共建和谐品牌.doc

共建省界典范 唱响和谐品牌一、六抓六重，站务管理规范有序、稳健推进。抓思想、重引导，核心文化渐入人心。作为中心重要的对外窗口，我们始终坚持“三个三”的核心文化教育：一是深入开展以“树高管人形象，做新时期员工”为主题员工手册学习教育活动，通过写心得、作演讲等方式，增强员工对企业文化的理解和认同。二是注重园地建设，充分利用宣传平台。将控股公司、中心、管理处有关企业文化内容，结合实际，动员员工共同参与，做成园地、橱窗、展板，巧妙分布于大厅、学习室、走廊、员工宿舍等地方，内容涵盖班组建设、员工守则、主题活动、站务公开等，让员工在制作中学习，在学习中工作，时刻接受文化熏陶和教育。三是定期开展管理人员和一线员工谈心活动。及时了解员工想法，将好的意见和建议吸收到工作计划中并予以公示，激发员工做好工作的主动性，提高工作针对性。四是创设交流平台，丰富征管形式。本着“弘扬苏皖文化、传播苏皖文明、展示省界形象、塑造省界品牌”的宗旨，编印了省界风采月刊，建立网络博客，开辟征收论坛、班组动态、理论探讨、案例分析等版块，鼓励投稿，通过员工参与和讨论，巩固企业文化教育成果。抓学习、重培养，竞争上岗稳步推行。学习是成才之本，人才是发展之源，我们以“鼓励学习、创造条件、注重培养”为指导思想：一是落实员工学习制度。从站、班组到个人分别制定学习计划，建立管理人员周学习日制度，轮流组织、轮流主讲；建立了班组月军训学习制度，班长组织，结合征管工作出现的新问题，定期有侧重点地进行剖析、研讨，如电子银行操作差错研讨、便民服务研讨等；建立了员工学习小结制度，督促自学，做到学有笔记，每季度上交学习心得一篇，由站主管逐一审阅，择优在学习园地张贴，编发简报报管理处。二是开展“员工发展与素质提高”问卷调查活动。通过“最想学的技能”、“最想开展的活动”、“最希望站里改进的地方”、“最喜欢的培训”、“最希望解决的困难”等朴实的问题，了解员工心声，掌握员工动态，建立信息档案，改进征管方法，提高征管绩效。三是以“四学一推广一达标”活动，持续推进学习型收费站建设（即学政治、学业务、学电脑、学英语，推广普通话，学历达标）。通过制定中长期学习目标、措施、奖惩，帮助员工树立终身学习理念，引导和鼓励员工自学成才、岗位成才和社会成才。目前，全站征管岗位员工都参加了高一层次学历教育，不少员工还自学了第二本科，参加了公务员考试、注册会计师考试和国家司法考试。特别最近曹庄站有两名员工都录取了国家公务员岗位，对员工促动很大。站部在保证正常生产情况下，在考试信息、请假、学习辅导等方面尽力为员工提供方便。四是注重骨干培养，实行竞争上岗。开征之初，在管理处指导下，对班长岗位实行竞争直选，通过演讲答辩、员工直选、考察等择优聘用，签订目标责任书，实行动态管理。原班长参加调度员竞争上岗后，对空缺班长岗位同样通过竞聘选拔产生。由于我站征管工作的特殊性，收费班长在某种程度上兼有票据员和解审职责，每天需往返安徽站和我站进行5次对帐、解缴款、领卡、特情授权等，工作责任大，离岗时间长。为此，我们特别注重班长能力提高和班内骨干培养，每班都安排了一名班长培养对象，协助班长抓好现场管理，同时不定期安排优秀班长或收费员到管理岗位学习锻炼，拓宽他们的视野，调动他们的积极性。对管理员，考虑现有人员配置和实际需要，则在分工负责基础上实行岗位交叉，轮岗学习，从而在全站打造一支业务全面、一岗多能的征管队伍。抓基础、重规范，内部管理日趋完善。