海尔笔记本电脑直销员现场百问百答.doc

海尔笔记本电脑直销员现场百问百答一、海尔笔记本电脑介绍篇41、海尔家电比较出名，海尔笔记本电脑是一个什么样的公司！42、海尔做白电（冰箱等）还行， 笔记本电脑做起来比较专业，海尔没有什么领先的（过人之处）？42、笔记本电脑技术含量高，海尔没有自己的核心技术？54、海尔不是青岛的吗？为什么会在东莞生产？55、海尔的服务好，所以质量不好？56、海尔装的是正版的XP吗？为什么LX、FZ的可以装正版的XP57、海尔电脑的保修期和软件？（需要和售后更新和统一口径）58、海尔的外包装上怎么显示的是海成制作？59、希望能够及时了解我们的产品最新动态及最新广告投放宣传？610、顾客问到三大件的品牌的时候很难回答？611、AMD与Intel的区别？612、海尔电脑价位太高？比国内TC、FZ、TF都要高？613、你们是不是在广东找了代工厂，笔记本电脑全是贴牌的？614、你们送的东西太少了？你看别的品牌，又送打印机，又送电脑桌？615、.海尔的售后比别家的有没有什么优点啊？怎么保修的呢？616、.海尔家电的服务确实不错，但是电脑的服务能达到家电的水平吗？6三、销售疑难7售前：71、对产品价格有疑虑时如何应对？72、你们的价格是不是很便宜？73、你们的价格是不是比其它公司实在？74、对我司与竞争对手差异有疑虑时如何应对？75、当顾客问这款商品可以打几折啊！（这些不着边际的问题）时，如何应对？76、对售后服务有疑虑时如何应对？77、对销售承诺有疑虑时如何应对？89、对商品品牌有疑虑时如何应对？810、对购买商品的品种有疑虑时（拿不定主意）如何应对？811、对产品缺货有疑虑时如何应对？812、一家几口来购物时，意见不统一的时候，如何应对？813、当顾客需要高开发票时，如何应对？814、当顾客为孩子或帮别人购物而使用者不在现场，产品的有些功能对使用者是否有用或外观是否符合使用者喜好，产生疑虑时，如何应对？815、当顾客对你的介绍觉得不可信或太夸张时，该如何应对？816、当顾客语言中有购买信号时，如何判断？817、当顾客表情中有购买信号时，如何判断？818、当顾客对产品重复出样不太理解，如何处理？819、当顾客对商品有兴趣时，如何判断？920、当顾客觉得店内人气太淡，产生疑虑时，如何应对？921、当顾客对产品丰富程度（选择太少）有疑虑时，如何应对？922、当顾客因为听到过某品牌产品的负面报道，从而对其产品产生疑虑时，如何应对？923、担心钱不够“今天钱没有带够，可以先订货吗？”924、当顾客因为去过我司其他卖场发现卖场标准不统一时，如何应对？925、当顾客对我司卖场数量不相信时，如何应对？926、当顾客觉得我司的承诺或宣传有些夸大其词时，如何应对？927、当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？928、当顾客认为所购商品价格太低，而产生疑虑时，如何应对？929、当顾客觉得，我们的承诺做不到时，如何应对？930、当顾客因为听到我司的负面报道，对我司信誉产生疑虑时，如何应对？1031、当竞争对手诋毁我司的语言使顾客产生疑虑时，如何应对？1032、竞争对手说我司并不是直销，其实是让经销商经营时，如何应对？1033、竞争对手说我们店太大，生意又不好，员工又多，经营成本那么高，卖的东西肯定贵，如何应对？1034、竞争对手说我司XX承诺都是骗人的时候，如何应对？1035、竞争对手说我司销售人员没经验，不专业时，如何应对？1036、竞争对手说我司的模式太超前，不符合现状时，如何应对？1037、竞争对手说我司营销模式不现实时，如何应对？1038、竞争对手可以不开发票，产品可以比我司开发票的同类产品便宜时，如何应对？1039、当竞争对手说我司不能还价，而他们可以还价时，如何应对？1040、当竞争对手说产品比我们丰富，选择比我们多时，如何应对？1041、当竞争对手说我司搞的企划活动都是“羊毛出在羊身上时”如何应对？1042、当竞争对手诋毁我司产品质量时，如何应对？1143、当竞争对手说我司年年亏本，就快倒闭时，如何应对？1144、当竞争对手说我司的经营产品没有可比性，容易上当时，如何应对？1145、当竞争对手为了争取顾客把大件商品亏本出货，而在附件上谋取暴利时，如何应对？1146、当竞争对手承诺可以现买、现装、现送无须等待时，如何应对？1147、当竞争对手说我司的经营模式上游不支持时，如何应对？1148、当竞争对手说我是最有名XX品牌，上游伙伴最支持我们时，如何应对？1149、当顾客想在购物前体验产品某些功能，而由于客观条件所限，做不到时，如何应对？1150、当顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？1151、当顾客对我司促销广告或POP理解出现偏差时，如何应对？1152、当你的产品介绍不能做到通俗易懂，顾客不明白时，如何应对？1153、当顾客对产品的各项性能不理解时，如何快速解决疑虑？