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有效沟通技巧培训 2010年9月1日 导言 业绩 决定业绩的三大因素 态度决定一切 基层员工 责任心中层管理者 进取心高层管理者 事业心态度更是一种智慧 利人利已 爱心 以身作则 品行 感恩 业绩 1 态度 你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素 学习力 包括学历 培训 自学 2 知识 沟通的技巧管理的技巧 用人所长 培训 激励 评估团队合作的技巧 3 技能 讨论题 态度 知识 技能有什么区别与联系 知识是理论基础 技能是行为 行动 态度是决定业绩和高度的核心指标所以 只说不做等于零 能力强不一定成功 心有多宽 路有多长 第一章沟通的基本知识 1 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的三大要素 沟通一定要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 2 沟通的方式 语言口头VS书面非语言 Non VerbalCommunication非语言沟通的种类 语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离 分析讨厌与喜欢 3 沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 4 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标谈论行为不谈论个性 5 沟通的种类 上行 下行 平行正式 非正式单向 双向 多向 6 沟通的三个行为 说 听 问要形成一个双向的沟通 必须包含三个行为 即 有说的行为 听的行为和问的行为 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的 换句话说 考核一个人是否具备沟通技巧的时候 看他这三种行为是否都出现 7 在企业里与谁沟通 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑 老板 不同部门的高级别的同事 个人 客户 同样部门同样级别的同事 不同部门的不同级别的同事 下属 供应商 8 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 9 沟通能力强的人的特点 有五心 爱心 耐心 虚心 诚心 细心 尊重人 反省能力强 敢说 我错了 对不起 容人所短 看人所长文明礼貌 第二章沟通中的障碍 1 研究表明造成沟通困难的因素有 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 注重表达 有偏见 先入为主按自己的思路去思考 而忽略别人的需求准备不足 没有慎重思考就发表意见失去耐心 造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通职位或文化的差异 2 沟通中的脱节 感知干扰信息错误的期望自负太多环节 3 其它障碍 PrematureEvaluations不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断 UnspokenAssumptions估计人们有估计事物的倾向 第三章有效沟通的基本技巧 1 说的基本技巧 语言必须适当语言必须事先组织地很好 少批评 多鼓励 尊重人 尽可能多使用礼貌用语 简短简单的词简短简单的陈述 不要说太多的废话 能说会道 说清楚 明确的词语 给对方明确的指令 问路 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语 案例 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 管理者平时最好用简单的语言 易懂的言词来传达讯息 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 2 问的基本技巧 问是与人沟通的关键 问简单的问题 好回答的问题问二选一的问题 问封闭式的问题 案例分析 医生看病 开放式问题与封闭式问题 1 开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是 封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题 开放式的问题 是对方可以尽情地去阐述 描述自己观点的一些问题 2 开放式的问题和封闭式的问题的优劣势 封闭式问题优势 可以节约时间 容易控制谈话的气氛 封闭式问题劣势 封闭式的问题不利于收集信息 对方会感到有一些紧张 开放式问题优势 收集信息全面 谈话的气氛轻松 开放式问题劣势 浪费时间 谈话内容容易跑偏 问的技巧 在沟通中 通常是一开始沟通时 我们就希望营造一种轻松的氛围 所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题 当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题 当发现对方比较紧张时 可问开放式的问题 使气氛轻松 几个不利于收集信息的问题 少说为什么 在沟通过程中 我们一定要注意 尽可能少说为什么 用其它的话来代替 比如 你能不能再说得详细一些 你能不能再解释得清楚一些 这样给对方的感觉就会好一些 实际上在提问的过程中 开放式和封闭式的问题都会用到 但要注意 我们尽量要避免问过多的为什么 少问带有引导性的问题 难道你不认为这样是不对的吗 这样的问题不利于收集信息 会给对方不好的印象 多重问题 就是一口气问了对方很多问题 使对方不知道如何去下手 这种问题也不利于收集信息 3 倾听的基本技巧 案例 曾经有个小国的人到中国来 进贡了三个一模一样的金人 把皇帝高兴坏了 可是这小国的人不厚道 同时出一道题目 这三个金人哪个最有价值 皇帝想了许多办法 请来珠宝匠检查 称重量 看做工 都是一模一样的 怎么办 使者还等着回去汇报呢 泱泱大国 不会连这个小事都不懂吧 最后 有一位退位的老大臣说他有办法 皇帝将使者请到大殿 老臣胸有成足地拿着三根稻草 插入第一个金人的耳朵里 这稻草从另一边耳朵出来了 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来 而第三个金人 稻草进去后掉进了肚子 什么响动也没有 老臣说 第三个金人最有价值 使者默默无语 答案正确 