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服务礼仪 分公司 年 月 日 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 目录 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止 文明的谈吐实现和演绎公司专业 真诚的服务理念 使无形的服务 有型化 体现出中国人寿与众不同的精神风貌 凸显出中国人寿良好的文化情愫和情感色彩 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 目录 protocol 礼仪是在社会生活交往中为人们所认同与遵守的行为规范或准则的总和 从狭义的角度讲是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们的某种需要 从广义的角度讲 是指人的一种活动 它所要处理的是人与人之间的关系 礼仪在服务中的应用就是服务礼仪 主要是指服务人员在各自工作岗位上应当遵守的行为规范 服务礼仪的概念 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 目录 仪容规范 仪态规范 语言规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 仪容规范 男士整洁大方最关键 女士淡妆最怡人 男女有别 五项要求仪容规范 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 头发要保持清洁长短要适中女士头发长过肩部时应盘发或束发 男士头发以不能触及衬衫领为准 也不能剃光头 发型要得体 美发要自然 不得留怪发 也不得染颜色过炫的彩发 对头发的要求 对头发的要求仪容规范 眼部的修饰 保持眼部清洁 眉型整齐 在工作场合 不允许戴墨镜 有色眼镜或变色眼镜 嘴部的修饰 保持牙齿及口腔清洁 工作期间忌食葱 蒜 韭菜等气味刺鼻的食物 避免发出不文雅的响声 在工作场合 咳嗽 哈欠 喷嚏 吐痰 清嗓 打嗝等均为不雅之声 如果不慎弄出了不文雅的响声 要以手帕 纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉 男士要及时清除胡须 对头发的要求 对眼部的要求仪容规范 要经常洗涤 保持干净 保持指甲的干净整齐 不留过长的指甲 不涂染彩色指甲油 男性除结婚戒指及手表外不佩戴其他首饰 饰物 女性佩戴戒指不得超过一个 不得佩戴夸张饰物手臂暴露处不得有纹身 对头发的要求 对手臂的要求仪容规范 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 在工作场合 男士不允许暴露腿部 女士可以穿长裤 裙子 但不得穿休闲短裤和超短裙 如果在工作场合穿裙子 必须穿丝袜 不允许有光着的腿部暴露于裙子之外 在工作场合不允许光脚穿鞋 要分别配合裤子 裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜 对头发的要求 对腿部的要求仪容规范 在工作场合化妆要掌握美观 自然 得法 协调的原则 在化妆时 应注意以下几点 不要当众化妆 化妆应在上岗前准备 不要过于浓艳 要自然得法 要及时补妆 不要让妆面出现残缺 不得涂抹味道过于浓烈的香水 男士不得化妆 对头发的要求 对化妆的要求仪容规范 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 仪容规范 仪态规范 语言规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 五个注意仪表规范 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 五个注意仪表规范 保持衣服干净 平整 干净整洁的衣服会让你显得精神焕发 五个注意仪表规范 按要求佩戴领带 领花 工作牌 柜面人员佩戴统一颜色 样式的领带 领花 工作牌时 要注意保持领带 领花的干净 平整不起皱 工作牌统一佩戴于左胸前 男士领带紧贴领口 系的美观大方 长度要合适 打好的领带尖端应恰好触及皮带扣 五个注意仪表规范 发型修饰得体 头发要保持清洁 避免衣服上沾有头皮屑 不要留怪异的发型和染颜色过炫的彩发 头发长短适中 女士为短发或空姐式盘发 头发长过衣领就要用公司统一发放的发夹梳起来 男士不得留长发或剃光头 头发不可长过衣领 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 五个注意仪表规范 鞋袜搭配合适 鞋子的颜色和款式直接影响柜面服务人员的整体形象 