不可不知的质量意识.doc

21培训目的质量意识对大家来说还是一个陌生的概念，希望通过此次培训,使大家对质量意识有一个基本的认识，同时建立起适合自己的质量意识，并让它成为你工作和生活中的好帮手。学习目标明确具有质量意识的重要意义如何建立个人质量标准如何在工作和生活中树立质量意识如何利用质量标准解决问题一个好的意识习惯对你很重要！我们今天的培训分为四个章节：1、质量标准与质量意识 2、质量意识的四个陷阱 3、推动质量意识的11种动力 4、质量意识的P-A-C-C第一章 质量标准与质量意识11 你有潜在的质量标准吗对于下面的一些说法，你是否赞同？ 准时上班、下班 理想的房子应该在环境优美的地方 在收到呼叫后忙回电话 这个餐馆做的食品太不卫生，我再也不会来了 立足于本职工作是最起码的要求 衣服的质量不好不能买 我一定要做到最好 每一道程序都马虎不得 买东西不能图便宜，有了问题会带来很多麻烦 不在众人面前指责某一个人 无论在什么场合都要穿戴整洁 办公桌上要整齐 有缺陷的产品就是废品 工作时间内不能完成的东西拿回家去做，否则就是效率不高的表现，就是一个不合格的员工的表现 掉在地上的食物不能放回原处，不卫生 我们酒店的服务宗旨就是让顾客高兴而来，满意而去 高高兴兴上班来，安安全全回家去 百年大计，质量为本从你做出的判断中你是否发现，我们心中似乎有一个标准，这个标准影响着我们的生活，我们就将这个标准称为“潜在的质量标准”。就像上面所说我们在买衣服的时候，想得最多的就是它的质量好不好。这个“好不好”就是我们心中潜在的一种标准。只是我们似乎还没有意识到这个标准的存在。潜在的质量标准是指我们在没有意识到的状态下运用的一种衡量标准，这对我们日常生活中的一些事情加以衡量，从而满足我们的某些要求。潜在的质量意识具有两方面的特征：在无意识中运用。我们还没有意识到这种标准的存在。应用范围广泛。我们在生活中常常会用到这种潜在的意识标准。请你举出在什么情况下运用过这种标准：工作中： 学习中： 生活中： （我们在后面将要用到这道题目）参考答案工作中：不管其它人怎样，我都要对自己严格要求！我要成为新员工中最出色的！学习中：同样由一个培训师授课，我不能比任何一个差。以最短的时间用最简单的方法解出这道题。生活中：生活应该是舒适和清爽的。对生活水平的追求应该是不断提高的。12 不同的质量标准 因人而异的质量标准由于每个人的成长环境的不同，形成了每个人不同的思维模式。对于一些事情，有些人也许会这么想： 穿着得体大方，这样既是尊重他人，也是尊重自己 严格遵守公司的作息时间，这是必须遵守的规则 每一个人都愿意做高质量的工作。人往高处走，水往低处流，不想做高质量的工作的员工就不是好员工，就像不想当将军的士兵就不是好士兵 我要到外面的世界闯荡一番 公司如家，公司的事就是我个人的事 但有些人也许会这么想： 我在外边跑业务，什么时候下班都可以，老板也不知道，那我就没有必要准时上班下班了 我就喜欢做普通简单的工作，我不愿意去做那些高难的工作，那样的工作压力太大，我承受不了 每一道程序并不必那么认真，又不会出什么事，再说不是还有核查人员吗 外边有什么好？家里的生活多安逸（干嘛要跑到外面去受苦、受气呀）通过比较，可以看出人与人之间潜在的质量标准是不同的，有严格与宽松之分。人生目标高远的人，就会给自己制定出较为严格的人生质量标准，努力使自己成为一个优秀的人；但有的人喜欢懒散，就会给自己制定一个较为宽松的标准，而且并不在意自己是否会成为一个出色的人。请你根据在第一节中做出的判断和写出的内容，判断自己是属于严格型的人，还是属于宽松型的人。同时观察自己是否有需要改变的地方。如果你对自己过份严格要求，以至体会不到生活的乐趣，这样的你就需要给自己松松绑了；如果你对自己放松到像一盘散沙，你就有必要给自己紧紧发条。