韶关市三防指挥决策支持系统维护服务.doc

韶关市三防指挥决策支持系统维护服务项目需求书韶关市水务局二一年五月目 录第一章：概述31.1 主要应用系统简况31.1.1 信息采集系统31.1.2 计算机网络系统31.1.3 技术管理与应用系统31.1.4 电子政务系统31.1.5 公众服务系统4第二章：维护服务内容和具体要求52.1 外包维护的目的52.2 外包维护模式和内容52.3 外包维护要求52.4 特别声明62.5 解决方案62.6外包维护期限62.7维护任务62.7.1 主要维护项目清单72.8综合服务要求72.9维护响应82.10相关标准：92.11安全要求：9第三章 技术培训103.1 培训要求103.2 培训对象103.3 培训内容10第四章 项目管理104.1 保障措施104.2 维护工作准则124.3 保密责任1313第一章：概述韶关市地处粤北山区，特殊的地理位置造成暴雨、洪水、冰灾、旱灾和地质灾害频繁。为提高韶关市的防灾减灾能力， 2004年开始投入建设韶关市三防指挥决策支持系统，共计投入450多万元。三防指挥决策支持系统从技术上划分为四大系统：信息采集系统、通信系统、计算机网络系统和决策支持系统；从应用上划分为五大系统：信息采集系统、计算机网络系统、技术管理与应用系统、电子政务系统和公众服务系统。1.1主要应用系统简况1.1.1 信息采集系统该系统的维护工作不包括在本标中。1.1.2 计算机网络系统由韶关市水务局机关局域网和水务城域网组成，局机关局域网采用双网布线，100M带宽交换到桌面，分别与韶关市政务信息平台内、外网相连，城域网租用韶关市有线电视网络中心的光纤，利用政务外网采用VPN方式组网，带宽为2-10M，以逻辑隔离方式与局机关局域网的外网连接。整个网络上连广东省水利厅、横连韶关市委市政府及相关委、办、局，下连基层县（市、区）水务局及重点水务工程管理单位，满足韶关市水务局及基层单位网上办公、对外联系、远程监控及上Internet等应用。该网络有目前10个接入单位，共200多个信息点，配置了5台服务器、11台防火墙、10多台交换机、共76套台式计算机及其他网络设备，还有相当部分属于县（市、区）水务局自购的设备不计算在此列，这些未统计的计算机的硬件和平台软件维护工作不计入本标的中，但技术管理应用系统和电子政务系统的客户端安装、操作平台环境配置工作包含在本标的中。1.1.3 技术管理与应用系统建设了较先进的韶关市三防指挥会议中心、三防综合信息查询系统、广东省三防办公管理系统、三防预警信息PDA通讯系统、三防预警信息发布系统、卫星云图接收系统、台风路径查询系统等。三防指挥中心配备了较为先进的一体化投影拼接墙体（DLP）显示系统（2*3）、会议中控系统和远程视频会议系统。1.1.4 电子政务系统电子政务系统内为局机关网上办公，外与水务基层单位和广东省水利厅、通过市信息中心与韶关市委市政府及相关委办局办公系统相连接，在网上实现电子公文办理、行政审批、各类事项公告、电子邮件、短信告知等功能。广东水利电子公文交换平台、广东水利电子公文收发系统（还未安装使用）、韶关市电子政务综合应用平台、这些收发文件均通过收发员转接到韶关市电子综合应用平台办理，大大提高了文件办理效率。1.1.5 公众服务系统公众服务系统包括韶关水务信息网站和信息发布系统。网站主要包括三防信息、水务动态、政务公开、政策法规、水务百科等栏目，提供水务新闻、工程信息、政务信息、水情雨风情信息、卫星云图、政策法规查询、水务相关知识等，将水务（三防）部门掌握的信息向社会发布，推动全民减灾、科技减灾。信息发布系统与查询系统包括户内LED显示屏和触摸屏查询系统。