2013年度假村客房部岗位目标及工作计划.doc

2013年度假村客房部岗位目标及工作计划2012年就要过去了，回顾这一个多月的工作，我总结了工作上的不足之处。1） 工作没有计划性，每天做到哪里是哪里。造成工作厂面混乱2） 没有制订操作流程，造成服务不到位，服务员没有服务意识3） 没有制订每天工作量，造成每天人力流失4） 工作区域扩的太大，没有集中现有的人力作好每一件事，造成人员疲劳，工作未完成。第一，总结2012年的不足之处，第一个，做好工作计划：1） 客房于2013年1月15号之前全部开荒完毕，1月底客房补充品准备完毕，人员定岗，工作量每人8间客房清洁，所有客房6至7人；2） 康乐部，酒吧，超市，准备于3月1号开张，钓鱼区域于1月底开张；水上乐园准备于6月开张，高尔夫球场施工定于十月份结束，准备11月份开张；第二，制定出2013年详细的工作操作流程：1）PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，客用卫生间、员工更衣室、防火通道。工作内容：1、到前台领取对讲机、楼层钥匙，在客房办公室签到，阅读PA交接本，领取工具准备工作。2、大堂立式烟灰桶清洁并换垃圾袋，会客区清洁以及大堂地面推尘。3、客用卫生间清洁。4、帮助客房早班的服务员抢房，协助前台查退房。5、参加客房的早班晨会，听取一天的工作安排及特殊事项。6、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。7、清扫男女换衣室、男女员工浴室。穿插巡视大堂区域。8、清扫大堂区域。 A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。B、大堂理石墙面、木格的日常推尘。C、立式烟灰桶的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。D、电梯门的擦尘以及保养，定期给电梯上不锈钢光亮剂。E、大堂绿色植物的清洁。注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。植物花盆内部不要存有其他杂物。F、大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。G、客用卫生间的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保客用卫生间的卫生标准，特别注重地面、台面的水渍问题。9、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区，巡视客用卫生间及员工换衣室、洗澡间。10、每日中午一小时做主管安排的周期清洁工作。11、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。12、抹公共区域地脚线。13、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。14、到客房办公室开班后会，听取主管安排的晚间工作内容，领取楼层钥匙、对讲。15、协助中班服务员查退房，送客用品，在房间紧张时，帮助中班服务员做房。（要对大堂不间断的巡视及保洁，重点大堂地面、立式烟灰桶，客用卫生间。）16、巡视自己所有的工作区域，整理好自己的工作工具及服务间。17、写好交接记录本和中班服务员交接，到前台签退、签还钥匙对讲，下班。酒吧服务规范和准则01每个服务人员都要树立一个宾客至上，以服务为主的正确思想02员工上班时必须着统一工装，佩带工号牌，按时上下班03工作服要求干净整洁04员工应勤指甲，勤洗头，勤换洗衣服05员工要讲究个人卫生，男生不得留胡须长发等，女生保持清雅淡妆06上班前不得饮酒，不得吃带有刺激性气味的食品07服务时应做到热情，快捷周到，以规范的言行举止，用贴心的礼貌用语服务每一位客人08在工作区域内遇到客人，不论时间地点都要致意，礼貌谦让09时刻保持区域卫生，时常巡台，清理台面卫生烟缸空杯具等，烟蒂超过三根须及时清理10上班时候严禁在场内扎堆聊天，吃零食，抽烟，追逐打闹11员工在场内要用普通话12上班期间不得带手机和现金。鉴于订台需要，手机暂时可以携带。13禁止和客人发生争执和吵骂行为14不得借故上卫生间拖延时间，离岗不得超过五分钟，工作时间不得会客，如有特殊情况及时报于上级，经批准后方可会见15 绝对服从工作安排，不得拒绝或终止工作，严禁背后议论他人是非，拉帮结派，消极怠工16 与客人交谈时应该保持适当的距离17 站位时不得靠墙不得倾歪，不得怠慢服务或突然停止18 坚守岗位认真负责，及时提醒客人保管好贵重物品以免丢失19 服务人员之间严禁乱搞男女关系20 熟记客人的喜好和口味 客务部管理规程前厅部 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢， 主要负责为宾 办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总 换及电话接转服务等。其大堂要为客人提供“金钥匙” 服务，以满足 人的一切合理需求，充分体现我们度假村的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（其前厅必须要有中、英、两种语言的对 服务功能）。 岗位职责与素质要求一、 办公室 二、 （一）客务总监 三、 前厅部组织结构图 直接下属：前厅部、行政管家部、 岗位职责： 1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2、拟不定期客务工作计划，向总监做季度、年度总结汇报。 3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。 4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5、参加店务会 ，传达落实会 精神。 6、巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。 7、处理宾 投诉。 8、主持召开客务工作例会，布置任务听取汇报。 9、评估属下前厅部员工与管家部员工的工作。 素质要求 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 （二）前厅领班 直接上级：经理直接下属：接待员 岗位职责 协助经理的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。 1、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作 2、对 人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及进报 告主管。 3、确保入住登记单详细、清晰、符合有关部门的规定。 4、通知有关部门关于到店房、换房、VIP 房和特殊安排房等情况。 客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP 客人必须通知经理。 5、每天与管家部核对房态表。 6、每天检查房态，准确控制房况。 每天认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。 如有换房或调价，应记录存楼。 7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记 录，并在交班时签上自己的名字。 8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。 9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 10、完成经理分派的其它工作。 (三)前厅接待员 直接上级：前厅领班 岗位职责 1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。 2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。 