在颜色方面建议选择黑色皮鞋 忌穿颜色鲜艳的皮鞋或凉鞋 皮鞋经常上油保持干净 光洁的皮鞋会给人以专业 整齐的感觉 女士穿裙装时应穿肉色长统丝袜 切勿穿勾丝的长袜 男士穿袜应与工装颜色相协调 宁长勿短 以坐下以后不露出小腿为宜 五个注意仪表规范 饰品和化妆要适当 上岗前可根据自己的职业情况适当佩带饰品 男士不得蓄须和化妆 女士淡妆上岗 化妆要自然得体 不要过于浓艳 只能戴精巧耳钉及耳环式耳饰 且不超过一枚 仪容规范 仪态规范 语言规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 仪态规范 通俗的讲就是行为举止礼仪 据研究表明 在人与人之间的沟通过程中 用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实 美好和生动 微笑眼神站姿坐姿走姿手势握手鞠躬 身体姿势 面部表情 优美的行为举止将让我们的服务更为专业 八个方面仪态规范 微笑服务是对客户服务的最基本要求 是对客户的一种无言的尊重微笑要做到眼笑 嘴笑 心笑三米八齿微笑原则微笑要适宜 微笑 八个方面仪态规范 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户 与客户视线接触眼神注视的区域是社交区域 以便创造一种平等 轻松的社交环境不得对客户用轻视 嘲笑 审视 不耐烦的目光 眼神 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 八个方面仪态规范 站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态 站姿的基本要求是 头要端正 肩要平直 胸要挺直 腹要收拢 身要正直 腿要立直 手要下垂 站姿 男士在站立时 一般要双脚平行 大致与肩同宽 要全身正直 双肩稍向后展 头部抬起 双手自然下垂 叠放或相握于腹前 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 女士在站立时 应当挺胸 收颌 目视前方 双手自然下垂 叠放或相握于腹前 双腿基本并拢 不宜叉开 禁忌的站姿 全身不够端正双腿叉开过大双脚随意乱动 表现出自由散漫 八个方面仪态规范 注意顺序 当你与客户一起入座 应礼让 待客户坐后再坐下 讲究方位 通常应从左侧一方走向自己的座位 从左侧一方离开自己的座位 落座无声 入座时 应不慌不忙 悄无声息 调整坐姿 也不宜出声 入座得法 就座时 应转身背对座位 如距离座位较远 可以右脚后移半步 待腿部接触座位边缘后 才轻轻坐下 着裙装的女士入座 应先用双手拢平裙摆再坐下 离座谨慎 离座时不要突然跳起 惊吓他人 也不要弄出声响 或把身边东西弄到地上 坐姿 关于就座 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 禁忌的坐姿 头部 坐定后 不准仰头靠在座位背上 或低头注视地面 或左顾右盼 闭目养神 摇头晃脑 上身 坐定后 不准上身前倾 后仰 歪向一侧 或趴向前方 两侧 手部 坐定后 不准以双手端臂 抱于脑后 抱住膝盖 或以手抚腿 摸脚 或摸摸 碰碰 敲敲 打打 不准当身前有桌子时 将肘部支在上面 或双手放在其下 或双手夹在大腿中间 腿部 不准在坐好后双腿分开过大 在客户面前高翘二郎腿 或两腿直伸 或反复抖动不止 骑在座位上 或把腿架在其他高处 脚部 在坐定后 不准将脚抬得过高 以脚尖指向他人 或是使对方看到鞋底 在坐下后 不准脱鞋子 脱袜子 或是将脚架在桌面上 勾住桌腿 翘到自己或他人的座位上 不准用脚踩踏其他物体 或双脚交叉 或将其摆成外八字 或两脚脚跟着地 脚尖朝上 摇荡抖动不止 八个方面仪态规范 根据座位的高低 调整坐姿的具体形式 通常坐下之后不应坐满座位 大体占据其2 3的位置即可 挺直上身 头部端正 目视前方 或面对交谈对象 在一般情况下 不要靠座位的背部 在正规场合 上身与大腿 大腿与小腿 应均为直角 双腿并拢 具体来讲 男士就座后双腿可张开一些 但不应宽过肩 女士就座后 特别是身着短裙时 必须并拢大腿 在非正式场合 坐定之后双腿可叠放或斜放 双腿交叉叠放时 应做到膝部之上并拢 双腿斜放时最好与地面构成45度角 双腿自然下垂 放在地面上 脚尖面对正前方或侧前方 双脚可以并拢 平行 也可以一前一后 正坐时 双手应掌心向下 叠放在大腿上 或放在身旁的桌面上 也可以一左一右 扶住座位两侧的扶手 侧坐之时 双手叠放或相握 放在身体侧向的那条大腿上 坐姿 坐定姿势 八个方面仪态规范 行姿 即走姿 指人在行走的过程中展现出的姿势 人在行走时 要全面 充分地掌握以下四点 身子要立直 抬首挺胸 行走时 要面朝前方 双眼平视 头部端正 胸部挺起 背部 