大客户销售之客户管理的4项核心技能.doc

蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀蚁羆羀莂袆袂聿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇肃肇葿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂节莅蕿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿袅羃蒈蚂螁羂薀袈肀羁芀 之一：客户进行分类认知大凡优秀的工业品企业一定比那些不优秀的工业品企业更了解它们的客户，大凡业绩突出的工业品销售人员也一定那些业绩低下的工业品销售人员更了解他们的客户。比如，如果你的公司在行业里的排名比较靠后，一定意味着你的公司对客户的了解程度不如行业内的领先者对客户的了解程度。又比如，你的公司业绩较差的销售人员对客户的了解程度，肯定远比你公司的销售冠军对客户的了解程度要浅。这就是认知客户的必要性：无论是企业，还是销售人员个人，对客户了解的越多，业绩必然越好，对客户了解的越少，业绩必然越差。换言之：了解客户是所有工业品企业营销工作的起点，也是所有工业品销售人员销售工作的起点；对客户作进一步的了解，是所有工业品企业提升销售业绩的关键步骤，也是所有工业品销售人员提升个人销售业绩的关键步骤。那么，如何了解客户呢？下面我分别从四个方面来谈一些框架性观点。对客户进行分类认知的两个目的对客户进行分类认知有两个明确的目的：一是为了开发新客户，一是为了发展老客户。开发新客户，是每一家工业品企业营销部门的重要任务。理由主要有三点。（1）由于各种原因，老客户可能会流失，或者其需求量可能会减少。只有不断开发新客户，才能保持公司的销售规模。（2）为了维持老客户的忠诚，企业一方面可能要提高对老客户的服务水平，另一方面可能要向老客户让利。前者会导致企业销售费用增加，后者会导致企业销售毛利率降低。两者加总起来则必然导致企业利润率下降。而不断开发新客户，就成为保证企业持续盈利的重要手段。（3）企业只有不断地开发新客户才能保证销售规模和盈利规模，有了销售规模和盈利规模，企业才可能增加竞争力，才可能持续发展，才可能给员工、供应商和客户带来更多和更持续的利益。发展老客户，是每一家工业品企业营销部门的核心任务。大家都了解维护老客户的意义：（1）维护老客户的花费远远低于开发新客户的成本。（2）老客户是供应商得以生存的基础，假定没有老客户，意味着企业要从零开始，其风险是可想而知的。（3）不同的老客户有不同的需求特征和行为特征，认识到不同的老客户的不同需求和行为特征，企业才会知道应该针对不同的老客户推出出不同的销售策略和政策，只有这样才能维持和发展老客户。开发新客户目的下的客户认知企业要想自己的销售人员高效地开发新客户，需要首先让销售人员十分清楚，不同类型的目标新客户在采购时的需求特征和行为特征并不相同。在开发新客户过程中，被列入开发目标的客户通常可以分成两类：修正再采购客户和首次采购客户。“修正再采购客户”是指目标客户是竞争对手的客户。现在，我们想要把它们挖过来成为我们的客户，这相当于想要把别人的老婆变成自己的情人或妻子。我们必须十分清楚，这类目标客户如果对其原来的供应商十分忠诚，是很难挖过来的。只有它们对原来的供应商有了一定程度的不满，或者我们提供的价值明显大于它们原来的供应商提供的价值时，我们才有可能作为“第三者”成功插足。换言之，识别不同的修正再采购客户的需求和行为特征是“挖角”成功的关键和前提。“首次采购客户”是指目标客户以前从来没有向任何供应商采购某类商品，相当于一个人第一次谈恋爱。