麦当劳岗位调查报告.doc

麦当劳岗位调查报告公共事业管理072班 林浩坚 2007644219摘 要 本次企业调查的对象是麦当劳连锁食品有限公司。为了进行更全面、更透彻的调查研究，本人更亲自到禅城区的一家分店里工作。麦当劳的管理模式，经营理念在很多方面都有研究的价值。而我这次的调查主要是针对麦当劳的岗位进行研究。首先介绍麦当劳经营的社会背景和悠久的历史。然后介绍公司内部所包含的职务。上至经理下至店长，每个岗位都有其不同的职能范畴。而岗位调查不仅研究其岗位职务，还深入研究各个岗位背后需要承当的劳动责任，所需的劳动技术，劳动条件以及服务质量等。由于各个岗位的评价指标都是有差异的。所以必须根据各个职务的综合分析，作出对岗位评价的分类与标准。最后是作出在本人在麦当劳工作的一些感想。关键词：岗位 劳动 指标麦当劳的历史麦当劳快餐店的总裁名叫郭洛（Raykroe)，1955年，当他50多岁时，他认识了美国加州的一间快餐店的老板麦当劳兄弟，郭洛对这家快餐店产生了浓厚的兴趣，于是他放弃了原来的职业，向麦当劳兄弟买下了快餐店的专利权。30多年来。同于郭洛经营有方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。 麦当劳公司的总部坐落在伊利诺斯州的橡溪镇，在这里美国总公司总裁杰克-格林勃克和国际部总裁詹姆斯-肯特鲁卜领导着这个拥有数十亿美圆资产的国际性公司。 麦当劳是世界上最大的餐饮集团，开设有麦当劳的国家和地区超过了联合国的席位。 从1955年创办人雷-克罗克再美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳至今，它在全世界已拥有25，000多家餐厅。其中最南位于纽西兰茵薇卡其尔，最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米。 在中国，直至1999年年底，麦当劳已经开设了252家餐厅。 麦当劳的大黄金拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 从1963年起，“麦当劳叔叔”的形象风靡了全美国的儿童。在英国、日本、香港等地，“麦当劳叔叔”也成了家喻户晓的人物。当他们想起“麦当劳叔叔”的时候，自然地就会想起麦当汉堡包、鱼柳包、炸薯条这些美味可口的菜肴。 麦当劳是一家以服务为主要经营方略的连锁餐厅，所以，对其劳动责任和服务质量要求最高，分别占30%和35%。其次是劳动技能和劳动强度，分别占15%和10%，劳动条件和人心流向所占比例较少，分别占5%和5%。（一、）研究岗位：按所研究的职务将12个岗位分为五等：一、餐厅经理 二、副经理、接待经理 三、训练员、接待员、品管 四、柜台员工、大堂员工、产区员工、裹粉位员工 五、后区员工、清洁员工（二、）下面对分类和评分规则作说明：一、 劳动责任（30%） 管理责任、经营效益责任、服务责任各占30%、20%、35%，我认为管理这几方面责任都很重要，所以占的分值较大，从3至15分为5个层次，在此要说明，麦当劳虽然是一家连锁企业，但其在经营中是独立核算，独立支配营业资金的，所以其经济效益责任并未因是连锁分支而减少。安全责任占15%，因为麦当劳的安全设备和安装是统一的，其责任相对于其它要稍小。二、 劳动技能（15%） 劳动技能占15%，三个项目各分为5个层次，其中专业知识占20%，因为麦当劳有自己的一套培训系统，对专业知识的要求并不高，有些岗位对专业知识的要求也并不严格。技术知识占50%，因为麦当劳对内的技术要求很高，有专门的SOC表(即岗位观察检查表)来对每一个岗位做出详细的要求和规定，必须要熟练掌握才能上岗。工作经验占30%，麦当劳对工作经验也有很大要求，主要是对技术方面的要求，如麦当劳中的经理层很大一部分来自熟练且优秀的普通员工，没有好的技术知识和工作经验，即使有高的学历也没有用，相反，只要有好的技术知识和工作经验，即使学历并不尽人意，麦当劳也会给予提升机会并给予培训。三、 劳动条件（5%）分为危害程度（40%）三个层次，工作环境（60%）4个层次。麦当劳的劳动条件不差，大家在一个餐厅工作，基本差别不大，所以占的分值也不高。四、 服务质量（35%） 分为环境卫生（20%）四个层次，服务态度（50%）四个层次，岗位规范（30%）四个层次，所占分值均比较高，因为麦当劳的宗旨就是服务为本，要让每一位顾客都能感受到麦当劳良好的服务，所以在此项中，对服务的要求较高。五、 人心流向（5%） 分为向往，一般，不向往共四个层次。