酒店如何实施个性化服务

酒店如何实施个性化服务摘 要随着社会科技的日新月异和融资手段的日益丰富，酒店的硬件设施越来越豪华、先进。使得一个酒店的硬件设施很难凸显出来，那么如何提升酒店的地位、知名度、良好的口碑。就要从软件设施下手，标准化服务是基础，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。但是个性化服务也是一把双刃剑，酒店会因此获得极大的荣誉，也会因为弄巧成拙，本论文就个性化服务的内涵、重要性、以及其中存在的问题加以说明和研究。 关键词：个性化服务, 竞争力, 重要性目 录摘 要I目 录II前 言1第1章 酒店个性化服务的概述21.1 酒店个性化服务的概念21.2 酒店个性化服务的内涵21.2.1 服务本身范畴21.2.2 战略管理范畴21.2.3 市场营销范畴21.3 个性化服务的重要性31.3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌31.3.2寻找新的机会,抢占新的市场31.3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜31.3.4在行业中取得竞争优势3第2章 推进我国酒店业个性化服务的策略42.1从基础抓起，强化服务质量42.2 对员工培训的针对性和实用性42.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性42.2.2 针对性与实用性原则的具体实施52.3建立相应的顾客保障机制52.4加强对员工激励62.4.1 激励职能的作用62.4.2 对员工激励的内容6第3章 酒店个性化服务的实施73.1熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程73.2要具备熟悉和了解相关知识的能力73.3在为客人服务时应具有超前意识73.4用最短的时间减少与客人的陌生感73.5个性化服务要具有持续性8致 谢9参考文献1012前 言个性化服务作为一种新型服务理念于20世纪90年代首次在国外酒店行业出现。个性化服务是在标准化服务基础之上的一种服务形式。标准化服务和个性化服务是通过管理学家赫兹伯格（Frederich Herzberg）的双因素理论而提出的两种服务模式，旨在提升顾客对酒店的满意度，从而提升酒店的竞争力，提升企业文化，为酒店带来更大的经济效益。随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早国际接轨的行业之一酒店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌荣誉，提升酒店的质量和水平，因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。第1章 酒店个性化服务的概述1.1 酒店个性化服务的概念个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。那么酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务，从而来满足客人心理需要和生理需要。1.2 酒店个性化服务的内涵对酒店个性化服务的内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，应该从多个范畴、多个层次去理解。1.2.1 服务本身范畴从服务本身范畴来看，个性化服务是一种满足个性需要的服务方式。郑向敏教授说：“标准化服务注重的事规范和程序，注重掌声四起；个性化服务强调服务额灵活性，追求锦上添花。”可见酒店客人既需要标准化的服务，更需要个性化的服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型的酒店，无论什么档次的酒店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务。1.2.2 战略管理范畴从战略管理范畴来看，个性化服务时一种有效的差异经营战略。各就店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化即开辟主题酒店或开辟主题服务项目。1.2.3 市场营销范畴从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多酒店中脱颖而出，如何避免价格之争？个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为酒店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变酒店竞争地提升酒店形象，最终给酒店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求制定服务产品，从而增强市场吸引力、提高产品附加值，最终在满足客人需要的同时给酒店带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略。1.3 个性化服务的重要性1.3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。1.3.2寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。1.3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。1.3.4在行业中取得竞争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。第2章 推进我国酒店业个性化服务的策略中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在加入WTO后能很好地面对国际挑战，培育起自身核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。针对西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，特提出一下相应服务策略。2.1从基础抓起，强化服务质量个性化服务需呀一个企业具有独特的文化氛围，所以，酒店管理者应注重从基础工作抓起，培养本酒店独特的环境和人人文氛围，遍及酒店的每个角落都要透析着与众不同之处。将管理思想和服务理念深入到员工的内心，从我做起，从点滴小事做起。加强培训，提高服务人员的主动服务意识，只有具有主动意识，才能拿出个性化的服务。服务质量一直是酒店赖以生存的法宝，其内容丰富，具体包括：设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面，这五个方面都是酒店做好服务工作得基础，只有抓好这5个方面，把每一个环节都处理好，安排得当，基础工作才能得到保证，同时在保障基本设施齐全和高质量的前提下充分发挥个性化在服务过程中的作用。高质量是服务的出发点和归宿，只有高质量的设施和服务，才能有顾客的满意和忠诚，才能促进个性化的开展和应用。酒店的经营者应该把酒店的每一寸土地都变成盈利的空间，如希尔顿酒店，希尔顿一生信奉的酒店管理原则就是从基础抓起，他致力于全球发展战略，将世界最具实力的酒店品牌带入一流酒店，会议中心。用最基础的设施，最过硬的服务质量来打造一个品牌，使得希尔顿的全球推广具有很强的统一性。在此基础上来推广服务无疑是事半功倍的，事实也证明希尔顿是成功的。2.2 对员工培训的针对性和实用性2.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。2.2.2 针对性与实用性原则的具体实施香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。