和昌国际城案场综合管理制度doc1.doc

和昌国际城案场综合管理制度目录 职业操守 案场基本工作流程 考勤管理制度 项目例会制度 案场行为规范考核标准一、 职业操守1、所有案场工作人员必须遵守案场管理制度，服从现场销售经理的统一管理和安排，项目组各级人员应在自己的权限范围内开展工作，在工作中有任何问题不能私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、所有工作人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造的恶性竞争、惹是生非、拉帮结派等破坏团结的不正当行为应坚决杜绝；3、所有工作人员应有成本意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益，对公司的活动礼品者私自处理者一旦查实将给以处罚；4、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠；5、所有销售文件都属于内部重要保密文件（包括认购书、销售报表和相关合同协议书）除销售经理外，其他人员不得随意翻阅，不得以任何形式向外透露案场销售及业务状况；6、置业顾问应及时做好客户来电登记、来访登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，严禁向外界透露客户信息资源，严厉杜绝徇私舞弊，出卖公司机密及客户信息资料，一经查出直接辞退。7、置业顾问的说辞必须严格按照最新确认的项目销售资料执行，凡有疑问应向销售经理或主管请示，严禁向客户承诺项目不详或不实事宜。二、案场基本工作流程1、遵守公司及销售营销中心的相关规定。2、不得迟到、早退、旷工。3、上班时间，必须佩带“工牌”着工装（如果暂时没有统一制服需穿正装、职业装，不得穿着休闲服）；在工作岗位就位，不许做与工作无关的事情。4、每天早晨8.30之前到达售楼部，8.30之前换完工装，完成早餐，8.358.45开晨会5、在不影响工作的情况下可以在前台及形象窗口之外的场所看报纸，不许无辜离岗。6、不许在员工通道以外的地方就餐。7、当天第一个接待客户的置业顾问要提前准备自己的工作夹、笔等工具做好随时接待客户的准备工作。所有置业顾问离座后要将自己的所有资料放进抽屉内，椅子归位。按接待顺序接待的前两位置业顾问必须做好接待准备，如未经请示脱岗，则当此轮空，不予补接，如当日两次未经请示脱岗该置业顾问当天及第二天均不许接待客户。8、如果电话主接置业顾问有事必须离开将电话接听的工作交接给且他置业顾问。9、保持自己的抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。10、时常留意售楼部的灯光，玻璃墙，地板、展架、销售资料等情况，如有异常，及时通知销售主管。11、每位置业顾问接待完客户后都必须把椅子摆放整齐，清理桌面。12、不得与客户发生争吵，当问题本人解决不了时，同事之间要互相帮助，并及时报告销售主管来出来解决。13、同事在接待客户时其他置业顾问不得大声喧哗，不得随便评价项目（包括我们的项目和其他项目),如果同事逼定时需要营造气氛要酌情处理。14、如果客户拒绝置业顾问的接待，该置业顾问不得将客户放弃不管，要站在客户附近大约25米随时寻找时机为客户提供帮助，不失时机地向客户介绍项目的情况。15、每天最多安排2名置业顾问休息（节假日或忙时不安排休息，休息后补），具体由销售主管负责。16、置业顾问都必须保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料。17、时刻保持微笑，迎接新的一天、积极对待每一项工作。18、时刻使用尊称、敬语及礼貌用语：您好，谢谢，对不起，让您久等了，您这边请我帮您介绍一下等等。避免使用地方话、土话及脏话。三、考勤制度 适用范围：售楼部全体员工 目的：确保售楼部销售及管理工作有序运行1、作息时间及轮休 1.1销售人员夏日制（3月1号8月31号）正常工作时间为上午：8.3012.00下午：2.306.30；值班时间：中午12.002.30晚上6.307.30。冬日制作息时间（9月1号次年2月29号）上午：8.3012.00下午：2.306.30取消值晚班。 1.2实施指纹打卡制,具体打卡时段为：上午上班、上午下班；下午上班，下午下班共四次，值班雷同。未跟主管报告无故漏卡按10元每次扣除。 1.3每周工作6天，每周轮休1天，周六、周日属销售强档期不得安排休息。在部门领导协调安排妥当后且销售状态允许的情况下可调休，推迟休息。2、 迟到、早退、旷工、请假、外出的处罚标准：2.1迟到：2.1.1员工未按规定时间上班视为迟到，当月迟到不超过3次且累计迟到时间不超过30分钟，且无任何早退、旷工、请假（出示医院证明的病假除外）等缺勤行为则保留全勤奖，违反任何一条均无全勤奖同时扣除相应违例基本工资；迟到一次10元，迟到超过30分钟则按事假一天扣除当天基本工资。