1154、当顾客觉得竞争对手的承诺比我司更有吸引力时，如何应对？1155、当顾客是来自我司还未开发的城市，对如何享受我司售后服务承诺产生疑虑时，如何应对？1256、当你介绍的商品超过顾客预算，产生疑虑时，如何应对？1257、顾客认为最新、最好、价格最高的商品不实用时，如何应对？1258、顾客在疑虑是否下决心买高档商品时，如何应对？1259、顾客对你的百般挑逗，无动于衷时，如何应对？1260、顾客提出无理要求时，如何应对？1261、当竞争对手说我司的特价商品都是淘汰货时，如何应对？1262、当竞争对手说我们的特价产品是有严重的质量问题无法正常销售才降价抛货时，如何应对？1263、当竞争对手因为没货，而恶意报低价使顾客对产品真实价格产生疑虑时，如何应对？1264、当顾客因为害怕买了就降价时，如何应对？1265、当顾客“持币待购”总是想等到价格降到最低点再买时，如何应对？1266、顾客买了有问题的电脑担心退货问题解决不了，您如何应对？1267、当你要面对多个顾客，顾此失彼时，如何应对？1268、担心返修机？1269、兼容机与品牌机有什么区别？1370、当顾客因为卖过或用过某品牌产品，出现问题没有解决，从而拒绝接受这个品牌时，如何应对？1371、你们免费送货吗？1372、当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？1373、怎样提高成交率？当客户犹豫不决而且把我们的价格和竞争对手做比较时。1374、当顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？13售中：131、产品功能有疑虑时如何应对？132、对销售承诺有疑虑时如何应对？133、对产品质量有疑虑时如何应对？134、对购买商品的品种有疑虑时（拿不定主意）如何应对？135、顾客带了“专家”来参谋，提出的问题你回答不了时，如何应对？146、当顾客就因为几十块钱，甚至几块钱还不下来，想要放弃购买时，如何应对？147、当顾客对促销礼品不满意或想折现时，如何应对？148、当顾客需要在购物发票上开与其购买产品无关的内容时，如何应对？149、当顾客由于等待时间太长，开始不耐烦时，如何应对？1410、在顾客在购买的最后阶段（临门一脚），说那些话最有效？1411、当顾客因为是样机而不愿意购买时，如何应对？1412、当产品因为缺少附件，顾客不愿意接受时，如何应对？1413、当顾客想同时参加不属于他购买商品的促销活动时，如何应对？1414、担心以后是否能适用 当顾客购买了大件商品后，对捆绑加价的附件是否购买，产生疑虑时，如何应对？1415、买个机器怎么这么麻烦？1516、当顾客碰到现场有人投诉，从而影响了购买决定时，如何应对？1517、消费者问“256M内存与512M内存区别有什么？”1518、消费者问“40G的硬盘与60G的硬盘有什么区别？”1519、同档次品牌之间的比较 如:INTEL和AMD的CPU哪个更好些？1520、同档次品牌之间的比较 如： NVIDIA（FX）和ATI（镭）的显卡哪种更好？15售后：151、当顾客由于一时冲动买了东西后悔了，产品没有质量问题又执意想退货时，如何应对？152、当你的承诺由于各种原因而未能实现，导致顾客想退货，如何应对？153、当顾客购买的商品出现质量问题，需要厂家指定维修站开据“检验报告”并且还要亲自去维修站检测，表示不能接受时，如何应对？154、当顾客由于样品和实物有差异，而想退货时，如何应对？165、当你的承诺由于各种原因而未能实现，导致顾客想退货，如何应对？16三、笔记本电脑基础知识和产品知识：161、什么是处理器的主频？162什么是二级缓存？163什么是主板芯片组？164内存类型都有哪些？165笔记本硬盘都有哪些指数？176光区类型有那些？177笔记本屏幕尺寸都包括哪些？178笔记本分辨率是指什么？179笔记本屏幕比例是指什么？1810显存容量是什么意思？1811显卡类型包括什么？1813指纹识别是什么意思？2014PC卡插槽是什么？2015笔记本机壳材料都有什么？2016笔记本电池的分类？2117电源是配器有哪些指数？2118现在都炒迅驰三代，那是什么意思?2119笔记本的声卡和音响是什么？2220200万摄像头有什么好处？23四、基本维修与诊断231、请问当机器死机后又无法软关机时该如何强迫关机？232、请问当机器开机后屏幕没有反应时该做哪些基本检测步骤？233、请问进入待机（或休眠）模式后，无法回复系统之可能原因与检测步骤？234、请问如何延长电池使用时间？23海尔笔记本电脑直销员现场百问百答一、海尔笔记本电脑介绍篇1、海尔家电比较出名，海尔笔记本电脑是一个什么样的公司！答：海尔笔记本电脑全名是海尔信息科技有限公司，是海尔集团联手台湾宝成集团旗下的精成电子科技集团，创立了海成（上海）信息技术有限公司，于2006年初更名为海尔信息科技有限公司，由海尔全程控股。