它们有了第一次采购意愿，我们的目标是要让它们第一个跟我们“入洞房”，而不是跟我们的竞争对手“上床”。这类客户通常有两个特点：一是过去没有采购那类商品的经验，二需求不确定。因此，在争取这类客户时，往往要花很多精力教它们怎么采购，并且要帮助它们分析和确定需求。然而，由于它们不懂行，并存在着“这山望着那山高”的心理，我们教会了它们如何采购，如何确定需求，但它们可能最终不向我们公司采购或放弃采购意愿。换言之，在开发这类客户时，一定要分清楚哪些首次采购的目标客户值得花精力和金钱去开发，哪些不值得在它们身上花过多的时间和金钱。换言之，以开发新客户为目的的客户认知有一个重要关注点，就是要将目标客户进行分类，并要把不同类型的客户的需求和行为特征加以区分，只有这样我们的销售人员才少跑冤枉路、少说冤枉话、少花冤枉钱。不同的目标客户的心理和行为特征会有所区别，但所有的目标客户都有着共同的心理和行为规律。销售人员只有对此十分清楚，开发新客户成功的机率才会高。发展老客户目的下的客户认知要想留住老客户，需要首先把“服务老客户”的这一常用词汇变为“发展老客户”。“服务老客户”的含义是模糊的，他向销售人员传达的可能只是如何更有效地满足老客户的需求。而“发展老客户”这一词汇所隐含的思考是，同是老客户，不同的老客户有不同的需求和行为特征，而不同的老客户对我们的价值是不一样的。发展老客户的任务就是要促使老客户向我们所希望的那些特征变化，也就是说要让它们向着对我们公司更具价值的方向发展。老客户可以分为三大类：重复采购客户、忠诚客户和伙伴客户。重复采购客户的核心特征是：如果没有更好的供应商，它们就会重复向我们采购。但这同时意味着，如果我们的竞争对手“挖墙角”的手段十分高明或其向客户提供的价值大于我们，它们很可能会立马抛弃我们而投入到我们的竞争对手的怀抱。许多企业往往把重复采购客户当作忠诚客户，甚至是当成伙伴客户，这是不准确的。重复采购的客户就像嫖客。嫖客的特点是，碰到了年轻、貌美、身材好、皮肤好、语言甜美、性格温柔，价格又便宜的小姐，去世了一次，又去一次，多次去。但是这并不意味着这个嫖客忠诚于这位小姐。因为当嫖客碰到更年轻、更貌美、身材更好、皮肤更好、语言更甜美，性格温柔，收费更便宜的小姐，他会毫不留念、毅然决然抛弃前面的小姐，而投入到新发现的小姐的怀抱。忠诚客户的核心特征是：在供应商存在缺点的情况下，它们依然会继续采购，并且会帮助供应商改进缺点。伙伴客户的核心特征是，供应商和客户的关系由“外部交易”变成了一定程度的“内部交易”，这种内部交易关系具有“排他性”。 伙伴客户与忠诚客户之间的区别在于，伙伴客户是在忠诚客户的基础上发展而来的，双方或者以品牌为旗帜、或者以资金为纽带、或者以管理为机制，实现了某种程度地“一体化”。伙伴型客户关系就像婚姻：在现代社会，一对男女因为两情相悦，便要终身厮守，于是双方经过一定的手续后，便组织成了一个家庭。丈夫的最大特点是不自由：情感上不自由，财务上和行为上也可能不自由。一个男人一旦成为了一个女人有丈夫，他的行为就会受到种种约束，包括责任的约束、情感的约束、道德的约束和法律的约束。但是，从本质上讲，双方的意愿是一致的，你中有我，我中有里。重复采购客户是由首次采购客户发展而来的，忠诚客户是由重复采购客户发展而来的，伙伴客户是由忠诚客户发展而来的（虽然并不必然如此。在本系列文章的第三篇我将谈到这一点）。换言之，当我们将老客户进行上述三类划分和分析时，我们就会看到发展老客户的方向：首次采购客户重复采购客户忠诚客户伙伴客户。而发展老客户的任务就是：要千方百计地让有价值的首次采购客户变成重复采购客户，要千方百计地让有价值的重复采购客户变成忠诚客户，要千方百计地让价值的忠诚客户变成伙伴客户。