3、负责为宾 办理入住登记手序，耐心回宾客的询问。 4、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾 提供服务，善于用微笑接待宾客。 5、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。 6、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 7、管理酒店用房间钥匙。 8、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。 三节 工作程序与标准 一、前台领班（一）VIP 的接待程序 1、抵店前的准备工作 1）了解VIP 客人姓名、职务、习惯及到店时间。 2）在VIP 到达之前检查VIP 入住登记单情况。 3）检查VIP 的分房和房态状况，确保VIP 房的最佳状况。 4）在VIP 到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员 半小时前到位，提醒总经理提前10 分钟到位，确保一切接待工作准确无误。 2、抵店时的接待工作 1）VIP 进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。 2）及时护送VIP 客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打 印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。 3）向VIP 客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。 4）征求VIP 客人的意见，随时提供特殊的服务。 3、离店后的后续工作 1）接待完VIP 客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。 2）做好VIP 客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP 客人到店情况和 接待情况。 3）协助预订部建立、更改VIP 客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 1）确订是否为住店 人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。 2）听取宾客的投诉， 脑冷静、面带微笑、仔细 听，对宾 遇到的不快表 示理解，并致歉意。 3）对 人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申 ，尤其是对火气正大或脾 气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心 实意为他着想。 2、处理宾客的投诉。 1）对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。 2）对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人对解决投诉的意见， 以表示酒店对客人投诉的重视。 3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。 4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，关感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 3、记录投诉。 1）详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处 理结果。 2）将重大的投诉或重要 人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。 （三）万能钥匙的使用管理程序 1、万能钥匙的管理 1）在不用的情况，万能钥匙要用信封存起来。 2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。 3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。 4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。 2、办公室万能钥匙的使用 1）任何部门想用万能钥匙必须填写万能钥匙使用单。 2）说明使用万能钥匙的时间、地点的原因。 3）万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签字。 3、客房万能钥匙的使用 1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事可通知管家部的打开房门。 2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副 理等至少三个在场，方能使用。 3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字 。 （四）给住店客人过生日 1、生日客人的查询 1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。 2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字，然后一份交回前厅 留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。 3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快东。 4）从办公室秘书下领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。 2、祝贺客人生日快乐 1）与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕， 同时祝贺客人生日快乐。 2）借此机会与客人做短暂交谈，证求客人的意见。 3）将上述工作详细记录在记录本上。 （五）紧急事件处理程序 度假村是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇以下几种特殊情况时， 经理应参照以下程序进行勤工作： 1、客房发生病或受伤 1）客房若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人 之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。 2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，有联系医院请求医生出诊。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。 病人若行走不便，可安排轮椅 （存在行李房）或担架 （客房加床用的折叠床 即可）。 3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。 4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。 5）保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。 6）传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。 7）要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用经理药箱中之创可贴、纱布等。 2、客房自杀或死亡 1）若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部并请特约医院叫救车送往医院急救，将事件报告总经理并做好记录。 