三是服务宣传不到位。如营业部利率牌已坏未修好，岳口信用社无利率牌。（四）服务流程规范不够。一是没有认真坚持开展晨训晨会。通过检查，被查网点都存在未坚持开展晨训或者晨训记录不全的问题。二是微笑服务、站立服务、双手接递服务等行为在大多数网点一线临柜员工中还没有形成习惯。三是大部分农村网点均未设置大堂经理。（五）服务语言运用不够。一是没有推广普通话服务。检查人员通过现场观察和旁听，发现绝大多数网点临柜人员在与客户交流的过程中未讲普通话。二是临柜人员接待客户缺乏“三声”。被检查的营业网点临柜人员接待客户还存在“来无迎声、去无送声”、沉默无声服务的现象。（六）服务纪律执行不够。通过调阅录像资料发现，陆羽信用社9月3日下午16点49分提前关门下班。同时在有的网点发现少数员工存在上班吃早餐的现象。四、下一段工作要求（一）加大整改落实力度。对本次优质服务检查组发现的问题，联社要加大督办整改力度，落实专人加强督导，对有关责任人要给予批评教育。被查网点要对照检查组提出的要求迅速整改。（二）加大网点形象建设力度。一是对辖内信用社营业网点内外标识没有更新的，要尽快统一装饰。二是将陈旧简陋的营业网点进行装修改造，实行功能分区，现金区封闭式作业，非现金区开放式作业，增设顾客等候休息区、填单区。三是加大对营业网点设施装备的投入，对照湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法要求，配置电子利率牌，配齐“八个一”便民设施。四是规范营业大厅宣传设施，制作立式宣传牌，避免乱贴乱挂。所有营业网点的营业大厅都要设置限时服务公示牌、宣传资料存放架，放置业务宣传资料（卡片）。五是要严格员工统一着装及挂牌上岗，要求临柜女员工化淡装、盘发，提升服务形象，改善服务水平。（三）加大优质服务培训力度。一是要严格按照优质服务规范手册和湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法要求，进一步抓好优质服务知识的学习和优质服务专题培训，做到有学习、有培训、有记录、有考试、有成效。二是要组织干部员工反复学习省联社刻录的优质服务培训班光盘，对照讲授内容，开展晨训、接待客户、处理投诉等方面的演练，提升服务水平。三是全市农信社干部员工自身要加强对省联社有关优质服务的规章制度、处罚条例的学习，不断增强做好优质服务的自觉性和主动性。（四）加大优质服务检查力度。联社要通过明查暗访、现