客户投诉处理办法.doc

客户投诉处理办法一、目的为了改善部门服务流程，提高员工服务质量，提高客户满意度，特制定本办法。二、客户投诉处理原则1有章可循，依章行事有专门的制度来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。2及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉1安排专人受理客户的各类投诉，确保营业时间内受理客户投诉。2客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。3客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，接待人员须填写投诉记录单，客户投诉记录单的格式具体见附件1,并将客户投诉处理单给客服专员。四、分析投诉原因客服专员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。2若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并在24小时内将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门1内部责任判断客服专员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和责任部门，主要责任部门包括市场服务部、营销部、财务部以及总经办等部门。2客服专员向相关责任部门送达客户投诉处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1客服专员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。2投诉处理部门及时向总经办提出客户投诉处理的结果和建议。3总经办会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交总经办。七、办法实施1责任部门在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2责任部门认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理单上签字，责任部门代表公司履行投诉处理责任。4.客服专员跟进客户投诉问题，分析被投诉原因，填写客户投诉处理单，具体格式见附件2，视投诉情况酌情协调处理。并将投诉事项与结果反馈给责任部门，情节严重的投诉与责任部门负责人一起处理，5.处理完毕回复客户，并对处理结果进行回访。6.客户投诉处理流程图见附件3。八、收集客户反馈信息1客服专员在每月25号下发客户满意度调查表30份,了解客户对投诉处理的满意度，作为对客服专员工作的评价依据之一。2客服专员28号前将客户和部门的意见进行汇总和分析，制订下月整改工作计划。九、总结改进1客服专员每月对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户周分析投诉统计表，上报市场部经理。 2市场部经理根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进服务流程和管理制度,客服专员根据相关制度和规范安排对员工进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。十、本办法自2012年3月1日起实行。附件：1.客户投诉记录单 2.客户投诉处理单 3.客户投诉周分析统计表附件3：回复客户制定整改措施分析被投诉原因填写投诉记录单投诉内容记录完整处理客户投诉客户投诉管理流程图回复客户 客户是否满意是否在服务范围内 客户投诉结案存档回访客户跟进检查执行整改措施 客户是否满意客户投诉记录单 受理编号:投诉客户姓名单位/铺号受理日期联系方式投诉方式 电话投诉 电邮投诉 现场投诉 其他投诉 投诉理由（事件经过）：投诉要求： 部门受理人员（签字）： 客户投诉记录单 受理编号:投诉客户姓名单位/铺号受理日期联系方式投诉方式 电话投诉 电邮投诉 现场投诉 其他投诉 投诉理由（事件经过）：投诉要求： 部门受理人员（签字）： 客户投诉处理单 编号：客户姓名联系电话处理部门处理日期投诉理由（事件经过）：投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见客户投诉处理单 编号