然而，在现实中，首次采购客户并不必然会变成重复采购客户、重复采购客户并不必然会变成忠诚客户，忠诚客户并不必然会变成伙伴客户。一个客户是不是会得到“发展”，需要对它们的需求特征和行为特征进行全面分析和描述后才能定义清楚。而之所以要分析、描述和定义清楚，是因为我们花很大的精力让不能“发展”的客户去“发展”，就意味着得不偿失、劳而无功。而如果一个完全可以被“发展”的客户，我们却不知道去“发展”它，则我们就可能会失去了改善客户关系的机会。由谁来对客户进行分类认知无论是基于开发新客户的客户认知，还是基于发展老客户的客户认知，一定会涉及到一个重要问题：这项重要任务由谁来完成？我对此的基本观点是，企业不应该首先指望基层销售主管和一线销售人员单凭个人悟性在销售实践中认知客户。由销售人员自己凭个人悟性在销售实践中认知客户，有三个不可取之点。一是，每一位销售人员的能力和性格各不一样，从零开始在“黑暗中摸索”，不仅成本太高，而且认知一定是有限的。二是优秀销售人员认知客户的经验成果往往得不到有效提炼、推广和继承。三是，建立在个人经验基础上的客户知识，会因为优秀销售人员的离职而流失。那么，由谁来建立对客户进行系统认知呢？我的建议是，设有市场部门的企业应责令市场人员来完成这项工作，没有设立市场部门的企业，应由中高层营销管理人员来完成这项工作。具体做法是，应根据本企业所处行业客户的总体特征对本企业拟开发的目标新客户和现有的老客户进行细分，并对它们的需求和行为特征加以全面分析和描述。随后，依据自身的认知来培训基层销售主管和一线销售人员。这样，就可以保证所有销售人员能够在最短的时间内对所要开发的目标新客户和要发展的老客户有一个全面系统的认知。由市场人员或中高层营销管理人员来首先对不同类型的客户的需求特征和行为特征进行分析和描述，还有一项更重要的意义，就是便于制定系统的营销和销售策略。一个企业的营销和销售策略应该是由市场人员或中高层营销管理人员制定出来的，基层销售主管和一线销售人员只能是策略的执行者。如果不是这样，基层销售人员必会各行其是，企业的发展必会受制于销售人员的个人品德和能力。而市场人员和中高层营销管理人员制定的营销和销售量策略是否有效，则取决于它是不是建立在对客户有系统认知基础之上的。换言之，有效的客户认知，是营销和销售策略有效性的前提。之二：开发新客户在本系列文章的第一篇中，我已经表述了开发新客户的意义。并且，在那篇文章已经指出，开发新客户有两个方向：一是把竞争对手的客户“挖”过来成为我们的客户，一是让那些首次采购者成为我们的客户。前者相当于要把别人的妻子变为我们的情人或老婆，后者相当于让一个初恋女孩跟我们入洞房。常见的三种问题/现象开发新客户是几乎每一家工业品企业每天都要做的工作。因此，每一家企业在此方面都有大量的经验。但是，在此我之所以跟大家讨论这个看起来十分一般的主题，是因为据我了解，现实中许多企业在这个日常性的工作方面也做得并不好。主要存在以下三个问题：一是，有的销售人员往往把太多的精力用在了对竞争对手的客户的“挖角”上。如果不加分析地看这是没有错的，因为挖别人的客户是销售人员的重要使命。但是，有些竞争对手的有些客户是可以挖过来的，而另外一些竞争对手客户是很难甚至是不可能挖过来的。能不能挖过来，取决于本企业、目标客户和竞争者三方的情况比较。在存在可能性的情况下是挖得过来的，反之就是浪费时间、金钱和精力。换言之，如果销售人员缺少相关分析和判断能力，每次换起袖子，抄起家伙就去挖别人的墙角，肯定不会有好的效果。二是，有的销售人员往往把太多的精力用在了开发首次采购的目标客户身上。