不要走向两个极端。这种潜在的质量标准不只因人而异，同时还会因事而异。对待不同的事情，每个人又会有迥然不同的态度。这就是说根据每件事情或每个事物同我们切身利益是否有关系，或者是否有很大的关系，我们会有不同的态度。我们会很随意的买一个饭盒，但我们一定不会随意买个煤气炉。一个饭盒也许不会给我们带来多大的伤害；但煤气炉却会因为质量问题引起爆炸，我们要用生命作代价，因此我们会格外关注后者。这个人潜在的工作质量标准如何？由你来判断！“我真的不想再做这份工作了。我觉得一点发展都没有，而且又不受重视，又不见我们的待遇有提升。那些领导就会骂人！我不走还等什么？”小于这段时间总是在想着辞职的问题，但他还一直没有下定决心，他想等他朋友过来后再走。“靓仔，这个怎么样，好不好用？”一个顾客问小于那个灯泡好不好用。“怎么说呢？”小于含含糊糊地回答顾客。“它到底好不好用啊？”顾客又问。“我劝您还是别买了。”小于一脸高深莫测的样子对顾客说。“噢，噢-我明白了，明白了。”顾客好像明白了什么，笑着走了。“总算打发走了，真笨，才明白。看来他以后再也不会来了。不过到那时已经不关我的事了。”小于望着那个顾客的背影想。因为他总是想走的事，所以对前来买东西的顾客都是爱理不理的，甚至还“帮助”顾客打消买东西的念头。“真是难熬啊！什么时候才能下班呢？每天都面对着这些麻烦的顾客，哎！”小于懒洋洋地想着。你的判断：这个人潜在的工作质量标准如何？是高还是低？ 他的工作质量标准是否有问题？如果有，是什么样的问题？ 如果是你，你会怎么做？ 你的工作质量标准是什么？ 其实呢，我们都有过这种心理，就是对自己的事十分关心，对公司的事就不那么热心。由于各种情况的不同，处理公司的事情不同于处理自己的事情，因此在关注、热情等方面的投入就会有很大的差异，许多人都安于这种差异。但是我们应该保持一种良好的心态，对什么事情都不分彼此，都“一视同仁”。 丹尼斯.魏特利（Dr.Danis Waitley）写了一本乐在工作的书，书中介绍乐在工作的原因。原因就是全力做好工作而获得的满足感是无与伦比的。倾尽全力绝不会令你耗竭殆尽，反面使你充满自尊心，心安理得。全力做好一件工作之后，在家度过一个宁静的夜晚，利用周末出外钓鱼，或存钱准备来日度假，这些生活的享受都是你给自己的最佳回报，能令你舒畅无比。外界对我们的刺激是我们能否形成良好心态的原因之一，但是最主要的是要从自身出发，严于律已，不要因为外界的刺激就改变我们本应坚持的准则。参考答案1、低 2、尽管他准备要走，也应该把走前的工作尽量做好，3、对顾客的态度应一如既往，热情服务。 4、干一行，爱一行，即使下一刻就离开目前的工作岗位。13 质量意识 质量意识是一种标准，它用“是否符合要求”这把尺子衡量我们做事正确与否。符合要求的就是正确的，不符合要求的就是错误的。同时它又是一个目标，让我们为之努力。 是否具有质量意识是我们竞争致胜的关键？根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有91%的人不会再上门，而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5代倍。而研究表明，平均每一个不满的消费者会将他的不满转述给910人听，最高还可达1516人。因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重。 约翰.