从事于“海尔笔记本电脑”为主体的海尔信息家电产品的开发、生产和销售，并全权负责海尔笔记本电脑的运作和经营，是海尔集团信息产业的战略单元。海尔的品牌、销售网络、服务、管理优势，结合精成科技专业的研发团队，强大的制造能力与成本优势，奠定了海尔笔记本电脑告诉成长的基石。海尔信息科技有限公司在东莞拥有建筑面积30多万平米的专业生产成笔记本电脑及周边产品的大型科技制造基地。以国际星级服务创最佳市场美誉，更以其高科技、高品位、高差别化的产品优势畅销全国各省、市、自治区及其海内外，产品倍受消费者青睐，在激烈的市场竞争中，卓然超群。据IDC最新数据显示：在家用市场，海尔笔记本电脑已经在2005年跃升数十个名次，位居第五，国产品牌第三。据CBIResearch 2006年第一季度数据显示，海尔笔记本电脑成为IT业界最为活跃的品牌，位居第二。2005年，海尔笔记本电脑就继海尔台式机获得“中国名牌”后再次夺得“中国名牌”产品，位居二甲。2005年，海尔笔记本电脑赢得国内国际专业大奖12项。海尔笔记本电脑H12获得德国IF设计大奖，H22获得日本GMarK大奖，W62荣获最佳性价比将和最佳双核平台转型奖。海尔笔记本电脑海远销海内外，成为笔记本电脑行业第一个以自主品牌出口的国有品牌，2004年3月，5500台海尔笔记本和台式电脑登陆法国市场，开创了国内品牌电脑走向国际市场的先河。2004年4月，安德鲁?盖茨正式成为海尔电脑的形象代言人，5000台海尔电脑出口澳大利亚。2006年初，海尔笔记本电脑在韩国取得了月销量2000台的业绩，用半年时间超越了已进入8年的某品牌，速度优势尽显无疑，2006年1月，海尔笔记本电脑及其台式机获得古巴政府50万套台式标案，首批交货14.2万套；2006年5月，海尔笔记本电脑及其台式机获得孟加拉政府4万台台式电脑标案；2006年4月，海尔笔记本登陆以色列市场，与摩托罗拉强强联手开展大规模市场促销活动2006年7月，海尔笔记本电脑再次获得欧洲6万台大订单，台式机10万台大订单“创造资源，美誉全球，人单合一，速决速胜”是海尔人的精神，不断追求创新是海尔人的宗旨，不断发展中国民族工业，成为具有强竞争力的国际化大企业，实现跨入世界100强的行列是我们企业发展的目标。让我们共同努力，早日实现这个目标。2、海尔做白电（冰箱等）还行， 笔记本电脑做起来比较专业，海尔没有什么领先的（过人之处）？答：1、做家电也一样能够做好笔记本电脑，比如：SONY、Samsung、东芝都是做家电出身，都是先做家电后转型的。那么在中国，海尔既然能够把家电做到中国第一，中国消费类唯一世界百强品牌，做IT也一样会成功的。2、海尔是一个国际化的企业，21世纪是一个信息化的社会，海尔做笔记本电脑也肯定由自身的优势（销售手册上都有介绍要熟记，自己加以扩展）研发优势：花费巨资组建了美国、韩国、日本、台湾四个研发团队，目前共有800余人的研发队伍及合作团队，数量及其规模目前国内绝无仅有！制造优势：合资公司精成集团拥有自己的制造基地，占地30万平米，拥有自己的自来水库和发电站资金优势：海尔与宝成两大母公司强大的资金平台，品牌优势：海尔品牌价值702亿，连续5年蝉联中国最有价值榜首，世界百强品牌，排在89位网络优势：成熟的家电模式和创新的IT模式服务优势：健全的服务系统和优秀的服务团队，真诚到永远的星级服务网点和工程师布遍全国，供应链优势：与Intel、微软等上游供应链的战略合作，可以得到很好硬软件，可以更好更快的满足用户的追求2、笔记本电脑技术含量高，海尔没有自己的核心技术？ 答: 大家都知道，目前笔记本电脑90都是台湾代工，处理器（CPU）、内存、硬盘、光驱等都是全球采购，核心技术全部在台湾制工厂，海尔笔记本电脑合资公司是台湾最大的高科技公司之一！海尔依靠合资公司强的制造优势，整合英特尔、富士通等全球顶级零部件公司，给消费者带来了极高性价比的产品。笔记本电脑的核心部件是CPU，中国拥有自主产权的CPU是龙芯，海尔是龙芯产业联盟的发起者，4月18日参加了龙芯2代的发布会并发布了基于龙芯2代的产品，国内大的电脑厂商都参加了这个发布会，但是只有海尔发布了产品。 4、海尔不是青岛的吗？为什么会在东莞生产？答：海尔集团在总部，海尔是一个国际化的企业，海尔不但在广东有工程而且在全国各地现有工业园11个,在美国、巴基斯坦等国家有工业园4个，海外工厂及制造基地30个,海外设计中心8个，生产基地设在东莞，主要考虑到广东是中国电子元件的集散地，不但有利于我们采购生产，缩短市场需求时间，更是为用户提供性价比更高、更能满足用户需求的产品5、海尔的服务好，所以质量不好？答：服务不等于维修，海尔倡导的是真诚到永远的服务，是为接触购买产品无后顾之忧的心灵服务，质量的好坏和服务是没有直接联系的，海尔笔记本电脑的质量是大家都能够认同并经受住考验的，并且也获得了相当多的荣誉，海尔笔记本电脑继H22、H30获得国家MTBF认证40000小时后，W30也获得了MTBF 60000小时认证。