（三、）岗位评价指标与标准表：劳 动 责 任（30%）管理责任（30%）无管理责任，检查工作责任小。20管理幅度小，协调、检查工作责任小。 40管理幅度一般，指导、协调、监督检查工作责任一般。60管理幅度较大，指导、协调、监督检查工作责任较大。80管理幅度大，指导、协调、监督检查工作责任大。100经营效益责任（20%）无经营效益责任，或经营效益责任不明显。20负责自己的经济指标完成。40负责本小姐的经济指标完成。60负责当班（或当日）经济效益指标完成。80负责整个餐厅经济指标完成。100服务责任（35%）无服务责任及服务对象。20对自身及工作质量负责。40对小组的服务质量负责。60对当班（或当日）服务质量负责。80对整个餐厅的服务质量负责。100安全责任（15%）对自身安全负责，注意餐厅内顾客的安全。20对自身工作安全负责，关注餐厅内顾客的安全。40对小组人员及工作的安全负责，仔细关注餐厅内特殊器具及顾客的安全。60对当班（或当日）的方方面面安全负责。80对餐厅全部员工及顾客的方方面面的安全负责。100劳 动 技 能（15%）专业知识（20%）高中文化即可，并不特别重要。20具有一般知识，高中文化程度即可。40具有较好的素质，高中或以上文化程度即可。60具有良好的素质，大专文化程度。80具有良好的素质，大专或以上文化程度。100技术知识（50%）需过多培训，通过一到两张SOC表即可。20通过三张SOC表（即需熟练掌握3个岗位）。40通过特殊SOC表，对一般岗位也要有所掌握。60通过全部SOC表，可为普通员工指导，示范。80通过全部SOC表，可对所有员工进行指导。100工作经验（30%）一般经验。20经验较好，能熟练运用。40经验较好，能对新员工进行指导。60经验较丰富，能处理一般问题。80经验丰富，能处理问题并做出决断。100劳 动 条 件（5%）危害程度（40%）环境对身体无害或较小。40环境对身体损害一般。70环境对身体损害较大。100工作环境（60%）好。25较好。50一般。75较差。100服 务 质 量（35%）环境卫生(20%）本岗位对环境卫生要求较低。25本岗位对环境卫生要求一般。50本岗位对环境卫生要求较高。75本岗位对环境卫生要求严格。100服务态度（50%）本岗位无服务态度要求，不与顾客接触。25本岗位服务态度要求一般，与顾客接触一般。50本岗位服务态度要求严格，与顾客接触较多。75本岗位语服务态度要求严格，与顾客接触最多。100岗位服务规范（30%）无特别严格的规范。40规范较严，要求较多。70规范严格，要求很高。100人 心 流 向（5%）向往很多人想去。25一般比较安心工作。50基本能服从分配。75不向往并不是很想去。100（四、）我的工作感想：麦当劳岗位调查研究报告是由我亲自去实践并参与其工作去体验的。其主题是我参考部分调查报告决定的，因为我觉得实践报告还是需要自己亲自投入到工作中去才能获得直接的材料。于是这个暑假,我和几个朋友一起申请加入麦当劳这个大家庭。经过两轮的面试，我终于成为麦当劳的一名员工，这对我的调查有很大的帮助。我开始全面熟悉麦当劳的各个岗位。起初进去的时候，只能从大堂员工开始做起。虽说只是简单的清洁工作，但对员工要求还是很严格的。不仅要有快捷的动作，还要有广阔的视野。因为大堂的面积不小，需要来回走动去收拾盘子，整个收盘的过程不能超过15秒。所以，效率是很重要的原则。大堂员工还需要适时扫地，拖地，倒垃圾，尽量保持大堂的清洁卫生。面对客人要热情招待，面带微笑。因此，对我来说，大堂是最有挑战性的岗位。待我慢慢了解餐厅的运作时，我开始接触另一个岗位煎区。这是我第一次在餐厅的厨房里工作。第一次对食物进行处理。最需要我注意的是食品安全，剪肉的每个环节都非常讲究，生肉需要用蓝色的手套，熟食需要换成白色手套，避免食物的交叉感染。而每种食物都有个保质期，过了保质时间，食物就要丢弃，为的只是给顾客最放心的食物。还要适当地保持岗位的清洁。然后就是效率问题啦，我所管辖的工作范围不仅仅是煎肉。我还要按厨房的同事要求，适时加上各类食材。每个环节都要迅速，不能耽误食物的出售。麦当劳作为快餐店，就需要给予客人快捷，安全，美味的食物。当我进一步熟习厨房的运作，我就开始进一步接手厨房里的每个岗位。如炸区，薯区，发起人等。每个岗位都遵循着同样的原则，就是安全第一，效率至上，服务一流，当然还需要同事之间的通力合作。因为每个岗位都是互动的，有联系的，从客人下单到拿到食物，这个过程是需要厨房里各个同事共同完成的。而经理也会视