最有价值的人 不一定是最能说的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 聆听的重要性 泰勒斯说 多言不表明有才智 喀隆说 不要让你的舌头超出你的思想 芝诺说 我们之所以有两只耳朵而只有一张嘴 是为了让我们多听少说 善于倾听 是一种智慧 是一种修养 会说话的人最善于倾听 善于倾听的人不容易犯错误 倾听能发现机会 倾听可以学习别人的长处 使自己变得聪明 好的管理者必须要是一个好的倾听者 会倾听的人有五心 爱心 耐心 虚心 诚心 细心 聆听的六原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 聆听的四步骤 准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你 聆听的四步骤 1 准备聆听 给发出信息者以充分的注意 开放式态度 先不要下定论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想 聆听的四步骤 2 发出准备聆听的信息 显示你给予发出信息者的充分 注意 如延缓接听电话 若不想现在谈 提议其它时间 不要东张西望 注视着对方的眼睛 聆听的四步骤 3 在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义 有目的地聆听 集中精神 继续畅开思想 不断反馈信息的内容 聆听的四步骤 4 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 聆听的五层次 不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 积极倾听的技巧 表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话这的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种管理技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 倾听的12条法则 把嘴巴闭起来 以保持耳朵的清明 用你所有的感官来倾听 别只听一半 用你的眼睛倾听 目光持续地接触 用你的身体倾听 运用肢体语言来感受 可倾身向前 脸上保持全神贯注的神情 表示对他说话的专注 当一面镜子 别人微笑时你微笑 他点头时你也点头 不要打岔 以免引起别人的烦躁与不快 避免外界的干扰 必要时不能接听电话 避免分心 把电视 音响设备关掉 没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要 避免视觉上的分神 不要让一些景象干扰你的眼睛或东张西望 集中精神 随时注意别人 不要看表 抠指甲 伸懒腰等 倾听弦外之音 常常没有说出来的部分比说出来的部分更重要 别做光说不练的人 把仔细倾听当你的行动之一 善于倾听 你会更受欢迎 管理者应该是一个好的倾听者 给别人说话的机会 要理解下属想说什么 站在对方的立场去倾听 把自己的思想清空 听完后再发表意见 倾听用纸和笔去完成 案例 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 如何与上司沟通 永远不要低估你的上司 了解你的上司的风格 让他依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到意外 让上司了解能对你期望什么 问他如何才能使他更有绩效 怎样与上级沟通 上级需要 部属 部属沟通行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 与上级沟通的技巧 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 不是反对 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 尊重而不吹棒 请示而不依赖 主动而不越权 说话简明扼要 重点突出 面带微笑 充满自信 尊敬领导 勿伤领导自尊 无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺 你也不能强迫领导接受他们 毕竟 领导统管全局 他需要考虑和协调的事情你并不完全明白 你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞 给领导一段思考和决策的时间 即使领导不愿采纳你的意见 你也应该感谢领导倾听你的意见和建议 如何与下属沟通 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助指导诱导 反馈 考核 辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通 协调 解决冲突 下达指令的技巧 正确传达命令的意图 5W2H who whathow when where howmany why 态度和善 用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况 提出对策 让部下提出疑问 赞美下属的技巧 俗话说 金无足赤 人无完人 在我们的沟通活动中 往往会发现部下的缺点和错误 当我们发现部下错误时 及时地加以指正和批评 是很有必要的 有人说赞美如阳光 批评如雨露 二者缺一不可 这是很有哲理的 我们在与下属的沟通中 既需要真诚的赞美 也需要中肯的批评 下面我们就一起来探讨一下指责和赞美部下的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 他人或人不在现场 批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 鼓励并帮助 选择适当的场所 单独的办公室 会议室 野外 咖啡厅 如何与同事沟通 容忍差异首先要考虑自己能为公司 能为其他部门作什么贡献克服傲慢 不要希望其他人 其他部门都成为你所从事的领域的专家 更不要因此而轻视他们 树立内部服务观念 你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客 了解对方需要你做什么 告诉对方你的需求时 使用对方能够理解的 语言 如何与同事沟通 同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见 重视对方意见 不背后议论合作主动提供信息 沟通本部意见帮助给予支持理解宽容 豁达 如何与客户沟通的技巧 给