腰部尤其要避免弯曲 使全身看上去形成一条直线 起步要前倾 重心在前 起步行走时 身体稍向前倾 重心落在前移的那只脚的脚掌上 当前脚落地 后脚离地时 膝盖一定要伸直 踏脚时再稍为松弛 要克服身体在行进中的左右摇摆 自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进 脚尖要前伸 步幅适中 在行走时 向前伸出的那只脚应保持脚尖向前 不要向内或向外 步幅大小应适中 全身协调 匀速前进 要有节奏感 全身各个部分的举止要协调 轻松 自然 要双肩平稳 两臂摆动 在行走时 双肩 双臂不可过于僵硬呆板 双肩应当平稳 力戒摇晃 双臂则应自然地 有节奏地摆动 在摆动时 手腕要进行配合 掌心向内 手指向下伸直 摆动的幅度 以30度左右为佳 行姿 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 禁忌的行姿 方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态 八个方面仪态规范 垂放 最基本的手姿 一是双手自然下垂 掌心向内 叠放或相握于腹前 二是双手垂直下垂 掌心向内 分别贴放于大腿两侧 持物 可用一只手 也可用双手 但拿东西时要动作自然 不要将物体尖锐的一端指向别人 如果是文书 应将字体正对着对方 以方便阅读 指示 用以引导来宾 指示方向的手姿 应身体微微侧向客户一边 用位于客户另一侧的手为客户指引 以右手或左手抬至一定高度 五指并拢 掌心向上 以其肘部为轴 朝一定方向伸出手臂 手势 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 禁忌的手势 容易被误解的手姿 一种是个人习惯 另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势 在工作场合 下列手势禁止使用 不卫生的手势 譬如 在他人面前搔头皮 掏耳朵 剜眼屎 抠鼻孔 剔牙齿 抓痒痒 摸脚丫等手势 不稳重的手势 在工作场合 双手乱动 乱摸 乱举 乱扶 乱放 或是咬指尖 折衣角 抬胳膊 抱大腿 拢脑袋等手势都为不稳重的手势 不能使用 失敬于人的手势 譬如 用手指指点他人 掌心向下挥动手臂 与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用 八个方面仪态规范 标准的握手姿势是平等式 即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握信对方的手掌 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 长辈与晚辈之间 长辈伸出手来 晚辈才能伸手相握 男女之间 女士伸出手来 男士才能伸手相握 应站着握手 除非两人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 握手的时间通常是3至5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋里 不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握 握手 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 八个方面仪态规范 标准的鞠躬姿势应双脚并拢 腰挺直 使头 颈 背成一条直线 稍向前倾 头不要跟着下垂即可 手可贴在两边的裤缝旁 女性则把双手轻轻交叠在体前 致意式鞠躬要求15度 用在迎接客户时 致谢式鞠躬要求30度 用在感谢或恭送客户时 致歉式鞠躬要求45 90度 用在向客户表示歉意时 鞠躬 仪容规范 仪态规范 语言规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 八个方面语言规范 学会倾听表达要有条理性表达要注意方式与语言技巧 语言的魅力 成为一名擅长表达的服务专家的决窍 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 学会倾听 真诚耐心反馈 八二 法则 语言规范 表达要有条理性 语言简练 避免罗嗦整体概括 适当重复 控制交流主动权积极的表达 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 表达要注意方式与语言技巧 称呼要恰当语气要亲切语调要柔和语言要标准用词要文雅 什么是不简单 就是能够把简单的事情千百次的做对就是不简单 什么是不容易 就是能够把人们认为最容易的事情认真的做好就是不容易 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 