如果不加分析地看这也是没有错的，开发首次采购客户也是销售人员的重要使命。但是，正如我在上一篇文章中已经指出的那样，首次采购的目标客户通常有两个特点：一是过去没有采购某类商品/服务的经验，二是需求不确定。因此，在争取这类目标客户时，通常要花很多精力教它们怎么采购，并且要帮助它们分析和确定需求。然而，由于它们不懂行，并存在着“这山望着那山高”的心理，我们教会了它们如何采购，如何确定需求，但它们可能最终不向我们采购或放弃采购意愿。其实，某一首次采购的目标客户值不值得花大量的时间、精力和金钱去开发，需要首先对本企业、目标客户和竞争者三方的相关情况进行分析、比较之后，才能做出正确的决策。三是，上述两种问题/现象之所以存在，通常是因为企业的营销管理人员在这些方面也缺少分析工具，也对不同的目标客户是否可能成为有效客户缺少充分认知。既然他们都对此缺少方法和认知，怎么能指望他们的销售人员在此方面有方法和认知呢。既然他们缺少方法和认知，他们又怎么能够评估其手下的销售人员开发新客户的方向和方法是否正确呢。了解客户关心的四大利益点无论是挖别人的客户，还是争取一个首次采购的目标客户，能否取得成功，关键取决于目标客户对性能、价格、服务和关系这四大利益点的关心程度，以及我们向目标客户提供的四大利益点（性能、价格、关系和服务）和竞争对手所能向同一客户提供的四大利益点之间是否存在比较优势。下面先对这四大利益点的含义做必要的解释：性能：是指供应商所供应的品牌产品直接解决客户问题的程度。比如，一个在写字楼里办公的公司向一家饮用水供应商购买桶装水是用于给公司里的员工在安全的前提下解渴的。如果试图将桶装饮用水卖给它的供应商提供的饮用水不能很好地用于客户单位的员工解渴，或者被客户认为不安全，那么，客户就一定不会采购，更不用说在目标客户已有供应商的情况下，它会放弃它原来的供应商。价格：是指客户购买供应品需要付出的成本。以深圳为例，客户买一桶饮用水一般要付出的成本在17元左右。如果一家饮用水供应商每桶水的销售价格为27元，客户就可能嫌价格太贵而不愿意购买。如果一家饮用水供应商把每桶水的销售价格定得太低，客户可能会认为质量没有保障，也可能不购买。特别是，在目标客户已有供应商的情况下，你的产品在价格方面并无优势，目标客户不可能放弃它原先的供应商。服务：是指供应商在供应品之外提供的价值。通常是指售前、售中和售后三个阶段供应商除了产品之外，还能给客户带来什么利益。一家饮用水客户除了会要求应该商及时送货上门之外，还可能会要求供应商提供饮水机，并且可能要求供应商每月对饮水机进行一次清洗。如果候选供应商不能做到，客户很可能就会找其他桶装水供应商。相似的道理，如果一个目标客户已经有了桶装水供应商，它不大可能放弃它的既有供应商转而与一家在服务方面并无明显优势的新供应商建立供需关系。关系：是指双方人员相互熟悉和信任程度。这里所说的双方人员是指供应商的销售人员或管理人员和客户的采购决策人或办事人员之间，相互熟悉和信任的程度。这种双方人员的相互熟悉和信任的程度，会在相当程度上决定双方组织是否能够建立交易关系。如果一家饮用水供应商的销售人员善于通过各种方式建立、保持和增进与一家客户单位的饮用采购负责人的关系，在其他条件同等的情况下，这个客户会从他那里购买饮用水。反之，如果双方直接办事或决策的人员之间存在任何不信任和不愉快，就很难达成交易。相似的道理，当一个目标客户的相关人员与它原先的供应商的相关人员的关系十分密切，一个新的供应商想要插上一足，至少在短期内不可能成功。然而，仅仅了解上述四大因素在建立商业关系中的作用还不足以指导销售人员成功地开发新客户。要想富有成效地开发新客户，还需要是了解上述四个因素一般是如何在企业、客户和竞争之间发生作用的。