还有其他单位（防汛预警信息发布成员单位）的户外LED显示屏，用于汛期向公众发布信息。防汛预警信息发布系统基于WEB方式向防汛预警信息发布成员单位快速的发布审批表，以及要马上发布的信息，其中还包括了传真和短信通知的方式，预警短信息已经成为我市防灾减灾的重要手段，受到公众的好评。第二章：维护服务内容和具体要求2.1 外包维护的目的随着三防指挥决策支持系统应用项目不断推出和覆盖范围不断扩大，为统一管理和保障系统稳定、高效、安全地运行，充分发挥已建工程的经济效益和社会效益，决定将非核心部分（数据业务）项目的维护实行服务外包。2.2 外包维护模式和内容本项目服务模式为现场服务。本项目主要为三防指挥决策支持系统使用单位的计算机设备和应用软件提供维护服务。维护内容为：1、服务对象：主要是韶关市水务局局机关，其他包括 县（市、区）水务局、部分三防指挥成员单位以及合同期内增加的三防城域网接入单位只负责维护网络。2、计算机设备：台式计算机主机、终端机、显示器、笔记本电脑、各类打印机、扫描仪、投影仪、网络布线、网络交换设备和其他计算机外围设备（不含核心网络设备和服务器）。3、维护服务至少包含：软硬件安装、计算机操作平台安装、软件运行环境设置、故障检测修复、维修、技术培训、设备搬迁调整、定期巡检、清洁、网络调整、特发事务处理等。4、计算机操作平台环境包括：操作系统平台、日常办公软件、常用软件等；5、软件运行环境设置包括：软件客户端安装、运行参数设置和技术培训等，保证技术管理应用系统、电子政务系统等应用软件的正常使用。6、协助资产管理登记，包括记录、清查、报废等。2.3 外包维护要求除了按要求保障系统的软硬件正常运作外，本项目实施有6大特点与其他类似维护项目不同，对维护质量与维护成本有重大影响：. 三防决策工作是涉及全市人民生命财产安全和社会稳定的重大活动。虽然只将非核心部分的维护项目实行外包，但三防指挥决策支持系统是一个系统工程，维护人员在维护过程中仍会有接触到敏感信息的可能，因此，要求承接维护服务的公司不仅要拥有较强的技术力量和充足的资源，为三防指挥决策支持系统提供到位、全面的维护服务，而且要承担一定的保密义务，有社会责任感，信誉良好；因为三防指挥系统维护需要较长时间的熟悉和学习，为保证工作的连续性和稳定，参与维护的工作人员要固定，并要经发标人审核达到双方约定的要求，在合同中明确后才能参与维护工作，维护人员在汛期内（4月到10月）原则上不能更换，如有更换须提前一个月告知并经发标人审核。2.本系统主要是为指挥防御暴雨、台风、洪水等自然灾害服务，不仅需要保障日常应用需要，更要确保天气条件恶劣，出现暴雨、台风、洪水等自然灾害时稳定使用，因此不仅需要在平时做好维护工作，汛期有可能出现灾害天气时，更要提前安排维护人员驻市三防办值班，能在极短的时间里排除出现的故障。3.各县（市、区）三防办是市三防城域网的重要节点，是防汛靠前指挥的重要保障，必须要确保这些单位的网络设备、线路和会议终端的稳定运行，需要维护单位派车即时前往迅速排除故障。4.保障系统在特殊情况下确保正常运行，需要双方密切配合，特别是服务单位派出人员须有较强的业务能力，要求派出前做好培训工作。5、需服从委托服务单位的调度和安排，并接受监督和绩效考核。2.4 特别声明* 1三防指挥决策支持系统是一个应急指挥系统，需要反应快速，维护响应时间：（1）三防指挥部要求10分钟；（2）局机关及城区要求30分钟；（3）县（市、区）要求2小时。服务单位需保证在规定响应时间内到达并有效处理故障。* 2当市政府三防指挥部启动三防应急预案时，要能根据需要派出一名或多名维护人员到市三防办值班，直至该三防应急方案实施结束，时间长短视灾害情况而定。