布莱克墨的追求质量一书介绍了质量意识的黄金法则： 企业中的每一个成员都对过程和产品的质量负有责任 每个人都需要具备解决问题的技巧，而不是坐以待毙 每个人必须实行持续性改善 每个人都有适当的衡量尺度 产品应该是第一次就合格，每一次都合格 随着质量的改善，生产力得以提高，销售额和利润上升 问题的特定原因必须加以甄别予以消除，必须减少误差 主管的责任是身先士卒，积极进取，促进团队协作，建立组织使命，鼓励改善，奖励成绩，寻求理解和被理解，主管必须在工作中起到表率作用 公司里的每一个人都应该通过团队协作和积极参与来创造一个双赢的环境 企业必须有与其目标和政策相符的质量任务，而公司的目标和政策则是建立在预防和持续改善的基础上 当质量管理原则成为真正的习惯时，经营活动将进入持续性改善状态。这是一个变化的过程，其成功将取决于组织成员能否做到：了解变化的原因、了解变化将起到什么作用、成员在变化中所处的位置、预期的结果 相信变化的发起者是按其最佳的意愿行动的 知道重视质量的收益是多于付出的成本的 知道变化是一个渐进的过程，同时组织成员也会逐步成为领导者根据下面的测试，结合结果判断自己是哪一类的人。每小题1分，满分11分。 1对于高质量工作的态度（ ） A 我愿意做 B 我不愿意做 C 看情况而定 2产品生存的基础是（ ） A 价格 B 质量 C 服务 3时时讲质量的人是（ ） A 理想主义者 B 现实主义者 C 光说不做的人 4质量意味着（ ） A 利润和信誉 B 赔钱 C 浪费时间 5个人发展目标跟企业发展目标的关系（ ） A 没关系 B 关系不大 C 关系密切 6产品的质量（ ） A 差不多就行 B 保持一个水准 C 应该不断地提高 7送给客户的资料应该（ ） A 摆放有序 B 让他们自己去处理 C 差不多就可以了 8我和公司的命运是（ ） A 公司是老板的，和我没关系 B 做好本职工作就可以了 C 我以公司为荣 9顾客的满意（ ） A 那是不可能的，他们总是很挑剔 B 东西卖了就不关我的事了 C 这是我们推进质量改进运动的动力 10个人素质（ ） A 不用管，只要有钱就行 B 终身提高 C 中等水平就可以了，不需要太高 11做事（ ） A 给自己做的事就要好好地做 B 给别人做的过得去就行 C 无论给谁做都要尽力而为作者的建议选项：A、B、B、A、C、C、A、C、C、B、C看看你得了多少分？看看你是哪一类的人。14分，SOS，你必须要进行“治疗”了，你应该对工作多投入一点热情，并努力提高自己的个人标准，否则你就要落后了。58分，你的质量意识水平居于中游，你仍需要进一步加强自己的质量意识，使自己的工作和生活更完美。911分，你的质量意识非常强，相信你无论是在生活中，还是在工作中都是一个非常优秀的人。参考答案1 为什么不喜欢做高质量的工作呢？要知道它对提高你的工作能力有很大的帮助。2 质量是产品生存的基础，价格属于市场调节范围，而服务是一种手段。3 口口声声强调质量的人并不是理想主义者，在现代社会里，这种人才是最务实的人，他们属于现实主义者，因为他们知道若想生存就必须重视质量。4 越来越多的事实证明，不重视质量才是最赔钱的事情。5 个人发展可以推动企业发展，反过来，企业发展也可以带动个人发展。6 产品的质量需要不断地提高，这样才能更好地满足人们的需求。7 你的行为不仅仅代表着你个人，还代表着公司的形象，一件小事就能改变你和公司的命运，所以我们不能忽略任何细节。8 如果你不能把自己的命运同公司的命运紧紧相连的话，你永远只是一个局外人，而且体会不到融入团队中的乐趣。9 顾客的确是很挑剔的，他会对你的产品不停地挑毛病，但我们也不得不承认他们挑出的大多数问题是存在的，如果我们采纳了顾客的合理意见并用于生产当中去，我们的产品的质量就会不断地提高。所以说，顾客的满意是我们质量改进运动中的推动力。10喜欢同有素质的人接触，还是喜欢同没有素质的人接触？答案当然是前者。别人也一样，所以你应该不断提高自己的个人素质。11无论给谁做事，最终都是给自己做事。第二章 质量意识的四个陷阱“差不多”会让你与成功失之交臂。