物业服务礼仪及沟通技巧.ppt

物业服务礼仪及沟通技巧人力资源部培训中心 以顾客的眼光来审视 我们的服务 我们的约定 请关闭手机或调至静音 请把心带来 请带空杯来 装点水回去 不随意进出课室 秀才赶考 引例 态度决定未来 高墙上种菜白费劲戴斗笠还打雨伞多此一举背靠背 没戏 高墙上种菜高种 中 戴斗笠还打雨伞有备无患背靠背 翻身的时候到了 积极的人 象太阳 照到哪里哪里亮 消极的人 象月亮 初一十五不一样 想法决定我们的生活 有什么样的想法 就有什么样的未来 工作服饰要求 服务仪表仪态 文明礼貌用语 走路引路 学习内容 运用礼仪的目的与作用 化解矛盾 调和人际关系 使之趋于和谐增强自我信心良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获是自尊自爱的表现 是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映 职场形象决定职场命运 据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示 成功的形象塑造是获得高职位的关键 另一项调查显示 形象直接影响到收入水平 那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14 仪容仪表 一个人的容貌 五官的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 仪态 一个人的外表 总体形象的总称 举止姿态与风度 1 工作时间内 包括参加培训时间 一律着本岗位规定制服 2 工作服应干净 平整 无明显污迹 破损 3 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 不得敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 4 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方 保持清洁 端正 5 工作服外不得显露个人物品 衣裤口袋整理平整 勿显鼓起 6 西装制服第一颗纽扣须扣上 衬衣领口整洁 纽扣扣好 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0 5 1cm 工作服饰 工作服饰 7 领带平整 端正 长度一定要盖过皮带扣 领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处 8 裤子要烫直 裤线清晰 长及鞋面 9 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿订金属掌 禁止着凉鞋上班 10 男员工应穿黑色或深蓝色 不透明的中长筒袜 11 女员工长头发应用发网扎成发髻 不得涂指甲油 不染头发 不留长指甲 化淡妆 松下 传统方式造就接班人 凡事都需要打下良好的基础 养成良好的习惯要从基本行为规范做起 思想源于对基本行为的塑造 培养员工的思想 久而久之使之变成习惯 习惯改变命运 服务仪表仪态引例 通用服务礼仪基础知识 1 接待三声 来有迎声问有答声去有送声2 文明十字 问候语 你好 请求语 请 感谢语 谢谢 抱歉语 对不起 及时 告别语 再见 3 热情三到眼到 口到 意到 服务仪表仪态 1 面对业主 要表现出微笑 热情 真诚 不得有厌烦 冷淡的表情 2 身体 面部 手部等必须保持清洁 应每天洗澡 换洗内衣物 避免异味的产生 3 上班前不吃诸如生葱 生蒜 韭菜等宜散发刺激气味的食品 保持口气清新 无异味 4 头发要清洁 整齐 无头皮 发型自然 美观 大方 男员工不留小胡子 不留长发 不可将头发染成其它颜色 前发不盖眉 侧发不盖耳 后发不盖衣领 无烫发 女员工发长不过肩 超过肩的部分需盘起来 5 女员工上班要化淡妆 不准浓妆艳抹和在办公室内化妆 6 不得留长指甲和涂色 7 禁止在业主面前挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打哈欠 抠指甲 搔皮肤 搓泥垢 整理个人衣物等不良行为 8 避免在业主面前咳嗽 打喷嚏 不得已时 应以纸巾遮住口鼻 将头转向无人之侧处理 并及时道歉 说 对不起 9 禁止在业主面前抽烟 吃东西 嚼香口胶 看书报等 10 不得在小区内大声哼唱歌曲 吹口哨 谈笑 喧哗 11 与业主交谈时保持1 5米左右的距离 12 与业主交谈时应尽量少用手势 指引方向或指点位置时可借助手势 向所指示方向伸直手掌 五指并拢 手臂微曲 底于肩部 身体向所指示方向微微前倾 不得用手指或笔在业主面前比划 指业主 指示方向 服务仪表仪态 服务仪表仪态 17 以坐姿工作的员工 应时刻保持端正的姿势 大腿与上身成90度 小腿与大腿成70 90度 两腿自然并拢 禁止翘二郎腿 盘腿 脱鞋 头上扬下垂 背前俯后仰 腿搭座椅扶手 18 进入办公室须先轻轻敲门 按门铃 得到允许后方可入内 注意敲门 开门 关门的声响 未完成开 关门的全过程 手不离门把 十字真言 再见 您好 请 对不起 谢谢 你能运用自如吗 礼貌用语 1 积极运用10字礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 2 遇见业主主动问好 先生 您好 您好 小姐 早上好 晚上好 欢迎光临 请坐 请进 请走好 请慢走 等 3 与业主道别时主动讲 先生 小姐 再见 欢迎您再来 请留步 请您慢走 请走好 4 接受对方的帮助或称赞 必须及时致谢 谢谢 非常感谢 多谢您 谢谢您的夸奖 5 因自身原因给对方造成不便 应及时致歉 承认自己言行不当 可说 对不起 失礼了 真抱歉 很惭愧 请求对方谅解 可说 请您原谅 请您多包涵1 请您别介意 同时要配合适当的补偿行为 6 对业主的称呼礼仪 成年男性业主称呼 先生 未婚女性业主称呼 小姐 已婚女性业主称呼 太太 夫人 如无法断定对方婚否 则可称呼为 女士 老年人应称呼为 大爷 阿姨 等 对儿童可称为 小朋友 7 在服务工作中 禁止用 喂 招呼业主 即使业主距离较远 8 业主讲 谢谢 时 要及时回答 不用谢 9 当为业主完成一项服务后 应主动询问对方 请问是否还有其他事需要帮忙 礼貌用语 社交场合禁选话题 非议党和政府 涉及国家秘密与商业秘密 非议交往对象的内部事物 背后议论领导与同事 涉及格调不高之事 涉及个人隐私之事 收入 年龄 婚否 健康 经历三大忌 恶语伤人 三心二意 大声喧哗 六不谈 五不问 三大忌 走路引路 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿 从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛 热情而富有进取精神或失意而懒散 以及是否受人欢迎等 走路引路 1 员工在工作中行走的正确姿态 平衡 协调 精神 忌低头 手臂不摆 摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小或声响过大 2 员工在工作中行走一般须靠右行 勿走中间 3 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 点头示意 主动让路 4 禁止与业主抢道并行 有急事要超越业主 应先在口头致谦 对不起 麻烦您让一下好吗 待对方让开后加紧步伐超过 5 在工作区域内引导客人时 应保持在客人右前方二至三步的距离 与客人大约呈130度的角度 步伐与客人一致 6 引导客人上 下楼梯时 上楼梯 让客人走在前 下楼梯 让客人走在后 走路引路 7 引导个人乘电梯时 应让客人先入 不得自己先行 电梯进门左侧为上位 到达时请客人先步出电梯 8 开门的顺序 向外开门时 敲门 开门 立于门旁 施礼 向所指示方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 请进 用右手关门 向内开门时 敲门 开门 侧身立于门旁 施礼 向所指示方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 请进 退出 用右手关门 正确姿势与动作的十原则 要量力而行不要长时间持续同一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐夹紧腋下在身体附近进行操作掌握运用