2）立即封锁现场状况，并通知管家部、公安部等有关单位判 断是否报警处理。 3）凡有客房死亡时，立即报保安部、总经理、再依下列情况处理： 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理后事。 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安 部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。 3、火灾： 1）发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点，起火原因。 2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。 3）如火势很大或烟热很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定， 走防火通道。 4）经理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接 火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。 5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。 6）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。 7）一般要客人自己报案，经理派人联系，最好由保安部和经理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。 8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，经理可协助客人向事发生公安机关报案。 4、员工意外： 员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由经理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。 二、前厅接待工作程序与标准 （一）早班：1、与夜班人员交接班，了解当天的预订和离店情况。 2、根据夜班记录，检查昨日留言、报纸和信件情况，并继续完成有关事宜。 3、主班检查夜班职务的各项工作完成情况，包括检查报表是否准备齐全，是否有误，然后交给副班，于上班以前送各有关部门。 4、主班负责分房：首先给当天的VIP 团队以及有特殊订房要求 的客人预分房间，通知管家部并输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，以上工作需在规定时间内完成 。 5、待VIP 预分后，及时将房号通知预订部，以便送鲜花和水果。 6、打印当班时所需的报表 （离店报告：Departur Report”副班做）。 7、做好钥匙回收记录，核对电脑里的房状。 8、副班长岗后整理台面、地面卫生，补充工作中所需的物品，如：房卡，入住单，若遇夜班因特殊情况未做或未完成的工作，应及时予以完成 。 9、等团队或散客入住后，及时核对电脑，保证输入准确。 10、查看DUEOUT 房，统计出有可能延住的房数，由主班负责与客人和订 房人联系，请注意VIP 及特殊客人的情况，凡有疑问或是不好掌握的情况，应请经理协助解决及时上报，并做记录。 11、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写入交接班本，需详细记录，诸如：文件传阅，团队VIP、VIP 预要等，并且检查其入住登记本单是否打好，房卡是否做好，以便缩短人入住的时间。 12、利用闲暇时间检查订单，将已到 人的订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住的标志，核对是否已发餐卡及是否餐卡及是否有领队、陪同或客人收到餐卡的签字，旅行社发的订房券及信用卡是否交结帐处。 13、预订部交给的团队餐卡、房卡务必请在分房单上签名并认真核对。 14、中午上班以前副班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后 将文件送到公安局外管处。 15、领班开始总结工作，检查离店房、钥匙以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料，再次检查预抵房的有关情况。 16、做好信件、报纸等的分发，保证30 分钟之内送到客人手中，EMSDHL 要在5 分钟之内转交客人，并记录取件的时间，客人若不在房间，可留言，打开留言灯，待客人接到消息后，应及时取消。 17、对于无人领取的信件和报纸，应及时上报，不得擅自退回。经经理同意后，方可送回办公室。 18、领班应视当日房态，做延住和散客的工作，还应与销售部、顶订部密切联系，掌握客人尤其是团队客人的抵店时间，以便做好各项准备工作。若有入住早的团队、VIP 要提前通知管家部，请管家部、销售部等有关部门合作。（如有困难应及时上报）。 19、14：00 查电脑DUEOUT 房，准备交班。 20、交接班。 （二）中班： 1、与早班交接班，继续早班未完成的工作。 2、打印当班时的需的报表（离店报告“Departure Report”，副班做）。 3、根据早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于前台领班。 4、领班检查输入电脑情况，尤其是检查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH 等项。 5、检查换房记录（是否有换房单）、延住记录（是否有延住单或同意人的签字，此项还包括更改房价单）。 6、打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT ，检查房价输入是否正确，尤其是团队房价，有无遗漏和重复，严格杜绝两个房价现象，检查团队帐 和散客帐输入是否正确。 7、由领班掌握空房情况，并负责分房。 8、利用空暇时间检查订单 （包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分发情况和留言记录，并继续工作。 9、副班到岗后，需整理台面卫生，补充工作中的必需品，如：钥匙卡、入住登记单等，并协助领班给VIP，VRP，GRP 预分房间，通知管家部，准备钥匙。 10、待团队、散 客人入住后，立即打R A REPORT 与管家部核对空房情况。 11、18：00 再资助核对当日应离店而未离店的房 ，与客人确认离店时间，办理延住手续，更改电脑。 12、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交接班本， 诸如：发文、钥匙交接、团队预分、VIP、VRP 的预分等，还应检查其入住登记单是否打好，钥匙卡是否做好等等，以便客人到时核对及签名，利于缩短客人入住登记的时间。 13 预订部交给的餐卡、房卡（当日或次日的）务必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。 14、领班可视当日房态，做好散客接待工作。 15、领班开始做全面检查：检查钥匙，检查当班输入电脑的所有资料。 16、副班做当日最后的信件、留言检查、落实工作。 17、交接班。 （三）夜班：（23：00-07：00） 1、与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况。 2、打印当班时所需的报表： POTENRIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT SPECIALS REPORT HOUSEKEEPER S ROOM STATUS REPORT GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT IN-HOUSE GUEST LIST （ROOM&ALPHA） DEPARTURES REPORT COMP ROOMS REPORT HOUSE USE REPORT CANCELLATION REPORT NO SHOW REPORT XURRENT STATUS ARRIVAL REPORT TRANSACTION TOTALS MANAGET S REPORT AVAILABILITY DISPLAY 3、在夜审前将有留言灯的留言送到房间并关掉留言灯。 （四）缩短团体入住登记时间工作程序 1、早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼 ，注意不同 国籍客人所忌讳的数字。将餐卡与钥匙分装有每一人房号的信封里。对那种不知每 个房间住几个人的情况，餐卡最好统一交给领队，免去团队抵店后重新装餐卡耽误 时间，将团队预分房号通知服务中心和行李员。 2、如当日抵店的团队没有签证，例如：香港、澳门、台湾、新加坡的客人， 要将R C 单一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。 3、当日团队抵店时，要请团队的领队到大堂来协助工作。将分房表给领队， 请领队分房。这时要向客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等情 况，以便领队熟悉情况，尽快分房。 4、如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好 人的登记地点， 避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。 5、如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请团队协调人与客人领队 协商确定结果。 6、要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，要有备用房。 7、领队分好房，先请客人到房间休息， 以便节省入住时间。 8、最后与领队核准团队签证、分房名单或登记单的房号。确认叫早时间。 （五）缩短散 入住登记时间工作程序 零散客人的入住要提前做好准备工作。 1、每日夜班对第二天抵店的零散客人通过是电脑查询有无 史。如有， 登 记单按电脑的 史记录打印出来，尤其对VIP 及重要客人一定要做此项工作。 2、当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店客人的情况。例如：房间数， 有无VIP 客人、有无需要特别关照的客人等等。对有 史记录的客人的预订，最好 多看几遍，以客人的名字、需要的房间种类、间数、住房日期、付费方式等，更有 大概的了解。 3、早班要按照预订单的要求提前分好房，备好钥匙。 4、将R O 单按份准备好。此项工作虽小，但能体现出对工作的责任心。 5、当客人抵店时，如果是回 客，以客人致欢迎词问好时，最好称呼客人的 姓氏“您好，xxx 先生/小姐，欢迎您再次光临。”这样，客人会觉得很高兴，有一 种宾至如归的感觉。 6、如果是有 史的内容，建 可不必查验和复印客人的身份证。否则就会耽 误客人的时间，引起客人不满。如果是有 史的外宾，可以请客人出示护照替客人 填上所缺少的部分，最后请客人签字，付押金。 7、如果客人说：“以前来住过”，而我们又没有 史记录，那就请客人出示证 件，替客人填写登记单。虽然多做了一些工作，但是把方便让给了客人，也会节省 登记时间，同时避免与客人发生不愉快。 (六)火警电话的处理 1接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 2通知总经理到火灾区域。 3通知经理到火灾区域。 4通知工程部到火灾区域。 5通知保安部到火灾区域。 6通知医务室到火灾区域。 7、通知火灾区域部门领导到火灾区域。 8通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 五、商务中心工作程序及要 (一)复印服务 1主动、热情迎接 人，介绍收费标准。 2接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程 度。 3将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。 4需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题， 即可连续复印。 5复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。 6问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7根据复印张数和规格，开立帐单。 8如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交 给客人，如客人不要，立即碎掉。 10如 人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一 起交给前厅收银。 11把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报 表上”。 (二)打字印刷服务 1主动、热情迎接 人，介绍收费标准。 2接过客人原稿文件。了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有 看不清楚的地方或字符。 3告知客人大概完成的时间。 4文件打出后，必须请客人校对。 5修改后再校对一遍。 6将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后， 将帐单转前厅收银处。 7填写“商务中心复印、打字报表”。 8每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。 9客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急， 告诉客人打好后，会通知房间，请他来校对。 (三)传真接收 1认真阅读来件抬 ，与前厅确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。 2填写“商务中心日传真来报统计报表”。 3电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派人送到房间， 然后开帐单，不需客人签字，立即交前厅收银；若客人不在房间，立即留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，绿联与原件放在一起。留言单上注明请客人回来后通知商务中心，以便派人将传真送到房间。 4留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。 5客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言。 6疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件；传真来件按酒店规定收费。 (四)传真发送 1主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。 2查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。 3输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。 4事先向客人说明传真价格是3 分钟起算，并将每分钟价格告诉 人。 5传真发出后，要将“oK”报告单连同原件，并一起交给客人。 6如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，但要事先向客人讲明，如拿起电话。须收长途电话费，按时间计算。 7请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。 8将帐单送至前厅收银。 