质量目标指导书.doc

质量目标1.公司质量目标1.1来料检验合格率：90%；1.2成品检验合格率：98%；1.3顾客开箱（包）合格率：95%1.4订单交期达成率：95%；1.5顾客投诉有效处理率：98%；1.6退货修理率：5%；1.7客户满意率:90%。2.部门质量目标2.1设计部新产品设计开发成功率:80%;2.2物料部A. 订单交期达成率:95%；B. 进料检验合格率:90%2.3生产部A. 订单交期达成率：95%；B. 成品检验合格率:98%；2.4营销部A 顾客开箱（包）合格率：95%；B 退货修理率：5%；C 顾客投诉有效处理率：98%；D 客户满意率:90%。3.质量目标计算方法:3.1设计开发成功率 3.1.1计算时机:新产品推向市场第四个月初。 3.1.2新产品设计成功衡量标准:新产品新款推向市场三个月内,客户返单总记20套. 3.1.3设计开发成功率=新产品成功款数/新产品推向市场款数100%.3.2交期达成率，进料、成品检验一次合格率： 3.2.1计算时机:每月初,管理评审会议之前. 3.2.2计算公式:合格(达成)批次/总批次100%. 3.3顾客投诉有效处理率： 3.3.1计算时机:每月初,管理评审会议之前.3.3.2计算公式:有效处理批次/总投诉批次100%.3.4退货修理率：3.4.1计算时机:每月初,管理评审会议之前.3.4.2计算公式:退货批次/出货总批次100%.3.5客户满意度3.5.1计算时机:客户满意调查表收回半周内；管理评审会议之前；每月初统计上月客户投诉（含退货）率。3.5.2 计算公式每月客户投诉率:每月客户投诉（含退货）次数/每月总出货批数100%客户满意度：客户调查很满意和满意总数/(客户调查表收回份数10）50%+1-客户投诉（含退货）统计时间内总次数/统计时间内出货总批数 50%。4.质量目标统计后处理:4.1质量目标统计后需及时上报总经理；4.3质量目标统计后需对未达成质量目标之部门发出“纠正/预防措施通知单”，限期该部门改进，改进结果经确认后上报总经理。4.3由总经理决定对质量目标达成或未达成部门责任人实施奖惩措施。产品就是人品正确的客户观念:1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序就是你的客戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用户错了，请参照第一条海爾品質觀念：1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產品是優秀的人做出來的.通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润