海尔笔记本电脑被评为“中国名牌”产品，位居二甲。6、海尔装的是正版的XP吗？为什么LX、FZ的可以装正版的XP答：海尔笔记本电脑目前使用的是正版XP，目前不过仅在中高端机型。LX，TC也和海尔一样，也不是全线预装正版XP系统，比如说，FZ E150/E200等都没有正版XP。7、海尔电脑的保修期和软件？（需要和售后更新和统一口径）答:可以从海尔笔记本的售后保修服务政策详细阐明：海尔笔记本电脑“三包”承诺：七日内免费退货、换货或修理；八至十五日免费换货或修理；整机一年内维修两次以上仍不能正常使用的，免费更换；分类分年限保修海尔笔记本电脑保修期限：笔记本电脑整机（含外壳、不含随机资料、软件介质）自购机之日起免费保修一年；终生实现保修！主要部件（主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器）自购机之日起免费保修两年；预装软件自购机之日期起一年内免费服务，随机软件自购机之日起三个月内免费更换；随机促销产品或独立销售的笔记本配件的保修政策，请参考促销产品或独立销售配件对应的保修凭证。机器外壳等塑材、笔记本背包不在保修范围之内；对保修期外的产品,经海尔电脑授权服务商维修后的机器(部件)从交付用户时算起,对维修更换的部件保修六个月（不包括软件和软件介质）。经海尔电脑销售的备件自销售之日起,对部件保修六个月（不包括软件和软件介质）海尔笔记本维修服务方式：全国联保，就近服务；上门（青岛、上海、北京、广州）服务，快速维修；7天*24小时全天候热线服务；全国32电话中心，全天候为你服务！软件维护服务；有机会成为海尔俱乐部会员，享受购买海尔产品更优惠得权利8、海尔的外包装上怎么显示的是海成制作？答：海成（上海）信息技术有限公司海尔集团联手台湾宝成集团旗下的精成电子科技集团（精英主板），共同注资1200万美元创立的，在东莞黄江投资13.7亿美元，占地22万平方米，建筑面积30多万平方米，是全球最具规模的电脑硬件制造基地之一。现已拥有自主研发的海尔品牌的台式电脑、笔记本电脑和数码信息等多产品系列的一个公司。9、希望能够及时了解我们的产品最新动态及最新广告投放宣传？答：我们有三个通道了解我们笔记本电脑的最新信息战报：1、我们海尔笔记本电脑有一份自己得杂志IT经理人里面不但有产品最新动态，而且还有很多营销技巧，技术介绍等好文章！我们的广告宣传的总体思路及具体投放也会在IT经理人上体现2、关于产品培训知识和市场产品动态在培训部公共邮箱：，密码：nblili，若有不懂之处，还可以通过发邮件：，咨询。咨询电话厉立3、在海尔笔记本电脑网站也是你了解有关信息的有效途径，，右下脚有NB培训园地10、顾客问到三大件的品牌的时候很难回答？答：海尔笔记本电脑裸机是海尔自主研发，海尔笔记本电脑有四大研发团队专门从事笔记本电脑外观、功能等方面的设计。CPU全部采用英特尔CPU，内存采用全球第二大内存生产厂家生产的，硬盘是采用全球第二大专门生长笔记本电脑的厂家富士通（另一个为日立）生产。海尔其他零部件都采用全球前五名厂商生产。所以大家在碰到这种问题时可以大胆的告诉顾客，海尔笔记本电脑三大件不但是全球品牌，而且由于海尔整合资源优势，性价比也非常高。11、AMD与Intel的区别？答： 1、AMD兼容性差，市面上的应用软件越来越多，而作为AMD来说，兼容性稍差些部分系统是不能支持应用软件，比如说，你买了个，限制多。Intel就无需考虑，各种各样软件想装什么就装什么。2、AMD的稳定性不如Intel.。Intel有很好的散热功能，AMD在运行大型作业时负担较重就会出现温度过高容易死机，严重时还可能会损坏机器。12、海尔电脑价位太高？比国内TC、FZ、TF都要高？答：买一款产品主要是海尔电脑采用的零部件CPU、内存、光驱、主板、显卡等都是业内性价比最高的。一分价值一分产品，确实物有所值。你可以了解一下，问问同行业其他对手和品牌。13、你们是不是在广东找了代工厂，笔记本电脑全是贴牌的？答：海尔电脑在东莞的生产基地是海尔集团和台资合资建立的中国最大的电脑生产基地之一，整个生产流程是严格按照海尔的生产管理规定进行监控，生产管理人员全部是海尔集团派出的干部。因此那里生产的电脑不是什么贴牌，是海尔自行生产的，只不过地点是在行业资源更丰富的广东而已。更重要的是，海尔电脑有自己的研发团队，所生产的产品全部是自己设计开发的，具有完全的自主权。14、你们送的东西太少了？你看别的品牌，又送打印机，又送电脑桌？答：俗话说的好：只有错买的，没有错卖的，厂家怎么会做亏本的生意呢？他们送的东西还不是计算在成本里面，实际上还是您自己花钱买的,不相信你过去问他们一下，赠品您不要的话他们可以给您剪掉赠品的费用。真正聪明的顾客想想就明白，那叫营销等于您花钱买了赠品还买了产品。您说对不对？海尔赠品少的主要原因是把赠品的费用及广告费用全部加在产品的采购成本里。您主要买得还是产品在家里给您解决的问题，及产品的使用寿命质量！ 