“差不多”会让你越差越多，结果导致差很多。“零缺陷”是一个可以实现的目标，这是每个人、每个企业在认识到实现这个目标后将会给我们带来极大利益的时候每天都在进行的一件再普通不过的事了。做质量而不是炒质量会让你赢得信誉和获得忠实的顾客群。由“这事与我无关”到“我也有责任”，你会体会到负责任的乐趣21 陷阱一：“差不多”就可以了 在一起博览会上，两个生产同样产品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人们想找出优劣来。其中一个厂商说，如果您不小心把我们的产品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一人厂商不甘落后，说我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的碗-它已经破了。在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是拿不到订单的。事实上也许他们的产品真的是差不多，也许前一个厂再用力一点他的碗也会被摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让前一个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。在工作中，你可能觉得自己做的和别人做的比起来差不多，以为那样就足够了，但你的上司、你的老板心中有数，你的顾客心中有数，你一定会因为你的勤奋或懒惰赢得或失去晋升的机会，你也会因为你的态度的好坏而赢得或失去客户。因此，“差不多”是不够的，我们每个人、每个企业，都要努力避免陷入到这个误区当中去。完善自己的质量意识系统，要知道这并不是一个不可能实现的梦。我们所缺少的不是技术、设备、流程、理念，而是决心。“差不多”心理实际上就是一种懒于做好的心理。 “差不多”的思想反映出什么 做事不认真 认识不到达到标准的重要性 不负责任 马虎大意 对自己的要求不够严格 竞争意识淡薄 意志力不坚定 无力改变现状 懒惰 善始不善终 没有更高的目标 不想尽善尽美你的补充还有： “差不多”会越差越多，结果导致差很多这是一个由量变到质变的过程。一个由许多人组成的公司是经不起连续差1%的差不多的。由上到下传达一项任务，如果一个人差1%，这样传下去，等到需要真正执行任务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做出什么样的工作就可想而知了。同样，当由下向上传递一项建议的时候，每一层的人都抱着“传递得差不多就可以了”的心理，最后到最高层领导那里，你的建议就可能变成一项对你的惩罚措施。最明显的例子就是我们常玩的会话游戏，人数越多，最后对所传内容改变的也就越大。在游戏中我们可以一笑了之，但是在工作中，在严肃的情况下，我们能一笑了之吗？所以说“差不多”-要不得！无论做什么事情，都多问自己几次“差不多真的可以了吗？差的那一点会给我自己、给公司、给顾客带来什么害处？”这样会帮助你逐渐消除“差不多”的心理。试想一下：消除“差不多”的思想会给你带来哪些好处，试着总结一下！ 参考答案 做事准确无误 增加竞争力 恢复自信 形成一种良好的习惯 多一些赞扬，少一些批评 善始善终 增强责任感 认真对待任何事情 化工学院有一名学生，得一外号“差不多先生”，因为每次考试别人问他：“这次考得怎么样啊？”他都会说：“差不多。”久而久之，大家就叫他“差不多先生”。后来，大家又发现一个现象，每次考试后他都要去补考。于是有人问他：“你到底差了多少？”他说：“没差多少，差四十多分就及格了。”