前台增销管理.doc

前台增销管理主讲人：杨卫平前言在酒店行业，大家一提起酒店生意，会很自然地想起销售部，销售部经常与一些商务客户签订协议，根据客户对酒店房数的贡献量，以相对于前台较低的价格提供给客人，这样就会造成出租率很高但收入和平均房价不高的局面。销售部会较多地关注商务客市场，因为商务客人提前预订的比较多，提高酒店的入住率。前台则会较多地关注门市价散客市场，这部分客人一般很少预订，都是直接跑到前台要求登记开房，那么前台是否能够很好的在短时间内促成销售，使客人以高价入住酒店？能不能等客人到了酒店后再向他推销更好的房间，改变他的预订从而改变价格，使酒店额外增加收益呢？这是我们今天要特别讨论的一个问题。第二章增销方案增销有两种含义：一个是有预订增销；一个是无预订增销。一、有预订増销方案我们以一个五星级酒店的各种房型作对比，它所有的房型是普通间、豪华间、套间、行政楼层的房间，还有皇家套房，皇家套房仅次于总统套房。如果有些商务客人说他们和酒店签有协议，在前台应该可以得到便宜价格，那么酒店何必去找销售人员。销售人员一定要和客人解释，这种房间只是酒店总经理每天拿出几间房来做促销，谁先来谁就可以得到此种优惠，以此来打消客人的顾虑。二、无预订增销方案酒店一般都会有好几种房型，对无协议散客来讲，客人都要付高于商务协议散客的价格，也就是我们通常说的前台价格。每一种房型都有相应的前台价格，由于套间和行政楼层房间的前台价格比较高，因此前台员工基本上都告诉客人普通间的前台价格。前台员工的潜意识中，认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间，对和酒店没有协议的这类客人，没有推销高档房间的意识。如果前台员工报价时是从低往高报价，客人基本上会考虑最低的价格，好房间就很难卖出去。但如果从高往低报价，同时告诉客人每种房型的优惠政策，客人就有可能直接选择酒店好的房间。但这需要前台员工的销售技巧和耐心，不断地向客人宣传酒店这种房间的好处。第三章前台增销流程及技巧下面是前台增销的四个流程：第一节营造良好的关系氛围大家在街上对一个陌生人推销的产品大抵都抱着抵制和怀疑的态度，这说明对销售员的信任度不够。但客人已经进入酒店，说明他对酒店的信任度，我们就可以通过一系列的方式让客人增加对酒店的了解和信任。一、选择合适的交谈方式客人到前台后，我们得说什么才能和客户建立良好的关系、形成良好的氛围呢？1、友好、热情、微笑地问候客人客人到前台后，你必须让客人感觉你很热情、友好，微笑中要透出一种亲切地感觉，问候客人要及时而且要体现出对客人的尊重。2、至少称呼客人姓名3次称呼客人“王先生、李先生”能够很快拉近我们和客人之间的距离，见到客人就“大哥、大哥”地叫，反而会引起客人的投诉，因为客人在他的客户面前感觉没有受到尊重，每一个客人都希望得到酒店的理解和尊敬，就是我们平常说的让客人觉得“有面子”，给足客人面子，客人也就会对酒店产生好感，也就为我们下一步促销打好基础。3、主动与客人多交谈，创造谈话氛围要主动与客人多讲话，形成一种和谐的氛围。如果在客人登记的一段时间内，我们选择了沉默，就浪费了很多促销的机会。那么我们和客人讲什么话才能拉近彼此间的距离，消除陌生感呢？二、把握合适的交谈时间我们和客人讲话时还要把握一个合适的时间，比如说：我们要特别注意我们讲话的节奏和客人表现出的身体语言，如果客人在你问候他的时候已经表现出一种不耐烦，你应该马上停止增销，尽快帮客人办理入住手续。因为增销是在让客人满意的前提下进行的，并不是所有的客人都愿意听你讲，通过我们的观察，发现在不适合的时候就要马上停止。第四章确认增销的后续工作一、签订补充协议如果与客人达成共识，千万不要仅让客人签字就行了，还要给客人解释清楚并且再次确认，最后员工也要在登记单上签字表明增销的员工以备检查。Agreement Of SupplementIhereby to agree the supplement of RMBPer dayfor my accommodation, to be added to my personal charges upon departure.Duration: FromtoRoom No.Signature: 补充协议我在此承诺愿补充支付每天人民币记入我本人帐内，并在离店时全部结清帐目。入住日期：自到房号： 客人签名： 二、保证增销的准确性增销完成后，为了保证增销的准确性，我们还要做下面的事情：酒店的夜班经理可以作为专职检查人员，将检查好的增销登记表呈送前厅经理再次检查。前厅经理检查完之后应交给部门文员存档，并且制作三份报表，分别是前台增销每日记录表、前厅增销报表、前台增销统计表（附表1，附表2，附表3）为了激励员工的积极性，更好地投入到增销活动中，要对前台员工进行严格的培训。酒店对前台员工的每一笔增销都给予一定比例的奖励，一般建议在增销额的5%；对于无预订散客销售如果按前台价格销售行政楼层以上的房间，酒店要考虑给予奖励；如果能按门市价格推销出任何一种房型，酒店要给予更高的奖励。最好酒店在前台办公室里放一块大白板，标出所有前台员工的增销成绩，以激励他们不断为酒店创造效益。第四章确认增销的后续工作一、签订补充协议如果与客人达成共识，千万不要仅让客人签字就行了，还要给客人解释清楚并且再次确认，最后员工也要在登记单上签字表明增销的员工以备检查。Agreement Of SupplementIhereby to agree the supplement of RMBPer dayfor my accommodation, to be added to my personal charges upon departure.Duration: FromtoRoom No.Signature: 补充协议我在此承诺愿补充支付每天人民币记入我本人帐内，并在离店时全部结清帐目。入住日期：自到房号： 客人签名： 二、保证增销的准确性增销完成后，为了保证增销的准确性，我们还要做下面的事情：酒店的夜班经理可以作为专职检查人员，将检查好的增销登记表呈送前厅经理再次检查。前厅经理检查完之后应交给部门文员存档，并且制作三份报表，分别是前台增销每日记录表、前厅增销报表、前台增销统计表（附表1，附表2，附表3）为了激励员工的积极性，更好地投入到增销活动中，要对前台员工进行严格的培训。酒店对前台员工的每一笔增