小型呼叫中心建设.doc

小型呼叫中心建设第一部分：准备小型呼叫中心建设一、 呼叫中心概述呼叫中心一般是指能够充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话、邮件、传真、短信、网谈等业务，全方位的为客户提供服务的业务支撑系统。近年来，国内呼叫中心产业发展迅猛，各大、中型企业纷纷自建呼叫中心平台或外包呼叫中心业务，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。目前国内呼叫中心系统平台仍以电话呼入呼出服务为主，电话呼入型的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。随着通信技术的发展，呼叫中心业务中也逐渐融入多媒体呼叫服务，更多的通过邮件、传真、视频网谈、短信等方式与客户沟通，成为多媒体呼叫中心。总的来说，呼叫中心可以提高客户服务质量、提高整体运营效率、加快客户反应速度、改善企业管理体制、控制客户服务成本、增加企业利润来源、塑造良好企业形象、提高营销工作效率。二、 小型呼叫中心特点小型呼叫中心一般是指企业建立的客户服务中心、技术支持中心等，坐席数一般不超过50席，使用小型电话交换机与服务器集成，或板卡式、一体式呼叫中心系统搭建出的业务平台，开展电话呼入、呼出业务。一般小型呼叫中心业务项目单一，系统软硬件长期不用升级，很少涉及到多媒体业务，是目前建立和使用最多的呼叫中心。三、 建设小型呼叫中心的前期准备工作建设呼叫中心前应考虑诸多问题，以便于正确选用系统平台、规划运营管理方案。1、 系统平台选择问题：l 该系统是否全面符合呼叫中心的需求？呼叫中心系统多种多样，并且技术更新很快，小型呼叫中心完全没有必要选择大型专业呼叫中心系统设备和最新技术，可以选择知名品牌的低端产品，选定适用的系统能省却大量的资金与时间、减少维护工作量。l 该系统是否支持常用的的渠道？包括内呼、外呼、语音、传真、和email等（以自身业务要求为准），并使用通用商业规则将它们集成到一起。l 该系统是否能被轻松集成到第三方商业应用中，比如CRM? 即能够提供通用接口与第三方软件集成。l 该系统技术的升级性如何，能否随着业务的发展稳步升级?主要包括坐席、中继线、数据库等升级扩容。l 该系统是否支持ACD、IVR、RECORD、监听、转接（内转、外转）等功能，操作是否方便？ l 该系统能否生成业务所需要的报表进行管理，并能够很方便的定制报表格式?l 该系统是否易于维护，是否具有较高的稳定性？l 该系统是否具有较高的数据安全性，以避免商业数据的流失？2、 场地规划问题：l 场地规模是否符合要求？呼叫中心是人员密集区，需要考虑空间、空气流通、温度、照明、防火、疏散、吸音等问题。其中空间上要考虑坐席大堂、机房、茶水间、更衣室、宿值室、培训室等。l 场地电力供应是否满足要求？双路供电，足够的电力容量。l 场地是否易于安装各种设备？需要考虑场地是否易于安装坐席及各种办公设备、电力设备、消防设备、电器设备、网络设备、监控设备等l 场地是否易于综合布线？呼叫中心必须依靠安全稳定的计算机、电话网络支持，要考虑场地是否易于铺设电源线、网线、电话线、监控线路等。l 场地周边设施是否方便？主要考虑周边是否交通方便、安全，如夜班人员的乘车问题。3、 电信资源问题：l 所处联通、电信等运营商是否能提供充足的资源？包括模拟与数字电路（光纤）资源，能实现市话、长话、互联网接入，能实现800号、400号、IP长途等业务功能。l 话费、上网费用是否有折扣？电话运营商往往对大话务量单位有折扣，尤其是IP电话费。4、 运营管理问题：l 人员招聘及培训问题呼叫中心一般人员流失率较高，选择合适的人员很重要，包括学历、技能、性别、性格等方面都需要符合工作要求。需要在岗前在业务（行业）认知、语音、礼仪、客服理念、沟通技巧、投诉处理、心理调节、团队建设、职业生涯以及电脑操作上进行基础素质培训。