信贷客户短信平台方案建议书及功能介绍.doc

信贷客户短信平台方案建议书为加强联社内部管理，增强信息交流的及时性。防范信贷风险，增进与客户沟通，提升企业形象。同时协助信贷员做好信贷客户的维护，我公司设计了一套信贷客户短信平台整体维护方案。项目设计背景：一、为适应市场变化，我们必须调整以往的信贷产品营销策略随着金融行业竞争的日益加剧，农行、邮储等金融机构对现有县乡二级金融市场渗透蚕食。为了更有效的保护信用社的传统市场，不断自身提高竞争力，加强与客户的特别是优质大客户的联系与沟通，提升农村信用社的企业形象，我们认为信用社必须调整现有的营销策略。我们设计、推广此系统不仅可以帮助避免以往信贷员等客上门的不良习惯，还可以密切信贷员与信贷客户的交流，坚持以客户为中心，逐步形成县乡两级机构同时对客户展开营销互动活动。除了做好产品服务外，更要做好客户服务，让客户对信用社产生产品依赖、服务依赖和惯性思维。二、解决与客户沟通的最后一块短板问题为了切实有效的改变信用联社现有的营销策略，我公司设计并建立了一套以信贷客户为主要目标对象的客户短信平台维护方案。在方案的实施过程中，我们发现与客户沟通是客户维护活动中最大的问题。经常是其它的服务都做好了，工作到位了，但沟通不到位直接影响到信贷产品的营销。特别是在与优质客户的沟通中，问题的反应最为明显。曾经有一家金融机钩的高端客户一位某局领导反馈这样一个信息，他在开会时接到信贷员的催收电话，而信贷员的声音又特别大，在安静的会议室里周围参加会议的同志都听得很清楚。为此，客户大为光火，最终经该金融机钩领导解释劝说而没有影响到业务开展。同时，在信贷管理工作中还存在大量因为人工催收遗漏、不及时等情况，客户一时忘记归还贷款导致给客户留下不良信用记录，从而造成忠诚度下降的不良后果。为了密切联系客户和营销拓展信贷产品，我们公司针对信用社的现状特意研发了一套依托于信贷管理系统数据，实时采集数据，定时发送信息的“信贷客户维护短信系统”。系统功能介绍为了避免网络安全存在的潜在隐患，短信平台系统不采用移动服务供应商推荐的互联网短信平台，这是因为如果采用拷贝信息给移动服务供应商代发短信有两方面的问题，一是不能实现实时操作数据处理，二是难以保证客户隐私安全。所以我们设计方案时采取从内网系统内直接采集数据，直接发送短信的方式，灵活可控。系统主要实现了以下主要功能：1、次日对新增贷款客户回访次日向前日新增贷款客户发送回访短信，告知客户投诉电话号码，降低客户投诉门槛，同时检查客户联系方式是否正确有效。新增贷款短信回访内容：尊敬的客户您好，感谢您使用农村信用社的金融产品。我们将竭诚为您提供优质服务。如有意见或建议，请拨打稽核监察科5706138或回复本号码。2、到期前三天和到期前三十天，以短信的方式提醒客户短信催款提醒即不显唐突，也不容易遭到客户的反感。因为是电脑代替手工操作，一方面降低了信用社的劳动强度，另一方面不会有遗漏现象。同时,在到期前三天把即将到期的贷款清单通过电子邮件系统发送到信用社。贷款到期第一次催收短信内容：温馨提示：尊敬的客户您好，您在农村信用社的贷款将在30天内到期，请您积极筹集资金及时归还，如需办理展期请尽快与我们的客户经理联系。贷款到期第二次催收短信内容：温馨提示：尊敬的客户您好，您在农村信用社的贷款将在3天内到期，为避免留下您的不良信用记录，应尽快归还或办理展期，请速与客户经理联系。3、自定义利息催收可在每月20日前，根据需要决定是否发送利息催收短信，短信中包括预计的结欠利息金额，方便客户做好还款计划。自定义利息催收短信内容：尊敬的客户您好，您在农信社帐号为XXXXX的贷款到本月21日利息预计XXX元，请您在25日前到信用社付息。4、客户生日祝福短信。系统每天在信贷管理系统、客户信息管理系统中查找当天生日客户，向他们发送生日祝福短信。生日祝福短信内容：尊敬的客户您好，今天是您的生日，农村信用合作联社全体员工向您表示最诚挚的祝福，祝您生日快乐，身体健康，幸福人生，百福相伴。5针对不同类型的信贷客户提供订制的增值信息为提升信贷资金安全级别，提高信贷客户的经营能力，帮助及时了解市场，每周向细分客户分类发送市场、行业等信息。6坐席对营销策略各环节进行补充和服务在短信回访的同时，我们特别在方案设计中设置了一位坐席人员，随机抽取信贷客户进行电话回访和满意度调查，在了解客户对信用社工作人员为其服务评价的同时，适时的开展其它金融产品的宣传。