* 3本系统是保障人民生命财产安全和社会稳定的指挥决策系统，维护人员在维护过程中有接触到敏感信息的可能，要求参与维护的工作人员要固定，并要经发标人审核达到双方约定的要求，备案后才能参与维护的工作。如维护人员（包括在职和离职状态）造成信息泄漏，将追究成交单位相应责任。* 4. 成交人的服务人员中必须有三人以上获得国家相关部门的计算机维修资格认证（或同类其他资格认证，例如中级程序员E、MCS等），必须具备有水利行业系统集成项目成功案例，须提供相关项目经验的书面证明，例如中标通知书复印件。 2.5 解决方案服务单位要在充分理解本标的工作内容和了解韶关市水务实际情况的基础上，提交三防指挥决策支持系统维护方案。2.6外包维护期限合同期限：1年。2.7维护任务维护服务的任务主要有三个方面，一是局机关维护工作；二是三防城域网维护工作；三是中心机房（外围设备）及三防指挥会商中心维护工作，具体项目主要如下：2.7.1 主要维护项目清单维护项目子项三防指挥中心维护视频会议准备和调试中控系统操作、会议系统技术支持显示、录播系统管理相关工作站维护启动防汛预案时参与三防值班视频会议终端维护（含县区视频会议终端）三防指挥城域网维护Vpn相关网络设备维护光纤设备、线路维护防病毒、流量控制策略管理地址分配管理连接单位网络设备排障（含县区三防办）三防信息发布系统维护一、三楼LED硬件维护一、三楼电子触摸屏内容维护值班室水情牌LED维护首长会商室水情牌LED维护相关控制工作站系统维护信息发布网页维护应用系统维护定期检查服务器状况、填写报告单定期检查数据访问情况Vpn网关资源和用户管理三防综合查询系统维护三防办公管理系统维护三防防汛预警PDA应用系统维护（含PDA终端客户端升级维护）防汛预警信息发布系统维护韶关市电子政务综合应用平台维护办公计算机维护（含办公用笔记本计算机）病毒木马查杀网络测试、排障备件更换、升级系统重装、软件安装重要应用系统软件安装防火墙策略管理管理正版软件序列号分配管理和维护用户地址、帐户、共享目录和上网审计表单其他机房外围设备维护：理线、标记、管理、除尘、更换备件；供电、防雷、UPS维护；非核心数据备份、恢复等局机关视频监控系统维护2.8综合服务要求1、 政务办公系统和技术管理与应用系统是市水务局的重点应用系统，服务单位必须优先处理该系统出现的故障，确保文件办理迅速。为出现问题的电脑客户端安装控件，必要时重装操作系统，对用户讲解简要的登陆和查询操作。2、 硬件维护：检查维护对象硬件故障，然后根据故障进行维修、报修或送修。3、 操作平台维护：包括操作系统、字处理、电子表格、图像、防病毒和常用软件的安装、调试、故障排除等日常维护工作。保证软件性能稳定、功能齐全、安全防护措施得当。4、 应用系统维护：维护局机关内外网正在使用的软件系统以及合同期内增加的软件系统，包括局政务办公系统、技术管理应用系统、公众服务系统、人事档案系统、市政府电子政务系统、市行政审批在线系统、行政事业单位数字证书、网管软件、信息审计、DHCP、DNS、网管、审计、视频转发、磁带自动备份等系统。维护工作至少包括：应用系统用户端程序安装和设置；协助排除用户使用过程中产生的疑问和故障。5、 整理和更新所有与维护有关的网络、服务器系统、应用软件等的详细文档资料，特别是网络设备配置、各服务器的配置、IP地址分配、综合布线等的相关文档资料，按要求每季度提交一次。6、 规范标签格式，为每个设备打印和粘贴标签，带多个接口的设备要标明每个接口的名称和作用，网络端口要标明编号。7、 指导和协助用户查、杀计算机病毒和及时更新防病毒软件。定期对操作系统进行数据备份，为系统软件和应用软件做定期升级和打补丁。