如明知故犯，知道情节严重索性不来，按旷工处理。当月迟到5次及以上则直接辞退。2.2早退：2.2.1计量标准同迟到；2.3旷工：2.3.1有下列情况之一者，按旷工处理： 未经请假或者未获批准擅离职守半小时以上者； 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； 请假人所提请假事由或证明与事实不符合者； 不服从分配调动，经说服教育无效，未按指定时间到岗者； 未经批准擅离岗位从事于本质工作无关活动者； 未获批准的私自调休，借休，影响销售中心正常接待和值班者； 值班时间空岗或未到岗，或晚班早退者； 事后请事假不批者； 事后请病假无病假证明者；2.3.2旷工处罚标准：旷工一天扣罚三天固定基本工资，当月累计旷工三天及以上者属严重违反公司公司规章制度则以辞退处理；季度及年度旷工达到一定程度销售经理可视情况予以辞退。2.3.2旷工最小单位为一天;2.4事假：2.4.1请事假流程：事先填写请假申请单经销售主管签署意见，工作安排妥当后，经销售经理批准后备案，方可准假。2.4.2未办任何手续或请假未经同意而缺勤者，一律作旷工处理。2.4.3事假扣除当天固定基本工资，当月无全勤奖，如用当月休息补充事假天数则保留全勤奖。2.4.4一天不能同时出现两名员工同时请事假现象，如已有一名员工请事假（病假除外），按照先后顺序则下名员工需等到第一位请假员工假满归来后方可请假离开。否则不予批准。特殊情况特殊考虑。2.4.5每人每个月最多允许一次请事假机会，第二次无论何故均不予批准。2.5病假：2.5.1请病假流程：填写请假申请单经销售主管、经理审核批准并出示医院相关证明或票据。特殊情况可事先请病假。2.5.2病假扣除当天一半的基本工资。2.6婚嫁：根据国家相关规定酌情考虑。2.7产假：根据国家相关规定酌情考虑。2.8丧假：根据国家相关规定酌情考虑。 2.9外出：2.9.1外出流程：员工外出需填写外出登记表，由主管审核批准方可外出。2.9.2外出时间最长时限为1小时。超过归来时间按迟到规定处理，超过半小时以事假1天计算，如知道情节严重，索性不来，则按旷工计算。外出一个小时以上者，则按最小单位事假半天计算。如：下午有事请假一小时以上则算下午请假半天。2.9.3严格按照上班时间严守岗位，禁止外出，如需外出应说明地点，事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者按情节轻重经核实按事假或者矿工处理。2.9.4未经许可私自外出半小时及以上者按旷工处理。2.10值班2.10.1所有的休息和请假都要以值班为中心，确保值班工作正常运行。2.10.2按照主管排列的班次执行，原则上不能调休、换休、不能调换值班，如有异议先执行后上诉。如因特殊情况需要调换者则需前一天协调好换班人员，然后跟主管请示是否可调换班次。安排妥当批准后方可调换值班，值班职责跟着转移。2.10.3未经许可私自调班、调休、影响销售中心值班顺序和休息顺序，直接以旷工1天/每个班次论处。2.10.4值班人员负责前台的整洁、主要负责接听来电，并做好来电登记及统计。四、例会制度：早会（每天早晨8：358.45）8：30必须着装整齐到达售楼部待岗主持人：销售主管列席人员：全体销售人员参加，销售经理及助理视情况而定。主题：1、检查仪容仪表，出勤情况，有异常记录销售主管在案；2、简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决问题，布置当天工作重点；3、公布前一天的销售情况，主管公布，售出单位，转换单位，未补定单位，补齐单位，拟定可重新发售单位；4、销售主管或经理讲述当天需注意事项：5、当日推广部署及当日计划；6、置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售经理或主管总结分析，予以帮助解决，无法现场解决的，记录在案会后商讨；（二）周例会 时 间：每周日晚（18.0018.30）半小时 主持人：销售经理 出席人：售楼部全体人员 会议主题：由销售经理制定主题1. 总结本周工作；2. 对本周工作进行总结，包括客户跟进，成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议及上周工作完成情况；3. 安排下周工作计划及重点；4. 市场分析；5. 相关政策法规，法律文本，销售技巧等培训；（三）项目月例会会议主题：月度工作总结及下月工作计划出席人员：售楼部全体销售人员时 间：月底主持人：销售经理1. 项目重大销售推广活动的分析总结；2. 