文明规范服务考核办法.doc

赤峰元宝山农村合作银行银河街支行文明规范服务工作考核办法 为促进元宝山农合行银河街支行的文明规范服务工作，提升员工服务素质，提高整体服务水平，树立良好的社会形象，特制定元宝山农村合作银行银河街支行文明规范服务考核办法。一、服务语言1、柜员接待客户时必须使用规范的文明用语，做到“三声”。接柜时必须说“您好”，客户离开时必须说“请慢走”或“欢迎下次再来”，漏说一处罚款50元；办理业务过程中与客户说话时要带“请”字，比如要求客户签字时要说“请您签名”，索要证件时要说“请出示您的身份证”，不符合要求的每次罚款50元；不规范的每次罚款50元。2、杜绝使用服务禁语，发现使用服务禁语，每次罚款100元。3、与客户说话时，语气要平和、适中，不准用不耐烦的腔调，不合规的每次罚款100元。4、遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让；当与客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾；无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵，提倡微笑服务，委屈服务。做不到的每次罚款100元。二、职业形象1、柜员上岗必须按要求着装、扎领带、佩戴胸牌，并将桌牌摆放在柜台的固定位置上，不符合要求的每次罚款50元。2、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐，上班时不允许穿拖鞋，应穿深色皮鞋，不符合要求的每次罚款50元。3、男员工不得留长发，不剃光头，不留胡须；女员工要将头发束起，盘于脑后，带头花。不符合要求的每次罚款50元。4、不准戴有色眼镜从事工作，不准佩戴过多或过于耀眼的饰物，不准留长指甲，不准戴手链、手镯，不准光脚穿凉鞋，女员工不得浓妆艳抹，违反一次罚款50元。5、坐姿要规范，坐直，两手不得搭在扶手上，杜绝不应有的小动作，做不到的每次罚款50元。三、服务纪律1、不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程，按规定处理业务，做不到的每次罚款100元。2、对外营业窗口要提前10分钟做好营业前准备工作，确保营业窗口按时营业，不准在办理业务中临时找东找西，影响工作效率，准备不充分的每次罚款50元。3、对外营业要准时满点，不准私自提前停止营业，未经批准不得停业或缩短营业时间，发现一次罚款100元。4、营业时间，因故离柜中段服务，必须摆放“暂停服务”指示牌，向客户明示; 线路、设备出现故障时，要向客户说明情况；如遇交接班要向客户解释。不符合要求的每次罚款50元。5、办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，如有特殊情况需要先接电话的，必须征得客户同意；接打电话时要使用固定用语，长话短说，言简意赅；不准在营业室内接打与业务无关的电话，不准接打手机，手机必须关机，违反规定发现一次罚款50元。6、员工不准在工作时间饮酒或酒后上岗，不得在营业室内或营业大厅吸烟，违规一次罚款50元。7、柜员办理业务时，不准与客户唠嗑、闲聊，营业时间不得擅自离岗、串岗、大声喧哗或从事与工作无关的事情，发现一次罚款50元。8、柜台服务牌和评价器的员工牌及时更换，不及时更换的每次罚款50元。四、服务环境1、按卫生责任制，每天要搞好自己所分管区域的卫生，周六周日由当班营业员负责，不合格的每次罚款50元。2、员工工作区要保持清洁，办公用品和凭证摆放要整齐，除办理业务所需必要物品外，其他物品要随时清理，打印机、尾箱上不准乱放东西，终端机、打印机、尾箱摆放要整齐，不符合要求的每次罚款50元。下班后，桌面物品要清理干净，不合规的每次罚款50元。3、员工生活用品（杯子等）不准放在工作区，不合规的每次罚款50元。衣服、包等个人用品要放在衣柜里，不得在办公桌周围乱放，做不到的每次罚款50元。4、壁橱门要随开随关，发现不关的对责任人每次罚款50元。五、培训记录员工按要求认真记录培训笔记，每次培