目录 迎接礼仪 服务行进中的礼仪 引导礼仪 服务礼仪的应用 送别礼仪 电话接听礼仪 电话拔打礼仪 迎接礼仪服务礼仪应用 以清洁的环境迎接客户 来有迎声 一声 您好 迎来客户 随时留心 主动接近客户 及时帮助客户 迎接礼仪 三项注意 柜面人员在开门营业之前 要先好做环境清洁工作 把柜台及地面擦拭干净 在服务过程中 应随时保持清洁的环境 不可以对柜台上的污迹和地面上的水痕 纸屑听之任之 以清洁的环境迎候客户 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 面带微笑主动迎候迎接VIP客户应将客户请到VIP客户室当客户进入办公区域时 应停下手中工作迎接客户时一般情况下不必主动和客户握手 来有迎声 一声 您好 迎来客户 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 大堂经理或咨询引导人员要随时留意前来服务大厅的客户 主动接近 主动招呼 尤其是对那些对公司的宣传品和保险业务感兴趣的客户 主动介绍 耐心讲解 了解其需求 当为客户提供引导或咨询服务时 如有其他客户走近 应先与这位接近的客户示意招呼 请其稍候 必要时请其他员工协助接待 使客户感到我们对他的尊重 随时留心 主动接近客户 及时帮助客户 在走廊的引导礼仪在楼梯的引导礼仪在电梯的引导礼仪在客厅或会议厅的引导礼仪行进中的引导礼仪到达目的地的引导礼仪 引导礼仪 六项注意 引导礼仪服务礼仪应用 接待人员在客户二 三步之前 配合步调 让客户走在内侧 在行走的过程中向客户示意方向 遇拐弯或台阶处 要回头向客户示意说 请当心 在走廊的引导礼仪 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 在引导客户上楼时 应该让客户走在前面 接待人员走在后 若是在下楼时 应该由接待人员走在前面 客户在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客户的安全 在楼梯的引导礼仪 引导客户乘坐电梯时 接待人员应先行按键 可先进入电梯或在电梯一侧等待 一手按开门按钮 另一手按信电梯侧门 礼貌地说 请进 然后等待客户进入后关闭电梯门 到达目的地楼层时 一手按住 开门 按钮 另一手做出请出的动作 并说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立刻步出电梯 并热诚地引导行进的方向 在电梯的引导礼仪 当客户走入客厅或会议厅 接待人员用手指示 请客户坐下 看到客户坐下后 才能行点头礼后离开 如客户错坐下座 应请客户改坐上座 一般靠近门的一方为下座 在客厅或会议厅的引导礼仪 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 接待人员应走在客户的左前方 距离保持两至三步 行走速度要适度 引领客户时 应用 请跟我来 这边请 里边请 等礼貌用语 在引领客户的过程中 若碰到熟人 只可行 点头礼 不可过多的攀谈 如果遇到其他的客户 要主动问好 在行进中的引导礼仪 到达目的后 应先轻轻敲门以引起同事的注意 然后打开门 在门口处站立 礼貌地引导客户 如果客户知道同事的职位和姓名 则应将客户引见给同事 否则应先介绍同事的姓名和职位 再介绍客户的姓名和来访的缘由 到达目的地的引导礼仪 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 业务受理礼仪VIP坐席 客户室 业务受理礼仪填写区服务礼仪客户咨询服务礼仪客户当面投诉服务礼仪其它应注意的几项礼仪 服务行进中的礼仪 六项注意 服务行进中的礼仪服务礼仪应用 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 业务受理礼仪 1 当客户临近柜台时 柜员应根据不同对象进行适当称呼 并主动打招呼 如您好 先生或小姐 请问您办理什么业务 受理业务需客户出示证件时应语气诚恳 吐词清晰 您好 请问您带了 证件了吗 客户递上资料 证件时应双手接过 且表情自然地向客户道谢 业务受理礼仪 2 在辩别证件真假时应态度认真 表情自然 但注意时间不宜过长 更不能用审视的目光盯着客户 需返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中 并与客户确认 这是您的证件和XX资料 请收好 当知道客户的姓氏后在称呼客户时应添加客户的姓氏 如 小姐 先生 以示对客户的尊重并增加亲切感 业务受理礼仪 3 当客户需要用笔时 应尽快用左手将笔递到客户的手中 切忌将笔尖对着客户 办理常规性业务时 首先要看客户的资料是否齐全 如果不齐 应耐心提示 对不起 您还缺 