了解企业、客户和竞争者的三角关系一个工业品销售人员要想把竞争对手的某一客户变为自己的客户，他需要明白，他所能向目标客户提供的性能、价格、服务和关系与这一目标客户的原先的供应商提供的性能、价格、服务和关系有什么不同。如果并无明显差异化优势，他就根本不可能指望其目标客户放弃它原来的供应商而投入他的怀抱。一个工业品销售人员要想使一个首次采购客户与自己建立起交易关系，而不是与自己的竞争对手建立起交易关系，他也需要明白，他面对的这个首次采购的目标客户在性能、价格、服务和关系这四大利益点上的具体要求是什么。仅知道了这一层还不够，他还要了解，他所能向客户提供的这四项价值与竞争者可能提供的四项价值存在什么差异，并努力建立差异化优势。在没有差异化优势的情况下，将很难使首次采购的目标客户与其建立交易关系。同时他还必须明白，即便他提供的四项价值有比较优势，他面对的首次采购目标客户也未必了解和认同，因为它的需求可能并不确定，并且它不懂行，无法做出判断。以上就是新客户开发过程中所谓“三角关系”（企业、目标客户和竞争者之间形成了三角）。在这种三角关系中，客户关心的上述四大利益点（性能、价格、服务、关系）是影响关系变动的核心变量。开发新客户是否能够成功，在极大程度上取决于目标客户在这四大利益点上的要求是否稳定和怎样变化。对此我仅指出并说明一下五点：1所有客户都关心这四大利益点。2不同的客户对不同的利益点的关心程度会有差别。比如，一家外资背景的目标客户可能更关心供应商提供的性能和服务，而对价格和关系的关心则在其次。而一家内部管理混乱的低素质的客户，可能更关心关系（给他多少回扣）和价格，其对性能和服务的关心程度则较低。3同一客户在不同的时间里对不同的利益点的关心程度可能会发生变化。比如，一个过去高度关心性能和服务，而对价格和关系只有中度关心的客户，在竞争的压力下，可能会要求供应商在保持性能和服务的同时降低价格。4已经有供应商的目标客户，虽然它们对四大利益点的关心程度也会出现变化，但一般说来它们的要求是相对稳定的。这是其供应商能够与其保持关系的重要条件。同时，由于它们与既有的供应商已经建立了一定程度的信任关系，即便其要求发生变化，其供应商也会尽可能地满足。5首次采购的目标客户虽然也会关心四大利益点，但由于它们缺少采购特定商品的经验，并且不了解供应环境，存在着“这山望着那山高”的心理，它们对四大利益点的关心程度可能会处在不断的变化之中，这给建立关系的可能性增加了变数。基于以上观点，我想要进一步指出：1我们在试图将别人的客户挖过来时，一定要着设法了解和分析目标客户在四大利益点上的要求与其既有的供应商向其提供的四大利益点是否存在着不一致之处。如果存在不一致，意味着目标客户对其供应商存在一定程度不满。这时，如何我们提供的四大利益点如果能够满足目标客户的需求，则我们就有机会去破坏它们的关系。反之，就只能耐心等待它们的关系出现裂痕。2我已经反复讲过，首次采购的目标客户身上存在两过特征：一是不懂行，二需求不确定。首次采购的客户的这两个特点，对我们来说，就有两个值得注意和思考的问题。1）由于首次采购客户不懂行，如果供应商能够给它们提供真诚、耐心而又周到的帮助，这个客户很可能会十分忠诚于这个供应商。比如，蒙牛当年建厂的时候，找到了利乐公司（蒙牛、伊利、汇源、光明这些大的企业都是利乐公司的客户），利乐公司给蒙牛提供了一系列的帮助，包括怎样建设工厂、购买怎样的设备、怎样管理工厂、怎样面向消费者进行价值诉求等等。因为利乐在蒙牛起步阶段给予了蒙牛真诚帮助，蒙牛后来成为了利乐最忠诚的大客户之一。2）但并不是所有的首次采购目标客户都能够像蒙牛那样。