22 陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的许多人认为，错误是存在的，是不可避免的，完全消除错误是一件不可能的事情。然而现在质量已成为生活和工作中的一个主题。在许多企业中“零缺陷”、“无瑕疵”被提出来，成为一种新的激励方式。但是“零缺陷”、“无瑕疵”并不是被用来当口号使的，它是需要付诸于实践的。 1996年1月，杰克.韦尔奇在通用500高级经理人员聚集的年会上正式宣布启动公司的质量行动。这一行动的核心内容是6Sigma，即99.999997%合格，设定了从当年开始，花了5年的时间实现6Sigma质量等级的目标。韦尔奇说：“2000年时，我们不仅要做到质量更好，而且要成为比竞争对手好一万倍的公司。”事实证明，通过这一行动，公司取得了巨大进步，客户和员工都非常满意。 在日本，一个制造录影机的厂商要求其零件供应厂商：零件的不良率在1985年要求每100万个零件中只容许有一件不良品（1PPM），但到1991年所要求的是每200万个零件中，只容许有一件不良品（0.5PPM），否则不予接受，他们提出了“零缺陷”的要求。 荷兰航空公司在乘客的投票调查中发现，98%的顾客认为该航空公司是一流的，但若以追求零缺陷来说，其中仍有2%是需要改善的，他们希望将来顾客的满意度渐渐成为99%、100%。 可见，“零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷”？就是要做到质量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。 质量无止境是指定客户需求在不断提升，质量追求永无止境。没有瑕疵的产品和服务，必定来自企业日常动作中每一道工序的严格控制和员工的高度自觉的工作精神。今天做好了，明天还会更好。全心投入每一天的每一件事，把工作做到不断完善的极致境界。 过程无侥幸。许多工作就是做细节。千万次重复的事，每一次都要小心翼翼地去做好，不让麻痹的思想造成不良产品的实现。由于自己的一个小差错，也许会给公司和客户带来巨大的损失。比如说给供应商组装10万台产品，而其中有0.1%的不良品，这就给供应商带来了100台产品的损失，至于给公司带来的损失就更大了，包括对这100台机器的赔偿，公司的信誉等等。 要求无差异。领导者在战略决策上的差之毫厘，可能把企业带向失之千里的破产边缘。同样，普通员工的一个小的失误也会给企业发展带来影响。因此，无论是领导者，还是一线员工，都没有理由以“允许差错”的借口来原谅自己。没有借口，人们习惯于在差错面前启动自我解脱系统，比如“人无完人”、“差错在所难免”、“下次再改正也来得及”（亡羊补牢为时不晚嘛）等等。问题是，我们能否改变一下自己，放弃这种使自己无法进步的借口，换上新的理念，来追求完美、超越自我呢？就像创刊于1851年日出100多版的世界著名大报纽约时报一样，为了追求“零缺陷”，专门在每日第二版上设“更正栏”，以保持自查自纠、精益求精的意识。我们为什么还不肯建立这种自我优化的意识呢？我们已经落后了很多。通过下面的练习帮助你逐步建立起“零缺陷”的质量意识。将你生活和工作中能够达到但没有达到“零缺陷”标准的情况写出相应的解决方案。 没有达到的事情1 我打印的文件总是有错别字 2多花一点时间我就可以让这道工序完美无缺，可我懒于这么做。 3我总是匆忙赴约，有时还会发生意外。 4我改不了快速驾车的毛病。 5我召开的会议总是乱糟糟的。 6我一天两小时的学习计划我总是做不到。 7 解决方案 将自己做过的最完美的一件产品陈列在自己的工作场所，鼓励自己。 “为了您和家人的幸福，请不要超速驾驶！”将这句话贴在你的车上。 如何看待错误当有人问我们为什么会犯本可避免的错误的时候，我们会说“人非圣贤，孰能无过？”同时这也成了我们为什么达不到“零缺陷”的理由。