8、报障中心：设立热线电话，接受或回复接入单位的使用疑问，工作日8小时开通（开通时间与政府机关工作时间一致），汛期（每年的4月15日至10月15日）24小时开通。建立工作日志，记录工作内容和处理结果，做好用户使用调查。9、制定故障处理流程：硬件故障处理必须细分到每种故障的每一个处理步骤，应用系统故障处理细分到每个画面，并可供用户网上阅读和下载。摄制常用硬件的图片，对常用开关、指示灯、接线端口作标识和解释。10、主要维护工作频率要求：工 作频 率管理和维护用户地址、帐户、共享目录和上网审计表单每周一次病毒木马查杀每周一次网络测试、应用系统测试每月一次会议系统备份、检修每月一次工作站备份每季度一次办公电脑系统备份、重要数据备份每季度一次机房除尘、办公电脑除尘一年两次理线、标示、整理每季度一次填写各类报告单，整理维护文档每周一次其他按照故障发生频率随机处理2.9维护响应服务单位提供7*24小时电话技术支持，7*24小时E-mail技术咨询服务。服务单位接到用户维护服务请求后，应告知用户拟定的维护措施和估计处理所需要的时间，若使用电话、电子邮件、传真等远程方式不能及时解决的，应及时安排维护人员到现场服务。到达现场时间：维护请求点位于韶关城区，从接到请求电话到工作人员抵达现场时间不超过半小时；维护请求点位于县（市、区），从接到请求电话到工作人员抵达现场时间不超过2小时（个别较远的县可以延长到3小时）。有特殊情况时，服务单位应主动与用户协商解决。无法协商一致的，报水务局协调处理。2.10相关标准：1、 时间标准由于较多的系统维护活动是在下班时间或者周末进行，加上三防视频会议的准备需要提前上班调试设备，所以对维护人员的工作时间不能按照固定的朝八晚五来限定。如业务系统在正常工作时间（即上班时间）内不能中断，服务单位有义务在下班时间完成维护工作。2、 维护工作活动范围活动范围是韶关市所管辖的范围。2.11安全要求：必须做足安全措施，适应恶劣天气下的安全工作要求。在维护过程中的人员、财产安全责任全部由成交实施公司承担。第三章 技术培训为保障韶关市三防指挥决策支持系统安全有效地运行，服务单位须对各用户进行长期的技术辅导和培训，让用户做到可以简单维护，熟练操作，通过培训促进应用，促进政务信息化建设发展。3.1 培训要求1、服务单位须为维护单位定期（每年不少于两次）提供高质量的技术培训和辅导，使用户能够加深了解三防指挥决策支持系统网络系统和熟悉应用系统，能掌握基本的网络知识和网络维护，熟练掌握和使用应用系统软件。同时提供详细的培训资料。2、服务单位在培训内容、时间、人数以及师资安排等方面均应满足用户方的要求。3、用户培训课程中，服务单位应派出专业的、拥有丰富的实践经验和教学经验的教员。3.2 培训对象1、 三防城域网使用单位的信息化系统实施负责人及系统管理人员。2、 应用系统相关的工作人员。3.3 培训内容服务单位应为用户提供如下类型的培训内容：1、 网络知识培训网络基础及网络设备的配置和管理维护。包括网络基础知识TCP/IP协议，综合布线，路由器、交换机等的基本原理、安装配置和管理维护，网络安全。2、 OA系统应用培训内容包括系统架构、系统功能、操作使用、系统安装配置等。3、 技术管理与应用系统4、 合同期内新增的需要进行培训的应用系统。第四章 项目管理4.1 保障措施三防决策工作是涉及全市人民生命财产安全和社会稳定的重大活动。虽然只将非核心部分的维护项目实行外包，但三防指挥决策支持系统是一个系统工程，维护人员在维护过程中仍会有接触到敏感信息的可能，因此，要求承接维护服务的公司不仅要拥有较强的技术力量和充足的资源，为三防指挥决策支持系统提供到位、全面的维护服务，服务单位必须提供以下保障措施。