07年管理处提出了“基础保障年”工作目标和“健全制度、规范运作、强化考核、精细管理”的要求，我们：一是紧密结合实际，细化制度流程。在中心和管理处指导下，逐步建立健全了包括岗位手册、操作规程、应急预案等二十多项规章制度，涵盖到工作的每一个方面、每一个岗位、每一个环节和每一次操作，不断修订和完善。如我们自编了标准作业流程、征管常用手册、岗位考核手册等。对安徽发卡新规则及时补充进我们的操作手册中，涉及到代收费方面的规范，则根据工作中发现的新问题和新特情，以补充规定形式及时致送或发函安徽站，请其协助执行，保证政策规定的一致性、时效性、严谨性。二是深化示范班组和服务明星评比活动。注重典型引路，通过综合考核，评选月度优胜班组和各类明星个人，月月公示。在“比一比，看一看”专栏上，全年每个月、每名员工得到表彰的次数以小五角星的形式张榜公布，激发员工荣誉感和竞争意识。对班组则推行特色打造计划，分别明确奋斗目标和团队建设要求，夯实基础、塑造品牌。三是推行工作计划总结制度。每月底，管理员、班长上报工作小结和下月工作计划，由行管员筛选、汇总形成站小结和计划，报主管审核后上报、公示。将计划的制定完全和实际工作结合，变“你要做”为“我要做”，公开监督，量化考核，既激发了管理员和班长的参与意识、自主管理意识，也强化了他们的工作计划性和责任心，培养了全局意识，避免了例行的闭门造车现象。抓细节、重和谐，服务形象处处体现。作为省界收费站，某种程度上窗口形象格外重要，控股、中心和处领导都曾不只一次交待，要树好形象，展示江苏高管人风采。为此，我们将“态度决定一切，细节决定成败”作为座右铭，要求员工时刻牢记“把简单的事做千百遍不出错就是不简单，把容易的做千百遍不出错就是不容易”。具体来说：一是加强礼仪教育、规范文明服务。自编了阳光服务手册和文明礼仪手册，建立文明用语库，规范员工在各种情况和条件下文明用语使用，组织了“服务与价值，感动与回报”专题研论，通过国内外高档星级酒店服务案例、大连出租车司机夏飏开博的故事等剖析“什么是服务？如何体现服务价值？”，帮助员工树立正确的价值理念，加深对“真情服务、用心服务”的理解。同时，对内实施人本关怀，合理调配班次，搞好夜宵、早餐，做好后勤保障，关心员工冷暖、消化员工委屈。二是开展“岗位学雷锋、窗口树形象、工作比实绩”活动。设立便民服务台，公开服务承诺，鼓励员工开展便民服务和岗位学雷锋活动，做到“以规范展示形象，以服务创造价值”。收费三班当班期间，面对一名即将分娩的妇女，妥善处置，积极联系，保障急救车辆快速通过，为挽救两条生命争取了宝贵时间，受到各界一致好评；南洛第三届年会期间，作为临时接待点，我站热情洋溢的氛围、细致周到的服务受到安徽、河南七家路公司老总的充分肯定和赞扬；近日，安徽蚌埠交巡警支队法制宣传科的两位警官来站反映：前几日，他们一辆警车从二桥过来后发生故障，打电话未能得到及时救援，只能勉强行驶至我们收费广场，当天还下着大雨，三班班长刘宁发现后及时上前询问情况，帮助把车子推到备用车道进行维修，在确认无法修好的情况下，为了保障道口畅通及车辆安全，刘宁又帮助他们暂时将车辆停放在站区内。两位警官非常感动，一再表示他们今天过来的目的，就是要向收费站的领导反映一下，希望能给予当事人表扬，并声称“我们知道你们是江苏的收费站，你们员工服务确实热情、真诚，我想这和你们日常的教育和引导分不开，我们在二桥高速没有得到帮助，就是在我们安徽路段上估计也不会有这样的热情服务，太谢谢你们了”。抓载体、重特色，竞赛评比亮点纷呈。