售后服务体系与维保协议.doc

安徽省*系统售后服务体系与维保方案 “用户第一，服务至上”是#科技公司始终坚持的经营宗旨；以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是#科技公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是#科技公司永远遵循的服务理念。1. #科技客户服务中心1.1 针对项目服务及指定售后技术支持人员针对本项目为用户提供整个系统（含设备）质保三年及上门服务，并于7*24小时接受并处理用户服务请求，向用户提供高速、优质的售后支持和服务。地址：合肥市高新区*服务热线电话：0551-* 0551-* 联系人：# 手机：159* E-mail：*163.com1.2 具体服务内容l 将为用户提供￥系统现场软、硬件的安装、维护和软件免费升级服务。l 随时接受用户报修和技术支持服务，特别是非技术性的服务支持请求。l 对维护和服务进程进行监督、跟踪，将处理结果文档备案。1.3 专业技术支持我公司有各方面技术人才，可以负责整个系统的分析、设计、测试与安装、集成和最终的系统优化，确保用户系统始终处于最佳运行状态，最大程度地发挥系统优良的性能。n 成立专门项目小组为能更好地集中优势管理，我们专门成立项目小组，组长由公司项目经理担任，组员由为该项目提供专门服务的技术人员、项目经理和合同执行经理。有固定的项目经理和技术人员给项目提供商务及技术服务，了解项目的各个环节和技术细节，同用户建立稳定的关系，确保项目的成功实施。n 建立售后服务用户档案项目工程开始后，建立售后服务用户档案，该档案中包括技术方案、设备清单以及安装与调试及售后服务各个环节中的技术报告，技术问题说明等等.n 建立项目实施档案在项目的实施过程中，为了使用户能够更详细地了解产品的安装、调试和运行的实际情况，我公司提供了详尽的项目实施表格，接受用户从项目计划、实施、验收、运行等多个方面的监督，并在设备交付使用后双方各持一份。序号文档名称1设备到货签收单3用户手册2. 售后服务措施2.1 现场支持和服务响应设备安装调试和系统测试阶段：现场进行网络集成和设备安装，调试操作系统以及安装其他必要的软件，并对所调试的设备进行试运行。现场维护和服务阶段：我方工程技术人员对设备进行现场检测、维护和系统管理。该阶段主要的目标是我方技术人员配合用户管理技术人员调整优化系统配置。现场服务：对于远程服务无法解决的问题,我公司的工程师将以最短的时间,赶到现场进行服务。在质保期内：我公司在接到故障通知后2小时内响应，24小时内提供现场免费上门维修服务直至解决问题。2.2 电话咨询及远程技术服务我们将#科技公司和厂商的咨询、报修、技术支持等服务电话，#科技公司及各厂商网站服务专栏，通知到所有终端用户，以方便用户及时沟通联系，使我们的服务人员能在第一时间取得用户信息，提供方便快捷的服务和支持. #科技客户服务中心电话：0551-* 0551-*2.3 定期走访、巡检服务定期走访#科技公司将采取巡检制度，由公司领导带队拜访次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。#科技公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。2.4 质保期以后备品备件支持为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终