2.3建立相应的顾客保障机制不论以什么方式来记录客人的消费，只要是同一个客人，我们对他所提供的个性化服务都应该是持续性的，即客人每一次享受的个性化服务应该是使其满意的，这一点是不变的。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，酒店需要建立一个良好的可行性较高的个性化服务保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行观察、记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人的资料信息，都要及时整理归档，存入数据库完整的保存起来。然后按照该客人的客史记录，有针对性的安排相关事宜，做到客人满意，酒店满意，最终运筹于胸，名利双收。如凯悦酒店集团其不仅建立了自身完善的“客户关系保障机制”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极至，给客人以最顶级的服务。光临过凯悦集团的顾客会在生日时突然收到一封凯悦酒店发来的生日贺卡。如果哪位客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附了一封短信，内容是:“亲爱的某女士/ 先生，您已经有半年/ 一年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望您有空时回来看看我们，我们期待着您的光临!”此时给顾客带来的不仅仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。而对于凯悦酒店而言，轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，虽然成本很低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚，这就是他们充分利用相应的保障机制提供个性化服务达到的效果。建立保障机制是很有必要的，当今竞争如此激烈，谁能更多更好的了解顾客，关心顾客，谁就能在市场上占据先机，在竞争中处于领跑地位。事实上很多时候客人在选择酒店时首选的往往不是因为一张舒适的大床，一顿鲜美的大餐，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为酒店的管理者能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务所以酒店应该把建立顾客信息保障机制作为一项重点任务来抓。2.4加强对员工激励2.4.1 激励职能的作用充分调动员工的积极性和创造性。酒店是服务型行业，其工作受客观条件的制约性较小，独立性较强。很多工作可干可不干，所以如果在这些工作上被充分激励，那么其工作积极性将会被充分调动，提高他们的创造能力。增强酒店的凝聚力。酒店要兴旺发达不断前进，就要求全体员工团结一致共同奋斗，以一种拧成一股绳的合力来推动酒店前进，这种合力源于酒店的凝聚力。使员工把自己和酒店紧紧地结合在一起，和酒店共命运同兴衰。有利于造就人才。酒店需要大量的人才，人才需要靠组织不断培养，自身的不断学习和实践而造就的。精神和毅力来源于动机，动机又来自于激励。酒店激励的目的不仅仅是为了任务，在完成任务达到酒店效益目标的同时通过激励手段培养和造就人才。2.4.2 对员工激励的内容激励员工是提高工作积极性和工作效率的有效措施，激励的方法有物质激励和精神激励或者二者并用，一个酒店如果激励措施、时机运用的恰到好处，就可以收获意料之外的效果，为企业注入永久的活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，同样离不开对员工的激励，当服务人员通过创新或者什么其他手段为顾客带来优异的个性化服务的时候，或者他的服务方法策略可以作为其他员工模版的时候，管理者是不是可以考虑要嘉奖员工呢。过去，我国的酒店经营者也比较重视对员工的激励，但激励的方式是由上级主管部门给与某种荣誉称号。只重视眼前利益，忽略对员工的长期发展，只重员工的使用，轻开发并且方式单一。随着我国市场经济的不断完善和发展，对于员工的激励应该更加注重与市场挂钩，主要是：目标激励，通过确立适当的目标，诱发人的动机和行为，从而调动人的积极性的功效。对于一个员工来说，目标模式是多样的，不仅有金钱目标，也有权力目标，地位目标等。所以经营者在目标激励的实施过程中，要帮助和引导员工实现目标，当员工对目标产生强烈的关注和愿望时，工作中的积极性和责任感就会增强，即使在较少监督的情况下也能出色的完成工作任务。声誉与地位激励，社会舆论是一种公众意见，利用各种措施和途径大力营造优秀员工的工作氛围，转变旧的观念，让员工得到足够的关注与尊重，使他们以职业为荣，从而激发他们献身企业的决心和信心。要根据具体的表现授予不同的称号，应特别注意的一点是，要提高他们参与管理的权力，有了发言权，才能正确的表达自己的观点，将经验传给大家。同时，员工的道德激励以及晋升和解职激励在激励机制中也有很重要的作用。第3章 酒店个性化服务的实施3.1熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映 出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以,服务的执行者服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破局限,为客人提供及时的服务。 3.2要具备熟悉和了解相关知识的能力饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时对于不同时期游客的需要,各地的民风特点等相关知识也应该有所掌握。这样,在服务中才能作到有的放矢。3.3在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如:在客人有客到访时,房间内为5个人,这时值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它服务。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。3.4用最短的时间减少与客人的陌生感作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。 3.5个性化服务要具有持续性不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住的房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 总的来说,在个性化服务的实施过程中,服务员应时刻保持最佳的精神状态,才能了解客人的需求。而且,针对回头客进行持续性的个性化服务,并由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝,更是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。致 谢行文至此，我的这篇论文已接近尾声；岁月如梭，我三年的大学时光也即将敲响结束的钟声。离别在即，站在人生的又一个转折点上，心中难免思绪万千，一种感恩之情油然而生。首先要感谢的是我的父亲和我的母亲，是他们含辛茹苦的养育了我二十多年。我为我一直不能长时间陪伴而感到十分愧疚。养育之恩当涌泉相报。我会继续努力取得更好的成绩，不辜负你们的期望。是你们给了我前进的动力！感谢郑州铁路职业技术学院，在这里，有环境舒适的学生公寓，为我的日常生活提供了很多方便；有一批知识渊博，身正为范的老师，为我开启学海之舟。在这里，我开阔了见识，增长了知识，锻炼了能力。三年前我带着兴奋之心来到了这里，三年里，亲身的体验让我更增加了对这所学校的热爱和不舍。我还要特别感谢旅游商贸系的每一位老师，无论是从学识上，还是从人格上，他们都是最值得尊敬的的人。这些老师知识渊博，阅历丰富，讲课独具风格。是