市场客户及业主源状况分析；3. 竞争项目销售动态分析；4. 总结月度工作；5. 布置下月工作计划及销售策略；6. 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定；（四）项目推广会议（视具体情况）；支持人：项目总监主题：1项目会分工：部门内部人员及相关协作部门人员分工；2、明确活动内容和流程安排；3、明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4、其他应注意的事项及思想动员；五、案场行为规范考核标准（一）发生以下行为处罚办法：第一次提醒（记录）、第二次警告（记录并通知单），第三次罚款20元（记录及通知单），屡次违反直接辞退。由销售主管登记在案，作为员工考核的重要部分。 不按公司要求坐、立、行；上班不按公司规定统一着工装；男士不剃胡子，留长指甲，不修发型。女士不化装，不修篇幅；着装裸露；穿拖鞋、休闲鞋；美甲等；未按指定工作时间工作地点就餐； 将与销售无关的私人物品如茶杯、报纸等放置销售前台或谈判桌椅等销售案场（销售资料、销夹不能随意放在谈判桌椅，应随手携带或者放置抽屉；要做到人在夹在，人不在夹不在）； 工作期间长时间打私人电话聊天，或占用热线打私人电话； 在工作前台看小说或阅读其他与工作无关的报刊、杂志；在工作前台、形象窗口（前台）吃东西、喝水、化妆、大声喧哗、睡觉，拉扯、勾肩搭背或有不雅姿势等；（在闲暇时候可以根据情况阅读健康书籍） 值班时间空岗，或玩忽职守在前台睡觉； 用手机及各类视频播放器播放与工作无关的音乐、视频片段； 工作时间在休息间睡觉或者在财务区上网； 不按规定时间参加例会； 经常不使用礼貌用语； 在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活； 对客人不够礼貌，接待不热情； 当接待完客人后，不收拾现场，自己的私人销售资料滞留在谈判桌椅或随意乱放； 接待滞慢，客户已经到接待大厅中央还无人接待，并且发生你推我嚷讨论谁接待； 值岗人员空岗，或未及时告知下一接待人员顺序； 在客户面前争抢客户归属； 将客户分3.6.9等，怠慢客户； 粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题； 不按营销中心接待流程及规定接待客户； 责任心不强，工作出小差错，影响销售工作； 不在自己权限内工作，越级上报者或越权处理工作问题者； 案场主管在岗且对以上违纪行为视而不见、玩忽职守、不履行岗位职责的同罚；（二）发生以下行为的，停盘一周并罚款100元，情节严重者予以辞退l 引起客户投诉并要求更换服务时；l 工作中出现重大差错，而造成不良后果； l 对客户超范围承诺，造成重大损失的；l 私自答应客户换房、退房要求给销售工作带来重大影响；l 不服从上级工作安排，顶撞上级领导影响恶劣的；l 违犯工作规程造成影响工作者；l 不能按上级要求按时按质完成工作者； l 工作马虎，不认真负责，屡教不改；l 工作期间与同事发生激烈争执对案场秩序影响较大的；l 利用职权给亲友方便、特殊优惠的；l 案场主管对违规行为视而不见，包庇行、玩忽职守，不履行岗位职责的同罚；（3） 发生以下行为予以辞退，公司解除劳动合同 严重违反公司规章制度的（请事假频率过高的；任何一个月月旷工达三次及以上 的及累计月平均旷工次数2次及以上的：违反第四条、案场行为规范考核标准（一）（二）条中条款的由案场销售主管和销售经理视情节予以辞退） 制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响； 私自以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼为客户行方便的； 泄露公司营销策略及销售数据机密以致损坏公司形象及名誉的，违犯公司保密规定 ； 出卖公司销售资料及客户资料谋取私利的； 搬弄是非，挑拨离间，搞不团结，影响极其恶劣的； 不服管教，多次不服从工作安排，顶撞上级领导者； 弄虚作假，虚报业绩； 参与公司楼盘炒作或私自行为； 由于个人行为严重损害公司利益、形象、信誉； 不执行公司调整岗位安排，逾期不到岗达三天者； 工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失； 贪污、盗窃、徇私舞弊者； 恶意破坏公司财物； 违规已确认，经说教、警告后仍不执行处罚者； 对于发生重大工作失误及引发客户投诉的下级进行偏袒、偱私者； 对于重大事项的消极情绪，流言非语不及时制止和向上级汇报而严重影响团队士气者； 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； 其他条款中规定的严重违反规章制度予以辞