【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法.doc

凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法第1章 总 则第一条 为进一步提升凤城丰益村镇银行（以下简称“本行”）金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。第二条 本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。 第三条 本办法实行百分制考核方式。 第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员临时员工)。第五条 成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。第六条 因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。第七条 实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。第九条 采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。第10条 本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。第2章 考核办法第11条 本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为8月、9月、10月、11月、12月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。 第十二条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。 第十三条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。 第十四条 凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。第三章 考核内容 一、环境管理方面 第十五条 营业厅外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌；制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣X分。 第十六条 对外设置电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。违者扣X分 第十七条 营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣X分 第十八条 营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放；合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣X分 第十九条 营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣X分 第二十条 营业厅内外设置必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示。违者扣X分。 第二十一条 是否提供必备的便民用品(笔、印台、老花镜、验钞机等)，违者一项扣X分。 第二十二条 “三牌”设置是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排)，违者一项扣X分。 二、信息管理方面 第二十三条 在营业厅内显著位置摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣X分。 第二十四条 在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣X分。 第二十五条 营业厅内设置折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣X分。 三、柜面服务与效率方面 第二十六条 柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣X分。 第二十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)和“唱收唱付”。违者一项扣X分。 第二十八条 办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性；客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。违者一项扣X分。 第二十九条 办理业务过程中如需客户等待，需主动说明原因；离柜时明示暂停服务温馨提示。回到岗位后，向客户等待致谢；业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财务，向客户礼貌告别。违者一项扣X分。 第三十条 办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣X分。 第三十一条 是否配备“客户意见簿”，对意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，意见簿上要留有电话信息，并在规定时间内予以回复 、回访。违者一项扣X分。第三十二条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣X分。 第三十三条 优化整合操作流程，提高业务办理效率，柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。违者扣X分。 四、员工管理方面 第三十四条 员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，并统一佩戴工作胸牌，摆放服务公示牌，明示本行标示，以及员工工号和姓名。违者扣X分。 第三十五条 女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣X分。 第三十六条 员工精神饱满（微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，良好的沟通能力，适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注）；举止文雅（站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然）；语言规范（讲普通话，话语速平稳，吐字清晰，使用文明服务用语）。违者扣X分。第三十七条 实行“首问负责制”，对客户提问认真对待、及时答复、不搪塞、不推诿。违者扣X分。 第三十八条 坚持“先外后内”的服务原则，违者扣X分。第三十九条 营业时间内禁止吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话、玩手机和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣X分。第四十条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣X分。第四十一条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣X分。第四十二条 准点服务，电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣X分。5、 后勤保障方面第四十三条 安保和保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。违者扣X分。第四十四条 安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，连续在岗，交接班记录完整，安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时报修，违者一项扣X分。第四十五条 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。6、 服务基础管理及服务培训方面第四十六条 严格执行晨会制度，有效开展业务培训，及时传达、学习、执行行规行约和服务规范，不误导、漏传，先关记录完整。违者一项扣X分。第四十七条 营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务对象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行检查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。违者一项扣X分。第四十八条 制定营业网点服务突发事件应急预案，建立畅通高效的信息报告机制；员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，违者一项扣X分。第四十九条 建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及处理时限；发生客户投诉时，安排人员及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉；现场无法处理，需给客户承诺明确的处理时限，并详细记录相关信息。违者一项扣X分。第五十条 监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。违者一项扣X分。7、 消费者权益保护方面第五十一条 充分考虑各类特殊人群客户需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。违者一项扣X分。第五十二条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户提供延伸服务项目。违者一项扣X分。第五十三条 在网点自属管辖范围内，保障消费