客服部礼仪及话术.doc

.客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、 左手持听筒，右手拿笔2、 电话铃声，响过2声之后接听电话3、 您好，XXXX客服部4、 确认来电者身份姓氏5、 听清楚来电目的6、 注意声音和表情7、 复诵来电要点8、 最后道谢9、 让客户先收线2、 沟通技巧（一）沟通1、 引导客户应答范例：l 对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”l 鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”l 确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”l 澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.”（2） 礼貌用语1、 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。2、 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我.、请把.、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您.” 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线. 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、 常用礼貌用语：u 请问还有什么问题吗？u 请问，您的意思是.u 请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好u 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供u 请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XXu 请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说一遍）u 对不起，这样恐怕不太好u 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问u 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下u 没关系，这是我应该做的（3） 服务用语l 客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”l 客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬：谢谢，这是我们应该做的。l 客户提出建议时“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。”l 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”l 客户对问题答复或解决不太满意并要追究时 客户要求合理：1 客户要求合理，能够在短时间之内可答复的“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。”2 客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”l 客户的问题不能立即答复时“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”l 听不清（到）客户声音“您好，您的电话已接通，请讲”（等待2-3秒，重复一遍规范用语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗？（挂机）l 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）（4） 言语表达1、 暂时不能回复客户1 了解客户需要2 告知不能立刻回复，并解释原因3 告知客户你将会怎么帮他4 告知客户他何时才能收到回复5 承诺如有问题，客户可直接找你2、 客户误解自己的表达1 很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说.2 您看我换个方法说能不能表达的更清楚.3、 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因1 XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具体资料，请您稍等一分钟，好吗？2 离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语:“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待.”4、 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢 客服人员:“请问还需要帮助吗？” 客户：“没有了” 客服人员:“祝您愉快，再见”、“不好意思打扰了，再