15、.海尔的售后比别家的有没有什么优点啊？怎么保修的呢？答：海尔的售后在全国来说是最优秀的，我们为你提供优质的全天24小时售后服务，出现问题24小时内上门解决，我们还有相当完善的售后服务体系，这些在我们的服务政策里面有详细的说明。16、.海尔家电的服务确实不错，但是电脑的服务能达到家电的水平吗？答：这个请您放心好了，海尔所有产品用一套相同的管理理念，不同的是海尔笔记本电脑售后工程师都是引进的专家，比冰箱，空调，洗衣机要专业。通过先进的管理理念，严格的培训体系，和专业化的技术引进，海尔笔记本电脑的服务一定是让您感动的。三、销售疑难 售前： 1、对产品价格有疑虑时如何应对？答：1、有些品牌的电脑单从配置上来看,可能比海尔要便宜一点。但是，买一台笔记本除了要参考基本配置以外还要看他的外观、做工、散热、显示屏等等。所以，买笔记本不能仅仅以配置来评价它的便宜还是贵。海尔走得是差异化发展道路，一切以顾客的需求为出发点。及润清屏推出后，又相继推出了感光智慧眼、影音王、GPS导航系统W06和军用笔记本C3。而且海尔的产品发展战略是打价值战而不是打价格战。2、从经营模式上看，海尔采用的是直销的营销模式，减少了省级代理商的成本，而且整个3C卖场由海尔厂方直接经营。因此，海尔的营销成本大大降低，把实惠让给终端顾客。2、你们的价格是不是很便宜？答：1、不是很便宜，但是性价比最高，海尔公司大家一定都了解。海尔的品牌价值在全世界排名第89位。海尔是做家电出身，目前海尔电脑是公司重点扶持的行业。因此，给予了很大得资金支持。2、海尔目前得到了英特尔、微软等上游厂方得大力支持。海尔与英特尔已经结成战略合作伙伴。海尔笔记本硬件的采购成本在行业内是最低的。3、再就是海尔笔记本的广告投入优势。海尔的品牌知名度是大家公认的。海尔的品牌价值702亿元，海尔品牌的广告投入，海尔笔记本根本不用进行费用投入。也就是说海尔笔记本的广告费用投入，海尔笔记本产品本身根本不用占用成本，所以，他的价格相对也是比较低的。3、你们的价格是不是比其它公司实在？答：1、海尔的市场营销策略是打价值战不打价格战。我们追求的是顾客的需求，整体的性价比，而不是，一味的追求配置。正所以，最便宜的不一定是最好，适合您的才是最好的！您说是吧？先生！2、 海尔的售后服务成本也是很低的，海尔笔记本依托家电售后服务网络优势，成本大大降低，已经在全国建立了广阔的售后服务网络，目前只有海尔的售后服务已经普及到了乡镇一级。3、海尔笔记本采用的是直销模式，厂家直接经营终端，省去了各省级代理商的利润盘剥，因此， 同样的配置和性能，海尔笔记本的价格一定最低。4、对我司与竞争对手差异有疑虑时如何应对？答：1） 我们认为每个品牌的存在都有特存在的理由。我们只能说自己好在哪里，或者客观的给您比较双方的优劣势在什么地方。2）很多人都说海尔是作家点的，做电脑不行。但是，根据世界权威机构调查显示，海尔家用笔记本已经跻身国内前三强，英特尔更是给海尔笔记本颁发“2006年双核平台转型杰出领导奖“。也就是说海尔笔记本在整个国内市场已经处于领导地位。3）我们的装修，布局、服务在全国所有店都是统一的，目前只有海尔才能做到。4）海尔笔记本在全国范围内价格是统一的，不像有些品牌，一个电脑城就有很多店，但是，店面、价格活动都有不一样。顾客买得价格和赠品不一样，因此，给顾客是一种受骗的感觉。5、当顾客问这款商品可以打几折啊！（这些不着边际的问题）时，如何应对？1） 我们是实行统一零售价格，我们始终以真诚态度对待每一位客户，我们提供的价格是最真实的，服务是最完善的，在性价比中，我们的是最合适的，而且我们的宗旨是“平价销售、超值服务”。2） 我们这里不打折，因为买电脑可不像买衣服那样存在很大的水分，再说，海尔讲究真诚到永远！不会刻意的提高价格，产品零售价格受到总部的严格控制，就是为了给顾客一个公平的购买环境。如果，出现同样的商品在一个市场出现两个或更多的价格是我们是要承担法律责任的。因为，每个门店就签订了价格统一保证书。6、对售后服务有疑虑时如何应对？答：1、海尔的售后我就不用多说了，如果你家有冰箱、洗衣机 2、等海尔目前在全国建立了35个“999“电话服务中心，为您提供全天候服务。900多家星级服务中心，5000多个服务网点。 专业电脑工程师24小时为您提供全方位的 优质服务。海尔笔记本电脑为您提供2小时快修服务，24*365全天候服务。7、对销售承诺有疑虑时如何应对？待定8、对产品功能有疑虑是如何应对？1、 现在买东西要一切从使用性出发，够用就好了，功能太多又用不着，反而是浪费。2、功能全一点，就一步到位了，不然以后还要添这添那的，花的钱比现在多多了。3、性价比高的产品是首选，这些功能都是非常有用的，价格又合适，是卖的最好的。9、对商品品牌有疑虑时如何应对？1）在我司销售的所有品牌商品都是过硬的，假冒伪劣是绝对上不了柜的。2）品牌响的商品，用的有体面，质量好，售后服务也放心，但价格自然就高一点。