面对新路、新站、新人、新模式的挑战，我们围绕征收主业开展多种形式竞赛活动，带动整体征管水平的提高。一是成功开展了“上好第一班岗”百日技能服务竞赛和以“强基础、促规范、熟业务、比技能”为主题的征收业务考核比武活动，从业务理论知识、岗上操作、单据填写、电子银行操作等各个方面对每一名员工进行全面考核，考核合格作为新员工签订劳动合同的前提条件。二是开展了“遵章守纪、爱岗敬业”主题演讲比赛、台账单据填写规范竞赛、电子银行操作无差错评比、队列会操比赛、羽毛球比赛等一系列业务竞赛和文体活动，以活动促进业务技能提高，丰富员工的业余文化生活。三是与安徽曹庄站共同组织开展了首届苏、皖省界收费站“青年文化交流月”活动。活动以“青春在南洛高速飞扬”为主题，由联合办公会提出，经两站上级主管单位批准，7-9月份全面展开，分内部选拔和正式比赛两个阶段。先后进行了象棋比赛、男、女乒乓球比赛、80分比赛和拔河比赛，共有99名选手报名参赛，占两站总人数126人的78%，其中我站37名，占全站员工的93%。活动取得了圆满成功，为两站员工交流合作搭建了一个非常好的平台，进一步拓宽了合作领域，为共同打造“省界收费站合作典范”的目标进行了有效尝试， 9月26日，在我站还举行了隆重的总结表彰大会，两家上级单位的主要领导及部门负责人都亲临现场为获奖选手颁奖。颁奖仪式上两站员工代表共同创作的诗歌青春飞扬，更是将活动推向高潮，得到了与会领导的高度赞扬。南洛年会期间，河南漯周界公司对我们开展的工作赞赏有佳，表示将组织公司各收费站长前来参观交流。抓创新、重实效，联合办公效果明显。宁洛高速江苏段通车运营以来，总体情况良好，征收秩序井然，非常重要一点，就是我们秉承省高管中心与安徽滁宁公司确立的“求同存异、诚信交流、和谐沟通、合作共赢”的原则，在征收管理中始终坚持联合办公制度，注重加强收费站、征收班组的协调、协作机制。一是两站轮值组织工作研讨、经验交流、联谊活动，定期召开站级联合办公会，双方管理人员、班长共同参加，对代收费、代发卡、现场管理、对帐解缴款等工作细节深入沟通、交流，对日常工作中存在的问题和出现的新情况及时讨论、明确，并就站务管理、制度建设、共建共创等方面加强合作。二是放眼大局，相互支持配合。开征至今，不管是内部管理、现场处理，还是对外联络协调，我站始终做到：对内多请示汇报，对外充分尊重对方，遇事主动联系、相互商量解决，大事（钱票卡款问题）讲原则、小事讲风格。比如，南洛年会期间，尽管我方是东道主，但曹庄站积极配合我站共同做好迎宾和接待准备工作，并表示全力以赴“要人给人，要物给物”。10月下旬，安徽北网进行IC卡系统更换改造，我站同样积极配合安徽方做好系统切换准备，召开专题会议研讨应对措施，对代发卡管理、使用和特情处理，制定了详细的保障预案。切换当天，处领导亲临现场指导，实现了系统更换的平稳交替，保证了征收工作的正常有序开展。两站之间良好的协作关系也得到了两家上级单位领导的充分肯定，在一路六方召开的道路交通安全联谊会议上，安徽滁宁公司就表示，两收费站良好的协作关系走在了公司前列，希望双方的路政大队、交警大队向收费站学习，加强沟通、密切合作，共保道路安全畅通。二、内外兼修，特情处理积极稳妥、快速有效。勤练内功，强自身素质、保道口安全畅通。一是完善制度和预案，做到及时更新。 按照管理处有关安全制度、预案要求，我们紧密结合收费站实际，制定和细化了日常征管工作预案，包括收费道口征收特情处置预案、恶劣天气处置预案、治安事件处置预案、消防安全预案、危险化学品车辆处置预案、新高条应对预案、重大节假日征收工作预案等，并根据新情况变化和要求，及时进行调整。