9客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应付100押金，发出后通知客人来取。 10填写“商务中心日发送传真报表”。 (五)电传发送 1确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。 2在帐单上填好项目，并注明时间。 3打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或邑经离开，请领班核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。 4根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。 5客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100押金，发出后通知客人来取。 管家部第一节 概述及组织结构 管家部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼 、洗衣房和公共 卫生等几个部门。其主要职责是为宾 提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。管家部各级管理人员及岗位服务人员必须牢固树立“宾 至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需注。 第二节 岗位职责与素质要求 岗位职责 1、监督、指导、协调全部房务活动，为住 提供具有规范化、程度化、制度化的优质服务。 2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4、保证 房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质，设备完好。 5指导客房服务中心领班，迅速准确地为住 提供各类服务。 6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7制定人员编制、员工培训计划合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类、物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11任免、奖惩主管及领班。 12按时参加店务会，传达落实会 决 、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会 。 13处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14检查 宾客房，使之达到度假村要求的标准。 二、客房(一) 客房领班岗位职责 按照酒店的要求，协助经理，处理客房的日常事。 l 客房领班的日常工作要对经理负责。 2确保客房保持在最佳的出租状态。 3确保客房各个班次有足够的人员。 4确保楼 人员在工作时间内发挥最大的作用。 5、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。 6负责楼 员工的培训工作。 7、执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。 8改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。 9、贯彻、执行管家部的规章制度。 10调查客人的投诉，并提出改进措施。 11完成各项计划卫生清洁项目。 12确保每日检查VIP 房，使之保持接待VIP 之标准。 13负责客房领班的排班。 14节约物品、控制消耗。 检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状况。 15检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 16主持参加早例会，记录有关的事宜。 17传达早例会有关事宜，合理安排工作。 18检查督导服务员按程序标准操作。 19保管楼 总匙。 20按照清洁标准检查客房卫生。 21检查计划卫生执行情况。 22确保每日对VIP 房的检查。 23报告房间状态。 24检查报修、维修情况。 25记录DND、NNS、SO、NB 房间。 26控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。 27记录物品丢失、损坏，向上级报告。 28督导新员工以及在岗员工的培训。 29督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 30随时指导员工做计划清洁。 31负责安全检查。 32负责月盘点。 33下午例会做好交接工作。 中班： 负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。 1检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。 2检查楼 公共区、角间、防火通道的卫生。 3随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 4检查计划卫生的执行情况。 5检查垃圾的收取。 6分发中班员工表格、钥匙、对讲机机；并通知VIP 及特殊要求的房间。 7跟查白班的报修项目。 8检查开夜床服务。 9检查中班员工做完的走 房。 10检查白班领班未查完的房间。 11检查vIP 及特殊要求的房间。 12跟查DND、NNS 房间。 13检查别墅的安全。 14负责楼 各类物品、床单、巾类的控制。 15督导新员工及在岗员工I 勺再培训。 16做好交接记录。 17有义务定期向上级提出合理化建 。 18指导中班员工为月盘点做工作准备。 19按照部门的临时性指令安俳工作。 夜班： 检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质服务。 1检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。 2每30 分钟巡别墅一次。 3送交“迷你吧”报表及房态表。 4领取团队走 表。 5负责别墅安全检查。 6检查走 房酒水。 7做交接记录。 8定期向上级提出合理化建 。 (四)客房服务员 岗位职责 日班(打扫客房卫生) 1签到、领钥匙及做房表。 2领换布巾。 3整理工作间、服务车。 4开客房例会，记录录所交代的事项。 5查 衣、统计房态。 6清洁客房卫生_。 7记录棉织品使用情况。 8报告客房内维修项目。 9、清洁、保养清洁工具、设备。 10、做计划卫生。 11、随时清除客房内地毯、墙纸污迹。 12负责所管客房及客人的安全。 13、 NNs、NB、sO、DND 房记录。 14、检查客房“迷你吧”酒水。 15、清洁公共区域卫生。 中班：(负责客房的清洁及开床服务) 1按照领班的要求到指定楼 。 2、根据中班程序标准，清洁楼 公共区域的卫生。 3做定期计划卫生。 4收客房垃圾。 5、维护楼 的清洁。 6、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。 7开床服务。 8、检查白班报修房间。 9 、vIP 房间按VIP 标准开床。 10记录DND，NNS 房间。 11做走客房。 12、整理服务车，为早班做准备。 13、维护别墅公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。 14检查别墅安全。 15收取别墅的餐具，通知服务中心。 16为客人提供其它服务。 17、检查客房内的“迷你吧”。 18负责报告别墅维修项目。 夜班(为客人提供高效优质服务) 1根据领班要求进行工作。 2、夜间别墅安全检查。 3、检查退房酒水。 4、为客人提供特殊服务。 