由于一些首次采购的目标客户的需求十分不确定，我们跟首次采购的目标客户打交道，虽然有机会但也存在较多风险。比如，我在深圳有一家我至今还在常年为它提供营销顾问服务的客户是生产智能防潮家居产品的。最初我的这家客户决定生产铁皮箱体、玻璃门的防潮柜，珠海市的一家台湾商人开的公司为了抓住这个未来的大客户，给我的这个客户提供了许多帮助，并且我的客户公司的技术和采购人员去到珠海，这家供应商总会好酒好肉相待。但最终结果是，由于我的客户的需求发生了变化（放弃了铁皮箱体、玻璃门的计划，而改用了木质材料），并没有把珠海那家供应商列进供应商名单。3经常有人诟病国内的工业品销售人员过分依赖于所谓“非正式人际关系”做生意。其实，在不仅在中国，在世界上的任何地方，这种所谓的“非正式人际关系”都是销售成功的重要法宝。不仅因为在性能、价格和服务同质化的情况下，“关系”是决定交易是否能够达成，达成了是否能够持久的核心变量，而且在开发新客户时，只有首先与目标客户单位的特定人员建立了关系，才可能了解客户对四大利益点的关心程度，只有了解了目标客户对不同利益点的关心程度，才可能制定出适应客户要求的销售策略，继而才可能成功地争取到目标客户。谁来做和怎样做现在的问题是，由谁来对现实中的企业面对的上述“三角关系”进行分析？我对此的基本建议是：由营销管理人员或市场人员先行建立三角关系分析模型，之后通过培训让每一位销售人员善于使用这个分析模型，进而营售管理人员应该对每一位销售人员计划开发的目标新客户进行评估，以指导销售人员正确取舍。在建立三角关系分析模型时，建议企业的营销管理人员应把客户关心的四大利益点（也是本企业和竞争对手向客户提供的四大利益点）的关心程度各分为三个级别：高度关心、中度关心和低度关心。有了这种方法，当我们依次来分析目标客户对各利益点的关心程度，以及对本企业和竞争者可能提供的四大利益点进行比较分析时，开发一个目标客户存在的机会和风险就很快呈现在了眼前。待续）“发展老客户”的又一说法叫“客户关系管理”。我之所以要用“发展老客户”来替代“客户关系管理”，是因为前者比后者更具方向感和目的性。在“客户关系管理”概念下。工业品企业的普遍看法和作法是，把客户分为A、B、C三类，或者A、B、C、D四类。A类客户的价值最高，B类客户次之，C类客户再次。因为不同的客户对供应商的价值不一样，供应商对不同的客户的重视程度和给予客户的待遇会有一定的区别。这看起来是一种很不错的方法。但问题在于，这种普遍的主要基于销售额或利润额（率）来对客户进行分类的方法，往往存在着虚幻意象并潜藏着营销风险。举例求说明这一点。在深圳有一家印务公司，在2005年以前，它的客户主要是广告公司和中小企业，并且其主要业务是制作纸质手提袋。2006年，这家印务公司与一家著名家电公司签订了长期合约：除了为这个大客户印制手提袋以，还为这家大客户的小家电产品印制包装以及终端促销所用的POP等。自从这家印务公司接到这家大客户的订单以后，它的生产能力就经常显得不足。由于这家大客户需求量大，而且利润比较可观，这家印务公司便开始恭敬地服侍这个大客户。在这家印务公司看来，有了这家大客户，自己的形象一下子高大了起来，有了与这家大客户合作的经验和声誉，它便可以争取到其他大客户的订单。于是，在生产能力吃紧的情况下，为了优先满足这家大客户（A类客户）的需求，它经常推迟甚至拒绝为它以前的中小客户（B类或C类或D类客户）服务，并且有了这家大客户做支撑，即便在业务量并不十分饱和时，它也会向它以前的中小客户提出涨价要求。然而，仅仅只过了大半年时间，这家印务公司看好的A类客户便背离了它客户公司人事变动，不再向它采购了。这时，它才想起原来支撑它发展的那些中小客户对于它生存和发展价值和意义，于是想