同时将收集的客户反馈信息、意见和投诉转交给相关部门，对系统发出的客户联系方式错误、投拆处理等事务进行跟踪。通过客户经理（信贷员）、短信系统、联社坐席的三方协作，最终达到增强客户体验，提升企业形象的目的。 应用系统说明一、系统要求1、 硬件要求服务端：计算机：普通个人计算机客户端：（可与服务端为同一台PC）计算机：普通个人计算机短信设备：西门子短信Modem2、 软件要求服务端：操作系统：Win98/2000/XP/2003或以上数据库：MSSQL 2000或以上客户端：客户端：（可与服务端为同一台PC）操作系统：Win98/2000/XP/2003或以上运行环境：Microsoft .Net 3.0运行平台其它要求：可访问信贷管理系统服务器二、结构框架介绍信贷管理短信平台是一套用于信贷管理的软件，该系统采用多层B/S模式架构，提供快速、强大的短信息收发功能，是联社对信贷管理工作的延伸和补充。为联社内部和联社与客户之间拓展了工作、业务的短信息交互途径。系统采用科学的接口模式，使联社能够使用原有数据方便添加短信发送数据功能。同时，通过这一平台，接近了联社与信贷客户的距离，降低了客户跨越网点和客户经理与联社直接沟通的门槛，县联社能直接获取客户反馈，从而具有一定防范风险贷款的功能。本系统既可以满足绝大部分县联社构建内部短信息交互平台的需求，也可以面向联社客户提供个性化的短信服务。操作界面采用WEB浏览方式，用户可以根据用户需求定制系统功能或增减相应模块。三、功能模块说明1、客户/员工信息管理模块平台将通过TCP协议连接到信贷管理系统数据库，以只读的方式抽取信贷管理系统中的客户信息，并对信息进行加工和处理，过滤客户信息中的无效内容。特别是平台最感兴趣的手机号码，平台用一个算法从信贷系统中客户信息的联系电话获取，不管是使用何种格式输入的这个字段，只要是有用的手机号码都会被分析出来。格式示例：XXXXXXX,139XXXXXXXX139XXXXXXXX，XXXXXXX,XXXXXXX 139XXXXXXXXXXXXXXX手机139XXXXXXXX家XXXXXXX手139XXXXXXXX客户确实没有手机的，可在联系电话入输入“0”或者“0,XXXXXXX”，平台会放弃对该各户的手机号码分析。否则，系统将向客户所属机构发送邮件要求修正客户信息。平台以获取客户信息同样的方式从信贷系统中获取员工信息。2、 短信设备管理模块平台支持系统物理限制以内的Modem数量，以Modem池的方式支持多个Modem进行集群短信发送。在发送的过程中系统自动进行发送任务负载均衡每台Modem以每条短信70个汉字计，发送时间在4-6秒之间，每小时大约可发送约650条短信。3、 短信内容管理模块为防止平台被非法使用，所有发送的短信和接收的短信按发送（接受）时间、对方号码、短信类型存储在数据库中，不允许进行任何编辑和删除操作，以利于对平台的使用进行监督和管理。4、 信息交互处理模块为了让短信平台不至于形成数据孤岛，平台可以进行多方面的与不同使用人群进行信息交互。1、 处理客户信息不全问题平台除获取客户信息外，还会对部分信息如手机号码进行分析，发现问题自动向客户所属机构发送要求修正信息的电子邮件。2、 处理客户催收信息平台会将经过催收后没有及时收回的贷款本息信息以电子邮件的形式发送给贷款所属机构，可定义为向分管信贷员发送短信通知，要求信贷员跟进催收，促进两率水平的提高。3、 处理客户反馈信息平台会将客户的感谢、建议、投诉直接通过电子邮件的形式发送给贷款所属机构。一方面来自客户的赞扬会提高员工的价值感和成就感，另一方面让他们反思客户提出的意见和建议，而这些意见和建议大多是客户不会当面向员工提出的。四、应用功能介绍1、系统具备定制短信定时发送的功能，发送时间可准确到分钟。方便快速群发功能，可按部门、群组或其它条件自由定制短信群发对象，实现短信群发功能。能够动态提示短信平台服务的启动情况以及用户寄件夹、草稿箱、定时短信的数量、发送次数等信息。2、系统内置智能管理模块，根据短信发送资源自动启动短信排队功能，优先处理紧急短信。系统既可单机运行，又可在企业局域网内各客户端使用。系统采用通用接口，可方便地将短信功能与企业其它相关系统集成。五、应用流程简介1、客户信息采集为提高信贷管理系统中客户信息的使用效率，短信平台直接从信贷管理系统中抽取感兴趣的客户信息，并且在加工成平台所使用的数据格式后存储到自己的专用数据库中，同时建立了一套更新和容错机制，对当日短信涉及到的客户信息都会进行一次同步。