事实上这是对“过”的一种错误理解。错误分两种类型：一种是熟悉的错误；一种是陌生的错误。熟悉的错误是指我们明知道该怎样改正，但却由于懒惰等原因不肯改变，因此就让它一直不停地犯下去。而改正的过程常常是能够被人接受的，谁都会忙中出错嘛！我们常常会看到某个人因为主动承认错误并承担挽救错误的责任，不管最后是否挽救成功都会受到公司的奖励或称赞。但他们忽略了一件事，就是假如一开始就做对的话，那么所谓的“主动承担责任”、“殚精竭虑地想办法解决问题”不就都没有存在的必要了吗？同是也就不必搞什么奖励和表彰之类的事了。陌生的错误是指由于没有标准、前例，我们在“未知的路上摸索”时犯下的错误，但这种错误会被作为日后继续前行中的宝贵经验而被保存下来。通过比较我们可以看出，前一种错误是需要改正的，而后一种错误是用来借鉴的。在我们的生活中最常出现的是这种熟悉的错误：（数数自己占了几项） 拿错文件 打错电话 通知的内容不全面 临急抱佛脚 没有计划以至做事杂乱无章 明知故犯，认为小错误没什么大不了的 填错单据 做错事习惯找借口 背后指点别人 忘记说“对不起”、“没关系”、“谢谢” 答非所问 花钱没有计划 宁可时间紧张也不愿意提前 没有记住准确的地址找错了地方 公家的东西不是自己的，不用珍惜 没有看清题目的要求 总是忘记把开门的钥匙放哪儿了 阴天出门忘记带雨具 上司事必躬亲 常常无法做到“今日事今日毕 乱放东西 因沟通不当带来麻烦 带给客户的资料不齐全 丢三拉四，准备工作做得不好 将随时随地可以解决的小事情堆积成一件难以解决的大事情 主观臆断，想当然数数自己占了几项？你还有哪些常犯的错误？ 这些问题都是可以避免的，但为什么始终无法根除？原因就是我们心中没有一个严格的标准，即使有，也不肯严格执行这个标准。如果我们真的严格按照这个标准行事，这些问题都是不会发生的，我们就可以实现“零缺陷“，我们的生活质量也会因此有极大的提高。写出你曾经制定的严格标准，如果没有，根据你实际存在的问题现在就制定一个改正计划，然后贴在你的床头，把每日的执行情况填在上面，这样你就会很清楚自己的进度，并能够起到监督自己去做的作用。 例子：总是忘记将开门的钥匙放在哪里 严格标准：开完门后放在门后的衣挂上 执行情况：星期一：照做了 星期二：照做了 星期三：没有做到，找不到了 星期四：照做了 写出你自己的执行计划和执行情况，帮助自己实现“零缺陷“！ 23 陷阱三： 炒质量比做质量重要 企业-炒质量还是做质量在商界中有一篇介绍美菱公司的文章，美菱公司老总张巨声说了这样一件事： 美菱公司有一款节能冰箱,发布耗电数字是每天耗电0.6度。有一个北京的顾客就想测试美菱公司的产品是否和他们说的一样，就特意在冰箱处接了一个电表，经过一段时间的观察，发现每天会多耗电0.02度。这个顾客将电话打到美菱公司，说：“你们的冰箱我基本满意，但是每天还会多耗电0.02度，我想要个说法。”美菱公司的解释是：夏天要适当高一些，且耗电量还跟开关门的次数有关。这个消费者说：“那好，秋天和冬天我还要测。” 美菱公司的总负责人张巨声说：“假如我的节能冰箱只是一种炒作，在北京这位较真的消费者面前就在于会露马脚，企业也可能因此付出惨重的代价。我想想都后怕。 2002年，某进口奶粉由于未能通过政府有关部门的检验标准而自行收回其销售的产品。据悉，在上海销毁了7万罐，在广州销毁了8万罐。 而在日本排行第二的某乳品企业，因为一点点欺诈行为，被日本政府无期限查封。成功的销售，一定要有高质量的产品去支撑。没有高质量的产品，成功是短暂的。不管宝马汽车、西南航空公司，还是中国美菱，它们的成功正是因为它们为消费者提供了高质量的产品和服务。很少产品是十全十美的。要是你的产品并不十全十美，也不要紧，因为你的对手的产品很可能也不是。