3）名牌固然是好，但从经济角度出发，同样的东西贵太多就不划算了，自己用还是实惠的好。10、对购买商品的品种有疑虑时（拿不定主意）如何应对？1、买东西还是要以实用为主，功能太多您也用不着，浪费。2、这款商品今天正好在搞活动，算起来比另外几款便宜不少呢。3、这款是畅销商品，货一到就卖完了，您如果现在不买明天来可能就没货了，您看刚才那位顾客就刚买了一台。11、对产品缺货有疑虑时如何应对？1、 现在这款商品脱销了，您可以留下联系方式，我们会在到货时第一时间通知您。2、那款商品已经停产了，这一款是取代它的，您看性价比高多了。12、一家几口来购物时，意见不统一的时候，如何应对？1） 如果有小孩，就先吸引小孩的注意力，先使小孩接受这款大人有争议的产品。2）再转向主妇一方，重点介绍产品的价格优势和服务优势。3）最后向掏钱的（一般是男士），介绍这款商品有什么可以省钱的优惠，再介绍一下卖场购物活动。4）结合一家几口的主要观点对商品进行介绍，逐渐引导消费者对商品产生兴趣。5）以一家中能作主人的意见为主，对商品的优点进行介绍，逐渐引导其他人对商品产生兴趣。13、当顾客需要高开发票时，如何应对？1、 只要您愿意支付高出部分的17%税金就可以了。2、对不起，这不符合财务规定，况且公司对这方面抓得很严。14、当顾客为孩子或帮别人购物而使用者不在现场，产品的有些功能对使用者是否有用或外观是否符合使用者喜好，产生疑虑时，如何应对？1、 给孩子买东西，实用就好，IT产品更新太快，买最新最好的，用不了多久就又有新的出来了，赶时髦永远跟不上。2、您的朋友既然委托您来买，一定很信任您，也相信您的眼光，所以您喜欢的他也一定喜欢。3、您是买了送人，我建议您买个名牌，大家都知道，这名牌，牌子响，销量大，广告上经常有。15、当顾客对你的介绍觉得不可信或太夸张时，该如何应对？1、您不相信我，还不相信我们这么大的公司吗！2、我司的制度规定，“给顾客总裁的权利”，销售员如果有欺诈顾客的行为，您有权将其开除。3、现在竞争这么厉害，我要是瞎说不就等于把您赶走到别家去买吗？您可以先到别家看看，如果我说的没错，您再回来就是。16、当顾客语言中有购买信号时，如何判断？1、这款彩页有没有啊？能不能刷卡？售后服务怎么样？2、这款最低价多少？今天搞什么活动啊？3、我都问过了，人家比你便宜XX钱，你能不能卖。17、当顾客表情中有购买信号时，如何判断？1） 当顾客不逃避你的眼神时。2）当顾客表情从容时。3）当顾客自信的微笑时。18、当顾客对产品重复出样不太理解，如何处理？1) 哦！这两件外型一样，功能是不一样的。2) 为了方便您的浏览，我们把卖得最好的产品多放了几件。3) 那台是演示用机，可以体验，这台仅供出样。19、当顾客对商品有兴趣时，如何判断？1）当顾客先故意问你没货的产品时，然后突然问你一个有货的产品多少钱时。2) 当顾客拿这很多彩页与X产品对比时？3) 当顾客在几个商品间徘徊时，或一看见你过来就走开，你离开后他又回来时。20、当顾客觉得店内人气太淡，产生疑虑时，如何应对？1) 今天是星期X所以人少些，正常的。2) 别的店是招租的，很多人都是来做批发生意的。不是真正的顾客。3) 来我们店的顾客都是来买东西的，买完就走了，没有长时间停留的顾客。4) 我们卖场的顾客大部分是以家庭用户为主，平常他们周一到周五都在上班，周末人流量比较多一些。21、当顾客对产品丰富程度（选择太少）有疑虑时，如何应对？1) 我们公司是规模采购的，主流的商品重点采购，市面上销量最好的我们这里基本都有了。即将淘汰的产品，我公司基本上都不进货了。2) 电脑城都是到处炒货来卖的，看上去好象很多的样子，其实每样就一个，等你要买的时候，他就说，这个只剩样品了，就推荐你买别的，要不然就到别家去炒一个加价卖给您。 3） 我们这里产品是按高、中、低档摆放，丰富性虽然稍少一点，但比较实用，每一档次的产品基本上能包含这档次的功能和性能。 22、当顾客因为听到过某品牌产品的负面报道，从而对其产品产生疑虑时，如何应对？1) 产品不可能是十全十美的，难免有一点瑕疵，因此品牌产品出现负面报道也不奇怪了。况且买东西也不可能总买到有问题的商品。2) 有些报道也不一定完全真实，也要透过现象看本质。3) 总会有人有反对意见的，只要产品大多数人认可就行了。23、担心钱不够“今天钱没有带够，可以先订货吗？”1) 可以，当然可以。您只需提供能够证明你身份的证件并付100元钱作为订金，我们可以在这里为您调式好机器，明天或后天待款交齐后，您就可将机器取回。24、当顾客因为去过我司其他卖场发现卖场标准不统一时，如何应对？1、您放心，我们的店面都是按照总部标准制定和布置得。2、哦！现在还有少数几个卖场因为开得太早，还没来得及改造，不久就会全统一了！3、有个别卖场生意太好，来不及停业装修。25、当顾客对我司卖场数量不相信时，如何应对？1、规模是实力的体现，我们是以顾客为上帝的国际性企业，怎能欺骗上帝呢！2、这里有我们每个卖场的照片，上面是开业的场面！