第三节 工作程序与标准 一、客房服务中心 (一)早班工作程序 1上班阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，继续完成 上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向行政管家或有关部门反映， 督促早班服务员为客人服务，打扫要求进行打扫的房间， 查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼 借用物品，打扫服务 中心卫生，整理表格。 2监督楼 服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、 前厅预报和房态表上交主管，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼 叫机和各班组维修表，收取服务员的更衣柜钥匙。 3准确无误地接听各种电话，保证 人与酒店、部门与部门、上级与 下级的业务联络，并做详细的电话记录。 4上午以前将领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随 时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意 宾客房和其它重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交 接放在服务中心的待洗衣物。 5以前报离店房及可出租房的房号。 6 监督中班服务员签到。 7 与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与 帐目相符，催促楼 归还借用物品，登记遗留物。 8 随时通报换房房号、 宾通知及各种外送表格。 9 回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。 (二)中班工作程序 1 阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工 作，清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙柜的钥 匙。 2准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、 宾通知单 及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”。 3完成主管下达的各项任务，提醒主管注意 宾房 和其它重要事项。 4 检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。 5准备中班所需用的各种表格。 6 配合领班检查白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班 的呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物。 7检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。 8监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成均房态，结算晚间 的酒水并登记在酒水消耗表上。 9检查钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服 务中心物品是否与帐物相符，催促借出物品的归还。 (三)夜班工作程序 1阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特 别注意清点各类钥匙、呼叫机，记录本班次的员工姓名及工作时间，清点 服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格。 2对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊 事件要及时汇报，并详细记录。 3夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。 4统计次日预期离店客人人数和房号。 5认真填写各种表格，填写撤出和配入酒水的房号及日期、注明领班 及服务员，并填写在客房楼 酒水分布表中。 6换班时与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼 归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。 (四)客人遗留物品处理程序 1客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需 注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。 2 重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中， 一般物品按月分类存入服务中心遗留物品框中。 3如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的 居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录 本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系 地址。 4 重物品保留期超过一年的，应转至保安部内保处收存。 5一般物品，保留期超过36 个月的，可经行政管家签字同意，发 放给拾物者。 (五)服务中心规范 1每天早上准备好客房的房态表、住 表、预期走 表、领班查房表 及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。 2接听电话 1)铃声三声之内，拿起电话。 2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告 诉客人，乐意为客人提供帮助。 3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。 4)回答客人要准确简洁。解决不了的【可题及时上报，然后给 人一 个满意的答复，并将事情概述记录下来。 2、维修单 1)检查维修单两联是否齐全。 2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。 3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单 一小时送一次。 4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在 记录本上注明，交待下班跟办。 3、客人遗失物品的登记、保管、发放。 1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。 2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。 3) 贵重物品存入前厅保险箱。 4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失 物品记录本上签字。 5)根据度假村规定的期限，一般物品保留36 个月， 重物品保存12 年。 6)如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者 本人。 4、钥匙及钥匙卡的保管与控制。 1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。 2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员， 方可领取钥匙(卡)。 3)中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。 4)员工领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。 5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务