在制定过程中，我们注意让各岗位员工都主动参与其中，确保预案的准确性、实效性和可操作性。比如,最近连续多起大雾封路事件，给我站征收现场管理带来了一定的挑战。如何围绕征收现场，准确、高效地贯彻执行好指挥调度中心的各项指令，配合交巡警、路政部门实施交通管制，加强现场安全管理，以及管制取消后，如何快速、有效地开足道口，保障车辆安全、有序、快速通过，尽可能避免免费放行现象发生，是我们现场管理面临的一个重要任务。为此，我们结合近期几次大雾封路的处置经验及站特情研讨会主要精神，在原征收工作预案基础上，制定出台了恶劣天气条件下征收现场管理工作预案实施细则。细则明确，值班期间（站部管理人员下班后），当班班长为征收现场处置总指挥,全体驻站（在站）人员、后勤保障人员、当班班组成员协同作战，接到命令立即行动，服从当班班长的统一指挥。二是注重研讨和演练，做到全员参与。为了保证每一名员工对预案都能熟悉、理解和掌握，应对特情时能准确、快速处置。我们对每项预案，都要求组织班组进行充分学习和讨论，提出自己的想法和意见，采取由上至下、再由下至上，反复推敲，从而让员工感觉到预案就是自己制定的，是为了保证自身的安全和工作的顺利开展而制定的。但是，由于特情总是偶发的，员工对预案的掌握很容易由于时间的流逝而忘记或模糊不清，为此，我们注重利用班组学习的机会，定期开展预案演练活动，做到全员参与，人人动手，相互考核。在日常征收工作中，通过每天的值班主管日报表将各类特情进行汇总，举一反三，组织管理人员、各班组进行学习，重大事件通过“特情提醒工作板”进行公示，做到“一人生病，全员预防；一发特情，人人总结”。三是加强系统维护和保障，做到动态管理。由于我站收费亭内有二套系统，且相互关联，一旦任何一套系统发生故障，都会给征收工作造成影响，且安徽、江苏分别是由不同系统维护单位负责，有时出现故障，难免不能及时查找出原因所在，这就给我们日常维护带来了一定困难。为此，一方面，我们主动和两家维护单位保持联系，将使用过程中出现的问题和建议，及时书面报给双方维护单位；另一方面，在双方调度中心的指导下，注重加强对管理人员、班长、收费员进行设备常规维护保养的培训，加强自身维护力量，将维护工程师每一次现场维护，都当成是对我们的一次培训，做到收费员能分析三大系统哪个部分出现了故障，收费班长能修复一些常见小故障，管理人员对收费站系统运行情况有全面掌握，实现设备维护保养的“全民皆兵”。四是实施备勤和联动，做到随机应对。由于收费班组人员配置的局限性，在遇有恶劣天气交通管制、重大节假日期间，车流量增加较大，仅仅依靠当班班组人员无法保证开足道口，为此，我们建立了特发事件和恶劣天气的备勤制度，在车流量高峰时段，同时安排两个班组上岗，管理人员、部分后勤岗位人员上岗帮助疏导，及时缓解压力，保证车辆快速安全通过道口，有效避免了免费放行现象发生。同时，考虑到节假日进出口车流量变化的特点，我们与安徽曹庄站建立了联动互助机制，在发生特情及车流量高峰的不同时段，相互安排人员到对方协助处理特情和现场疏导，优化了人力资源配置，提高了处置效率，增强了保畅能力。常修外功，用各方关系、促现场规范有序。一是两站一家，互查互助、共享征管成效。由于我站实行的是联合收费发卡模式，征收管理的很多工作都需要双方相互配合开展，因此，在日常工作中，我们班与班之间、管理人员之间、站领导之间经常性开展