还有开业资料您看一下，这都是具有法律效力的资料。绝对不会错！3、这里有所有卖场的电话，您可以随便打哪个！26、当顾客觉得我司的承诺或宣传有些夸大其词时，如何应对？1、真诚到永远！ 是我们的准则。2、这里是我们的服务台，每一位登记的顾客，我们都会进行服务的回访。3、现在媒体这么发达，我们承诺的要有虚假，不早就被查处曝光了吗！27、当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？1、一定要那款吗？这款性价比更好，是您说的那款的升级产品。2、 您说的那款已经停产了，现在即使能买到也要碰了，不然您留下电话，看看我们能不能帮您订到。28、当顾客认为所购商品价格太低，而产生疑虑时，如何应对？1） 这款是我司亏本销售的，为了吸引人气。2）这是上游厂商特别支持的 产品，当然便宜了！3）哦！这是样机销售，但服务都是一样的。29、当顾客觉得，我们的承诺做不到时，如何应对？1、 不会的，我们一定解决。2、只要手续全，我们的承诺不会做不到的。3、只要符合我公司的承诺，我公司会肯定地为您解决所承诺的事情。 30、当顾客因为听到我司的负面报道，对我司信誉产生疑虑时，如何应对？1、十全十美是不可能的，如果有缺点我们会及时改正。2、有些恶意中伤我们也没办法。3、只要您相信大多数人的选择就行了。31、当竞争对手诋毁我司的语言使顾客产生疑虑时，如何应对？1） 有些恶意中伤我们也没办法，谣言止于智者。2）当贬低别人的同时其实已经贬低了自己，我想公正的人是不会相信这些话的。32、竞争对手说我司并不是直销，其实是让经销商经营时，如何应对？1） 不管从装修、服装、环境您都可以看出来我们是统一的。2) 您问一下直销员就知道了，他们的工资是海尔给发的。直接对海尔集团负责。3) 各个店面的价格是一样的，别人是这样吗？33、竞争对手说我们店太大，生意又不好，员工又多，经营成本那么高，卖的东西肯定贵，如何应对？1) 这就是全球化的优势，规模经营可以带来整体的效益平衡。2) 贵不贵您可以比出来的，比我更有说服力。3) 只有整体经营成本才更容易控制成本，这是商业发展的必然规律。34、竞争对手说我司XX承诺都是骗人的时候，如何应对？1) 要是真做不到，他们也不用说了，事实胜于雄辩！不是吗？2) 现在竞争激烈，我们的生意好坏直接关系到他们的生命线，他们这样说也不奇怪。35、竞争对手说我司销售人员没经验，不专业时，如何应对？1) 我们的人员都是经过专业培训出来的，要参加军训，模拟销售，实践操作才能真正进入岗位。2)我公司对销售人员进行统一管理，每周都有专家进行培训。3、所有海尔笔记本直销员必须经过严格的考试，拿到销售工程师证书才能上岗。 36、竞争对手说我司的模式太超前，不符合现状时，如何应对？1、规模、诚信、降低成本是商业的必然趋势，抱着陈旧的模式不放，结果只有淘汰。2、自由市场、和超市都在一个时期同时存在，您能说谁超前，谁不符合现状吗？37、竞争对手说我司营销模式不现实时，如何应对？1、海尔的管理和营销是世界闻名的。海尔的发展靠的就是他的独特的先进的营销模式。事实证明我们的营销模式是符合时代需求的，而且也代表了现代和未来的营销趋势。正是因为这套独特的行之有效的营销模式，我们才能有今天的发展规模。2、正是因为我们的理念太强，发展太快，使得有信念危机的竞争对手感到强大的压力，才出 此言！38、竞争对手可以不开发票，产品可以比我司开发票的同类产品便宜时，如何应对？1、不开发票产品质保怎么办呢？2、万一买个假货，连发票都没有，别人不承认怎么办？找谁理论？3、做个诚信的纳税好市民是我们一直追求的目标。39、当竞争对手说我司不能还价，而他们可以还价时，如何应对？1、别人给您还价，您是不是便宜了还想再便宜呢？始终觉得还是贵呢！能还价的前提是价格标的高，如电脑城一个摊位一个月光租金少则12万，多则十几万，他们说还价、便宜、不赚钱、亏本做可能吗？ 2、我们是由总部实行的厂家直销模式，我们始终真诚态度对待每一位客户，我们提供的价格是最真实的，服务是最完善的，在性价比中，我们的是最合适的，而且我们是首家实现价格统一的品牌企业。“平价销售，连锁服务”是我们的宗旨。40、当竞争对手说产品比我们丰富，选择比我们多时，如何应对？1、他们摆得是多，可大多数是只有样机，如果有人买就现炒货。2、 有可能，目前市场产品更新比较快，而我公司对即将淘汰的和质量不太稳定的产品是不做的，因此丰富性可能少一点，但是产品的高中低档我公司都比较全，能适合每个顾客的需要3、市场点击率高的商品我们一定是丰富的。41、当竞争对手说我司搞的企划活动都是“羊毛出在羊身上时”如何应对？a) 企划活动大多是配合产品整合的特殊资源，绝对与产品价格无关。b) 我们的企划是单独的部门，费用是单独核算的。42、当竞争对手诋毁我司产品质量时，如何应对？1）海尔电脑具有高标准的专业质量保障体系。在研发阶段，海尔电脑有14项严苛的测试，随后，在量产中还有五大项改进和验证，完善的质量保障体系进一步确保产品出厂后万无一失。