l 排班管理问题正确的分析电话量、业务量，合理的排班，能提高人员利用率，此问题在前期制订，后期逐渐改善。l 质检报表问题合理的安排质检、监听人员，使用报表分析呼叫量和业务成果。l 薪资奖金问题合理的薪资奖金制度对呼叫中心业绩有关键的作用，尤其是在销售类的项目中。第二部分：小型呼叫中心平台建设预算一、 系统平台1、 电信线路、号码资源费用根据电信运营商资费标准，各项业务费用如下：项目费用说明模拟中继线初装费按当地资费标准，一般不超过300元/条，北京285元/条模拟中继线月租100元/条话路数字中继线初装费按当地资费标准，一般不超过3000元/条，北京2815元/条数字中继线月租（30B+D）3000元/30条话路市话费前3分钟0.22元，后每分钟0.11元长话费国内长途0.6元/分钟IP长途话费0.3元/分钟，一般按照话费额度有不同折扣800号被叫付费业务被叫付市话、长话费，无折扣，一般无申请费，有选号费400主被叫分摊付费业务被叫付长话费，有折扣，一般无申请费，有选号费企业ADSL（2M或4M）按当地资费标准，月租一般不超过1500元/条以太网专线（紫金专线）按当地资费标准，一般有折扣，4M不超过2500元/条短号码资源费每个号码使用费3元/月，例96000号码共占用1000个号码资源，使用费为3000元/月一般情况下线路资源配置如下：坐席数量10203050中继线方式模拟线路30B+D30B+D30B+D中继线数量10-1511-22互联网接入方式ADSLADSL以太网专线以太网专线互联网带宽2M2M4M4M2、 系统平台费用：小型呼叫中心根据业务功能要求选用不同的产品，一般呼入呼出传统型呼叫中心平台，可选用板卡式集成系统，根据坐席数量配置系统软、硬件，购买端口授权。以美国奥迪坚系统为例，系统软硬件配置及费用如下：模拟中继线数量10000数字中继线数量0112普通坐席数量9182848班长坐席数量1222IVR数量2222录音并发数量10203050预测外拨并发数量10203050费用预计36万46万57万80万注：以上费用含平台系统软件、服务器，但不包含专用数据库服务器及客户化二次开发费用。3、 软件开发费用：如需要集成CRM等第三方软件，由呼叫中心系统集成商提供CTI接口开发包，第三方软件商开发，并协商费用。4、 系统、应用、杀毒软件费用：注意：请尽量使用正版软件，避免因版权限制、病毒造成损失。5、 坐席电脑、话机、耳机：注意：为避免损害员工健康，尽量使用辐射小的设备，如使用液晶显示器、低功耗主机，并使用话务员专用耳机。设备单位单价(元) 坐席电脑台3000模拟话机个150耳机个3006、 机房建设费用：机房配置建议：坐席数量10203050UPS规格6KVA10KVA10KVA25KVA电池供电2小时2小时2小时2小时二、 场地建设、 装修工程、 电力改造工程、 综合布线工程、 坐席家具安装工程、 其他办公、生活设施第三部分：小型呼叫中心管理一、 人员招聘1、 人员招聘方式：媒体广告招聘、招聘会、劳务公司派遣、内部转岗2、 面试流程：l 填写应聘表格；l 电脑操作能力（打字速度）；l 性格测试；l 面试语音（口音、语速、阅读、礼仪、技能）3、 人员储备计划：呼叫中心人员密集、流失率大，一般需要与各种人才服务渠道建立密切的联系，制订详尽可行的人员储备计划。二、 基础素质培训呼叫中心坐席人员一般在岗前接受基础素质培训（约2周）及项目技能培训（约1周）；在岗培训主要针对业务变更或者日常考核未通过及出现过失的人员，为短期培训。另有转岗培训、晋升培训、外部委培等。其中基础素质课程一般包括：l 呼叫中心行业认知l 语音技巧l 电话沟通技巧l 投诉处理l 电话销售l 客服理念l 呼叫中心礼仪l 团队建设l 心理压力调节l 职业生涯规划l 平台实战演练三、 奖惩制度l 员工过失管理规定l 员工薪酬制度l 工作现场管理规定l 员工行为规范l 现场主管巡视制度l 小休制度l 交接班制度l 弹性排班制度l 班前、班后会议制度l 考勤制度l 末位