1、 公司资质和信誉要求在韶关本地注册的IT企业，公司成立5周年以上，具备安全技术防范系统施工资质。有完善的管理制度，人员结构合理，经济状况良好，有较强的稳定性，有承担保密义务的能力，有社会责任感，信誉良好。2、 人员人力保障一、维护工作涉及多项计算机技术，包括计算机网络技术、各种服务器维护操作、各种开发平台支持和多种数据库应用等，服务单位应对此熟悉并配备相应的维护技术人员。 （1）需长期固定1名技术员长驻局机关负责局机关大楼内的维护工作，固定1名技术员专职负责处理、协调城域网维护事务，固定1名工程师负责中心机房维护工作。（2）汛期（每年的4月15日至10月15日）要按排技术员在市三防指挥部宣布启动防汛预案时参与三防值班。当出现大范围故障或项目推广应用时，需同时提供2人以上参与维护和工作。 二、须具备以下技术人员（须提供培训证书、毕业证书、职称证书等）： （1）至少1名熟悉计算机网络和相关设备维护，计算机专业毕业3年以上的专职技术人员；（2）至少1名计算机应用工程师职称的专职技术人员； （3）至少1名计算机维修资格的专职技术人员。服务单位要明确组织结构、岗位设置和岗位职责和人员安排，并提交发标人备案。服务单位须保证维护实施人员充足，队伍稳定，并提供主要技术人员的相关专业、资格证书，并要经发标人审核，达到双方约定的要求，才能参与维护的工作。经确认后，未经发标人同意，不得更换维护人员。3、 交通资源由于三防城域网远程接入单位都位于县（市、区），在防汛期间，可能由于自然灾害导致交通不便,一般靠公共交通无法到达。服务单位要根据需要提供至少2台车辆的证明，并在报价中核算车辆运输成本。 4、 工作场所为适应三防指挥决策支持系统网络维护响应高时效性和维护监督的需要，服务单位必须保障派员到达韶关市水务局时间不超过10分钟。当市政府三防指挥部启动三防预案时，要派出维护人员，驻市三防指挥部会商室或机房候命，24小时值班。5、 质量保证制定并实施各种质量保障措施，对员工和各项维护工作制定各项管理制度，须在实施方案中列出；维护时所用耗材质量要求需经发标人认可。6、 维护交接 如新一期成交外包维护公司在下一期招投标中未能成为成交服务单位，则要履行本条款中“原外包维护服务公司”应尽的义务。7、 通信设备（1）设维护专用的热线（固定电话或手机）接受用户报障和咨询，提供此项目所有维护人员的本地手机服务支持；（2）有维护专用传真机，提供用户纸质传真服务；（3）提供维护专用电子邮箱和QQ，方便用户资询交流。（4）硬件设备故障时，负责与设备厂家电话取得联系，联合与厂家提供技术支持。8、 维护工具（1）配备2台以上笔记本电脑作维护专用；配备复印机、打印机和其它必备的维护工具。（2）备有网络检测和维护工具（专用检测软件、网线测线仪、安普铰线钳等设备和工具）、数据备份工具（备份软件、设备和各种存储介质）查杀病毒工具（病毒、木马查杀软件）9、 备品备件服务单位须按照故障维护响应时间约定，保障损坏的设备能及时得到维修，设备配件损坏维修时能及时提供临时代用配件（例如网卡等，整机设备除外）。备有齐全的各类维护和测试工具（包括工具软件），备有维护应具的软硬件技术资料和系统应用操作手册，随时为客户提供书面咨询服务；备有各种维护损耗品（如网络跳接线等）等。10、 实施方案服务单位需根据用户方维护服务的需求，制定并提交切实可行、满足服务质量要求的外包维护实施方案。4.2 维护工作准则为了规范服务单位工作人员行为，切实履行三防指挥决策支持系统维护服务职责，提高系统维护效率，服务单位应制定相应的规章制度，对维护服务工作人员的工作行为进行约束。主要应包括以下行为规范：1、遵守国家法律、法规及服务单位的各项规章制度。2、不得怠慢用户、轻视用户或与用