社区管理模式相关图表.doc

社区管理服务流程模式图表 案例图: 北京96156社区服务呼叫中心结构图北京市社区服务信息网络系统(简称社区网)包括网络系统(CPIP)、网站系统()、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网(PSTN)和互联网(Internet)的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。平台构成社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机(G3si)、CTI中间件(合力金桥软件HoyContact)、IVR(合力金桥软件HoyIVR)、录音服务器、远端座席模块。开放座席和班长席软电话、传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。* 系统规模：中继线路为90路，座席数量为70个，IVR线路为60路，其中含外拨线路16路，传真线路为8路，远端PSTN试点座席1处，远端IP试点座席1处。* 媒体形式：支持电话、传真、Web、Emai、短信方式与系统的访问交互。* IVR系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HoyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。* CTI系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件Ho*yContact，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发。* 录音系统：提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。系统特点互联互通 - 采用各种先进技术以实现呼叫中心系统与151个街道呼叫热线存在语音、数据的通讯，远端座席 - 运用Avaya R300、Avaya IP电话两种远程节点方式，完成远端的专家服务;转接灵活 - PSTN转接：利用呼叫中心平台的外拨功能，在转接时直接外拨所属地区的热线电话，实现业务转接。IP电话转接：利用社区中心和各街道的CPIP网络，在试点地区安装Avaya的IP模块，实现H.323协议，完成IP电话的业务转接;架构开放 - HO*YCRM(合力金桥软件)具有丰富的 J2EE架构下的业务开发经验, 并提供了成熟的CTI产品以及方便易于理解的开发接口，尤其是对于业务应用的B/S开发专门进行设计封装, 使系统具有更好的第三方开发性能。建立和完善社区服务体系，是城市信息化发展的方向，也是全面建设小康生活的一个标志。社区服务体系的建设，实现了与老百姓切身利益密切相关的社会保障、救助等服务的“一体化”，让他们得到社会的呵护与关爱，消除后顾之忧，同时也是政府管理思路转变的必然趋势。是社会发展的“安全网”。构筑一个全面、完整的社区服务体系，依赖于信息技术平台的建设，依赖于政府各机关、部门对外服务、对外开展业务的规划和整合，更重要的是，在技术平台和服务规划的基础上，真正实现各类信息资源的共享、政府业务之间的政务关联。社区服务的内容与老百姓的日常生活、切身利益最接近，而提供这类服务的政府机构包括了劳动与社会保障、民政、公安、公积金、卫生、教育、体育等政府行政管理部门。城市社区协同救助应用服务平台（DT-CCSP）社区多个救助部门协同救助功能图小工业社区管理服务模式图社区职业卫生管理模式网络图GBC城市公共管理服务模式要素模型城市管理和服务涉及的要素有4种，分别是：政府G、企业B（包含特许经营企业和政府专业部门等）、公众C（也可以是社区或者公民）以及公共物P（包括公共设施和城市环境相关的物、事件）。各要素关系中，G2G，G2B，G2C是电子政务的研究内容；B2B，B2C是电子商务的研究内容；C2C则是电子社区的研究内容。该模式具有两个特点：1）以公共物为核心；2）G,B,C三者作为能动主体，有机结合，协调互动。GBC城市公共管理服务模式业务模型在GBC模式中，各能动要素分工不同：u 政府的管理服务职能分为两类：1）日常的、具有可重复特征的行业规划、特许经营、企业监管等；2）事件的处理，表现在对设施和环境等城市公共物进行监管，以及受理来自公众的投诉、咨询、救