重要的是你是否有化解短处、扭转乾坤的能力。法国“雪铁龙”有一个2ZV车型，可以说是最基本的一个车型：没有空调、没有音箱、没有定风翼、没有自动窗户。实际上，可以说它是一个可以走动的机器而已。在这些基本条件下，2ZV却流行于法国市场达几十年之久。它的广告说明了2ZV基本上是非常简单的一部车子，没有多余的零件可以被损坏。意思就是，车子既然没有多余的零件，也就没有机会被损坏。 这个例子的重点是：第一，可以将产品的弱点转化为销售的强点；第二，对一个牌子的长远发展来说，诚实就是成功之道，特别是对自己有关产品的弱点要诚实。当你向消费者讲述产品的优良之处时，消费者通常会比较小心谨慎。他们都会觉得你在宣传自己的产品。但是你讲述产品的弱点时，他们就会震惊，对你的话深信不疑。能够把产品的弱点摇身一变成优点，一样可以达到名利双收的效果。 下表列出了炒质量和做质量各自具有的确特征。根据下表，确认你对炒质量和做质量的观念，并在下面写上自己的观点。炒质量做质量管 不属于质量的哲学一蹴而就的事一种与动机有关的方式说优点，少说缺点表面文章做得很漂亮更容易挑起人们的购买欲望重视过程不重视结果重在炒而不在做顾客市场逐渐缩小你的补充： 用质量和售后服务征服顾客更多的从顾客的角度出发不回避自己的缺点不断提高产品的质量以便更好地适应顾客的需求顾客满意是最终的追求赢得踏实的顾客群一项终生推行的计划重在做兼顾“炒”受欢迎的一种方式你的补充： 个人-炒质量还是做质量“你能翻多大跟头，就给你搭建多大舞台”，这是海尔的用人理念。而“知道自己能翻多大跟头，就给自己搭建多大舞台”，这应该是我们给自己树立的理念。当我们去应聘的时候，我们常常夸大自己的能力，用一些名不副实的工作经历和证书掩盖自己的真实能力，希望通过这种方式获得自己喜欢的、舒服的、令人羡慕的职业。等到真正工作的时候才发现我们的能力并不能达到工作的要求。一些调查表明，那些招聘人员并不喜欢那种夸大事实的应聘人员，他们还是喜欢实话实说的人。在很多企业中有这样一种人，总是夸耀自己有很大的能力，适合做很多的工作，便实际上他们并不行。还有一部分人，他们只是在踏实地做工作，有多大的能力就证实出多大的能力，事实上，这种人，才是公司看重和委以重任的人。一步一个脚印前行的人永远是这个社会需要的人24 陷阱四：“这不关我的事！” 在很多企业里都会有这种现象，员工发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具不良，领导交代不清，管理不善等，总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。 这样做带来的结果就是： 推脱责任 形成本位主义（没有自己的错） 主动提出和采取对策的员工和领导越来越少 推迟改正错误的时机 如果让这样的情况持续下去的话，这个企业，企业里的每一个人就会面临生存和发展的危机。为了避免危机，为了企业的发展，同时也为了个人的发展，我们每一个人都应该勇于说：“我也有责任！”不得不承认，一线员工应该为质量不良负很大的责任，因为他们是最接近产品和服务的人，他们才是第一个发现问题的人，上级可以制定决策，但他却很难亲自通过实践来检验，所以检验的任务就交给了一线员工，这不是领导提出的要求，但却是我们应该体会到的责任。我们有什么理由忽视这么重大的责任呢？我们做得好，企业就可以生存得好；而企业变好了，我们才会更好。也许，我们之所以说“这不关我的事”，就是不知道我们的责任是如此的重大！那么现在知道了，我们是否应该唤醒“我也有责任”的意识，一起帮助企业推进质量改进运动呢？一线人员具有高度的质量意识就可以使质量问题的发生率降低很多，不过，这更需在从上面做起，即高级管理者必须明确质量意识，然后在全公司范围内推广，与基层员工相互配合，这样才能彻底解决所有的质量问题。