资料 麻烦补一下 需要客户签名或填写漏项时 应将资料平整 正向摆放在客户面前 用笔尖或食指示意应填写的位置 同时说 麻烦您在这里签名或补填 内容 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 业务受理礼仪 4 受理时因手续不全 资料不齐或填写错误需退还客户时 应耐心使用标准语言 对不起 您的申请资料不全 需要补齐后方能办理 同时积极的帮客户想办法解决 比如利用传真或邮寄的方式 接收资料并审核完毕后 应尽快处理 并注意与客户互动 请客户稍等 遇有现金处理的业务要唱收唱付 受理完毕后 应使用末轮原则 善始善终 并询问客户是否还有其它需要 最后道别 VIP坐席 客户室 业务受理礼仪 当客户临近距VIP台1 5米视线内时 起身呈标准姿势站立 目视客户面带微笑 向客户点头示意 余项与普通业务受理同 填写区服务礼仪 仔细询问客户要办理的业务种类 为客户选择适合的单据 对客户说 先生或小姐 您需要我帮忙吗 对客户需明确填写的地方给予说明及指导 如客户手提物品 可将客户引至休息区填写 时刻保持填写区的清洁 及时清理客户废弃的单据 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 问好 倾听 送别 疑难处理 确认 解答 客户咨询服务礼仪 客户咨询服务礼仪 客户咨询服务礼仪 1 当客户进入咨询台1 5米范围内 用目光迎接客户 面带微笑询问 您好 请问有什么可以帮到您吗 在倾听的过程中 应注意回应 与客户保持交流的状态 在没有听清客户的问题时 应及时进行确认 可以说 非常抱歉 我没有听清您的问题 麻烦您再说一遍 可以吗 无论客户的诉求是否合理 在倾听过程中都不得使用摇头的姿态 更不得打断客户的叙述 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 客户咨询服务礼仪 2 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认 解答完毕后应与客户确认解答是否清晰 是否已被理解 在解答客户咨询的过程中 如发现客户显现出没有听懂的表情 应考虑变换一种陈述方式 同时讲 请问我这样讲 清不清楚或这样解释可以吗 当遇到无法解决的问题时 应致歉并明确答复的时间 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 客户当面投诉的服务礼仪 安抚客户并引导到恰谈室 注意倾听 冷静客户情绪 给予回应 并予以关注 确认记录 合理投诉及时解决 不合理投诉 耐心解释 切忌争辩 也勿盲目承认错误 致谢 送别 其它应注意的几项礼仪 面部表情 接递物品 言语尊重 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 服务完毕当客户离开时 要主动起身使用标准用语 谢谢 再见 向客户道别 如需将有关资料给客户时 应注视客户 双手递送 标准语言 请您收好 很高兴能为您提供服务 谢谢 递交给客户 当需要为客户送行时 应在客户的后方 距离约半步 送至大厅门口或送达地后可行握手礼 使用标准用语 请您慢走 欢迎您再次光临 向客户道别 送别礼仪 三项注意 服务行进中的礼仪服务礼仪应用 铃声响起拿起话筒问候及介绍询问来电事项 诚挚答复汇总确认来电事项礼貌地结束电话小结 电话接听礼仪 六项注意 服务行进中的礼仪服务礼仪应用 铃声响起拿起话筒 电话铃一响 应尽快接听 三声之内必须接听 如果不能立即接听 接通后要向客户道歉并说明原因 接听电话时应坐姿端正 面带微笑 让对方感觉到热情友好 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 问候及介绍 与对方使用的语言一致 如果有难度时应说 对不起 我的XX话不好 不介意我讲XX话吧 若对方不同意 应尽量使用对方的语言进行通话 或请其他人接听电话 当话筒无声 提示对方说话时应说 您好 请讲 或 请讲 说过三次 请讲 后仍无反应 可挂断电话 切忌在挂断电话前说可能伤害对方的话语 不论何种情况 都不能用 喂 来招呼对方或提请对方注意 询问来电事项 诚挚答复 在互致问候后 接听电话的服务人员可主动询问对方有什么问题或需要什么帮助 并引导对方将问题表达清楚 对方讲述时 要适时用声音回应对方 如 嗯 对 是 等 一般不要轻易打断对方的陈述 倾听时不要做无关的动作或事情 集中注意力听对方的陈述 应答对方时态度要诚恳 不应介意对方谈话时的语气和语调 不能因对方发火而跟客户争吵 要抓住主要内容 做好记录 汇总确认来电事项 在通话过程中 为了确认重点内容的正确性 应在必要之时对通话内容加以适当的重复 对于对方说明的重要问题 可以恳请对方 请您重复一遍 如