2）海尔电脑与英特尔、微软、联通、网通等上游供应连建立了战略合作联盟，通过整合上游合作伙伴的技术和资源不断提升海尔电脑的专业性。3）海尔电脑拥有全球最具规模的电脑硬件制造基地之一，每月投产电脑成品100万台，年出口额可达20亿美元。这些都是我公司实力和产品质量的保证，也是对顾客的承诺！43、当竞争对手说我司年年亏本，就快倒闭时，如何应对？c)海尔是中国唯一一个民族品牌怎么可能倒闭呢？ d)目前，海尔笔记本正成为IT行业一批黑马，是发展速度最快的品牌，2006年以跃居国内家用笔记本前三强。英特尔授予“2006年双核平台转型杰出领导奖“。可是说海尔笔记本已卓见引领笔记本的发展潮流。 e)海尔笔记本在韩国欧洲都有很好的销量和发展前景，您说他像要倒闭的马？ 44、当竞争对手说我司的经营产品没有可比性，容易上当时，如何应对？f)是因为过去产品少，怕被人宰，所以货比三家不吃亏。而现在我公司产品的高中低档都比较全，能适合每个顾客的需要，在性能上，您只需要跟同品牌、同型号进行比较就可以了。在价格上和服务上您更可以放心，因为“平价销售、真诚服务”是我们的宗旨。45、当竞争对手为了争取顾客把大件商品亏本出货，而在附件上谋取暴利时，如何应对？g)您可要别拣了芝麻，丢了西瓜，现在不规范的品牌就经常干吃小亏占大便宜的事。h)只有错买的，没有错卖的，他们怎么可能亏本呢！失之桑榆，收之东隅！46、当竞争对手承诺可以现买、现装、现送无须等待时，如何应对？i) 海尔电脑的服务更专业，买、送、装都是分开，流水作业的。流水作业可以使流程更加规范，不会出现互相推诿的现象。47、当竞争对手说我司的经营模式上游不支持时，如何应对？海尔的销量和规模都在成倍成长时，上游合作伙伴怎么会不支持呢！目前，海尔笔记本已跃居家用笔记本前三强，英特尔也给海尔颁发了“2006年双核平台转型杰出领导奖“。能证明是上游合作伙伴不支持吗？48、当竞争对手说我是最有名XX品牌，上游伙伴最支持我们时，如何应对？1) 市场这么大，不可能垄断经营！谁销量大，谁最有诚信，厂家就支持谁49、当顾客想在购物前体验产品某些功能，而由于客观条件所限，做不到时，如何应对？1) 这些功能是要上网才能体现的。2) 您付款后就可以试了，如果有质量问题可以退换货。3) 这是演示资料您可以先看一下，产品的基本性能、用法都有标注。50、当顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？1) 我司要进行电话回访的。2) 我给您一张名片，如果有问题或有什么要求，您可以打电话给我们，我们尽可能为您服务至您满意为止。51、当顾客对我司促销广告或POP理解出现偏差时，如何应对？1) 以店堂公告为准。2) 我们的工作人员会帮您解释的。52、当你的产品介绍不能做到通俗易懂，顾客不明白时，如何应对？1) 我们有体验区，我演示给您看。2) 那边有顾客刚买了一个，正在那儿试机，我带您去看一下。3) 这款非常实用，是销的最好的。我们有体验区，我演示给您看。4) 这是产品资料您可以先看一下，产品的基本性能、用法都有标注。53、当顾客对产品的各项性能不理解时，如何快速解决疑虑？1) 我做个演示给您看，比较一下您就懂了。2) 自己的解说如顾客还是不理解，就帮顾客打电话到厂家咨询。54、当顾客觉得竞争对手的承诺比我司更有吸引力时，如何应对？1) 产品都是一样的，怎么说并不重要。2) 我司是国际品牌，也是最讲诚信的，这是事实，别人能做到的我们没理由做不到。55、当顾客是来自我司还未开发的城市，对如何享受我司售后服务承诺产生疑虑时，如何应对？1) 我公司的售后遍布全国各地，有900多家星级服务中心，5000多个服务网点。而且你说的那个地方，我们很快就会开发。还可以与我公司就近的服务站联系，解决售后问题。 56、当你介绍的商品超过顾客预算，产生疑虑时，如何应对？1) 为了您的使用，还是要买全一点好，到时侯要加这个、加哪个还是要花不少钱。2) 这笔钱是一定要花的，还是花的没有遗憾的好，况且产品的功能、性能都比较适合您使用。57、顾客认为最新、最好、价格最高的商品不实用时，如何应对？1、推荐顾客买适用的商品。2、商品的价格就代表了商品的使用性。价格高的产品，不但性能、功能都是高标准的其 技术含量也是比较高的58、顾客在疑虑是否下决心买高档商品时，如何应对？1、高档商品虽然很贵，但把这些功能加起来绝对合算。2、厂家对高档商品的研发是很慎重的，往往高档商品技术含量是比较高的，所以您买了 是不会后悔的。3、这种商品可以用很久不过时，而您买别的可能现在便宜，但过不了多久就又要买，您算算哪个便宜呢！59、顾客对你的百般挑逗，无动于衷时，如何应对？1、请顾客坐坐，考虑考虑，等待顾客回应。2、换人，继续介绍。60、顾客提出无理要求时，如何应对？1、自己解决不了，换人来接待。2、请示领导。61、当竞争对手说我司的特价商品都是淘汰货时