平台中放弃了信贷管理系统中对客户采用ID进行索引的应运，转而使用全球唯一索引来标识客户，虽然占用了一定数量的系统资源，但可以保证操作的效率和客户信息容量。并且为今后的跨地域拓展辅平了道路。同时，由于自己建立了客户信息副本，除了必要时抽取客户信息和同步客户信息外，不会增加信贷系统数据库服务器的压力，而且平台对这个过程进行了优化，操作非常迅速。信贷数据库受到的影响几乎可以忽略不计。2、 发送短信处理流程1、 自动生成短信每天平台将对如下信息进行扫描，并自动生成相应的短信并发送a) 当天生日的客户发送祝福短信，发送时点为8时开始b) 前一天发放成功的贷款发送回访短信，告知投诉电话，发送时点为9时开始c) 30天以后到期的贷款发送催收短信，发送时点为10时开始d) 3天以后到期的贷款发送催收短信，发送时点为10时开始发送成功后存储到矢信收发日志库中，且不允许进行删除操作3、 客户反馈信息数据处理流程系统收到客户反馈的短信后，按如下顺序进行操作：1、 存储到短信收发日志，且不允许进行删除操作。2、 根据反馈的短信发送者手机号码，判断该客户的机构归属，将短信内容通过电子邮件发送到所属机构，同时抄送信贷和稽核部门。3、 操作人员可根据短信反馈内容，向稽核部门或相关业务职能部门转发客户意见（投诉）处理问题单。然后根据问题单处理的结果，向客户以电话或者短信的形式进行反馈。 投资方案参考 一、一次性投资，永久性使用系统在设计之初，就考虑了成本问题。只需要一台可访问信贷管理系统服务器的个人PC，一个MSSQL数据库，一台采用西门子蕊片的短信Modem就可以，实现基本的短信维护。为了进一步降低成本，联社等金融机构可与移动公司签订了批量短信购买协议，目前全省联社中有部份联社已将每条短信价格商务谈判降为五分钱。吉安地区某联社通过2009年四季度开始实施这样的营销策略以来，成绩显著。2009年底比上年同期收息率提高2个多点，2010年一季度比上年同期收息率提高3个多点。通过对按月收息、按季收息、利随本清等不同贷款产品的履盖，对贷款全程的跟踪，对信贷员工作的督促，营销策略改变的成果逐步显现，特别是对于违规违纪的行为有很大的震慑作用。从客户反馈的情况来看，柜面服务态度也在向好的方向发展，很多客户甚至对该联社的回访和调查感到惊讶，信用社的企业形象得到极大的提升。系统说明及报价基本功能/拓展功能序号功能模块及说明备注模块价格必选系统基本功能1短信发送平台定义短信内容，系统日志，发送日报表，员工信息管理390002新增贷款回访功能次日发送新增贷款信息告知客户投诉电话号码，降低客户投诉门槛，同时检查客户联系方式是否正确有效。3到期贷款提醒到期贷款（本金）提醒4当日生日客户祝贺促进经理与客户之间的沟通5节假日祝福可以自定义节日并定义祝福内容6利息催收到期贷款利息提前，逾期通知4客户经理到期贷款提醒，逾期提醒将到期逾期信息及时通知相关的责任经理可选功能5业务广告促销功能可以对客户进行分类分组管理，并自定义信息内容10006客户信息处理转发功能将客户反馈信息及时转发到相关业务处理部门30007电子邮件功能发送短信并抄送电子邮件至相关责任经理10008联社行政办公短信通知及客户分类管理主要用于行政办理及高中级客户的营销管理100045000 二、租赁合作，阶段使用信用社可以考虑租赁合作，阶段使用的方式。信用社、信贷客户和本公司签定三方协议，信用社提供PC设备及短信内容，本公司提供系统技术和MODEM及技术维护，信贷客户是信息接收方，并支付每月信息服务费用。信用社作为甲方：在保证协议的完备和符合各项法规的条件下，提供PC设备，并根据不同客户编制各类信息及增值服务信息，安排工作人员，按照协议条款向（丙方）信贷客户发出，并按月收取信贷客户（丙方）的信息订制费用；南昌明志数码科技有限公司作为乙方：严格履行协议条款，向（甲方）提供短信平台系统技术和MODEM及技术维护，及相关服务条款，并按协定比例向甲方收取租赁费用，可以按月或约定时间；信贷客户作为丙方：根据协议每月向（甲方）支付短信服务费用，同时可以指定希望接受的行业、政策等信息，并按照协定的条款监督接受的信息的质量。租赁合作，阶段使用的甲、乙框架条款：1、 甲方每月或每季向丙方收取服务费用，并在每月5日前按3：7或约定的比例与乙方进行分成；2、 乙