在下面的选项中划出你曾经说过的“这不关我的事”的情况，现在想想“是否关自己的事”？1 在公司里吃饭的时候将食物掉在地上，但不拾起，因为有卫生管理人员来打扫。2 公共场所洗手间的水龙头开着，但不去关，因为不是我开的。3 公司地面上有水，不去擦干净，又不是我洒的。4 当你推门的时候，你后面还有一个人，如果你随手关上，很可能会打到后面的人，但你认为，他想进来就自己推门，关我什么事，我没有义务给他开门，我又不是服务生。5 这个设计有不合理的地方，可这又关我什么事，我的工作是按照规定生产就可以了。6 公司运营情况不关我的事，我只要看好营业厅不发生偷盗问题就可以了。7 那个抱小孩的妇女没有座不关我的事，我上了一天的班也是很累，而且我不让座别人也会给她让座的。8 那个新来的总是笨手笨脚的，可这关我什么事，谁都是这么过来的。9 那个同事的电脑坏了，我会修，可我为什么要给她修，我还有我的工作呢！10 做这个任务我有窍门，可我为什么要告诉别人，当初我不懂的时候也没有人肯告诉我！再说，我又能得到什么好处？11 我听见经理要找小王，可为什么我要去找，经理又没有让我去找。12 那个人的东西掉出来了，可这关我什么事，又不是我的东西掉出来了。在工作中多一些“我也有责任”，你会乐在工作，和同事关系处理很好，喜欢你的公司；在生活中多一些“我也有责任”，你会感到很幸福，因为你对别人来说很重要，你总会帮助别人；在学习中多一些“我也有责任”，你会体验到分享经验的乐趣和成就感。第三章 推动质量意识的11种动力我们做任何事情都一样，有了想法就要实践，心动不如行动。但并不是想了就做，而且能马上就做完的；中间要有一个过程，当然这个过程是需要我们去维持的，怎么样才能持之以恒，这就需要支持-动力。就像汽车需要加油一样，它才能继续奔跑。那我们的动力从哪儿来呢？3.1 期望小问卷：1 你最大的希望是什么？ 2 你的家人对你有什么期望？ 3 你的老板对你的工作能力和个人素质有什么要求？ 4 你的表现离你的工作要求还有多远？ 5 你的五年计划是什么？ 6 上高中的时候你的老师希望你能上哪所大学？ 7 你希望自己能成为一个什么样的人？ 8 我的同事希望我是一个什么样的人？ 质量意识的一种解释就是期望。 质量意识的第一个动力来源就是期望。 克劳士比给质量下的定义是符合要求。这里的要求就包括父母的要求、老师的要求、同事的要求、上司的要求、社会的要求等等。这些要求就是对你的期望。当我们满足了来自个个方面的期望时，我们就做到了符合要求，就可以提高我们的个人质量。参考答案1 最大的愿望是当一个作家（科学家）2 家人希望我生活幸福3 老板希望我能胜任自己的工作4 差很多5 争取在五年内创立一个属于自己的公司6 北大、清华7 成为一个有自信和有才华的人8 成为同事的好搭档3.2 诚信质量意识的第二动力来源就是诚信。全球质量运动的推动者菲利普.克劳士比对质量下的定义是符合要求。符合要求包括两方面的内容：一是我们生产出来的产品要和规定中的完全一样；二是我们送给顾客的产品和服务要同我们承诺过的一样，没有偏差。因此，我们有两个需要讲究诚信的对象：一是对商品的诚信-按照我们原来设计的模样和性能将它设计出来；另一个是对顾客的诚信-我们怎么能把不符合顾客期望的产品送到顾客手中呢？只有这样，顾客才会相信我们，才能满意我们的产品、我们的服务。 日期的沃尔玛公司通常很少在店内或店外装饰上花钱，也很少登广告，对供应商则是一副强硬的讨价还价者形象。而无论公司以多么低的价格购进商品，山姆坚持加价率绝不超过30%，即使比竞争对手同样商品的价格低很多，也要坚持将此利益让给顾客，且决不放弃对顾客许下的任何商品都比竞争者价格低的诺言。在以下场合和对象中会运用到诚信： 对你的晚辈要信守承