流程二十一：特殊事件处理工作流程.doc

西二环南段分公司中心收费站特殊事件处理工作流程（试行）二十一一、摩托车、拖拉机、人力车违章上、下高速公路处理工作流程1、现场管理人员（代班人员）值守广场时，要密切注意广场及周围情况，要善于及时发现和制止违章车辆进、出收费广场和上、下高速公路。2、对于违章冲上高速公路车辆要及时拦截，可在就近收费岛上而不得在车道上拦截,在保证自身安全的情况下，尽量制止车辆上高速公路。如果强行冲上高速公路而拦截不成功的，要及时上报监控中心，监控中心要通知相关人员进行处理。（丹灶站要在自动发卡车道上安排一名员工站岗，协助发卡和防止车辆冲上高速公路）3、对于违章从高速公路上驶下的车辆，按以上要求予以拦截，按规定不得收费，但要进行批评教育。对于性质严重的和多次违章上下高速公路的车辆，可视情况通知交警到场处理。处理完毕将结果上报监控中心进行纪录。二、行人进入收费广场或在广场逗留处理工作流程。1、现场管理人员（代班人员）值守广场时，要密切注意广场及周围情况，要善于发现和制止行人进入收费广场或在广场逗留情况的发生。2、对于从收费广场以外进入的行人，现场管理人员（代班人员）要及时发现并阻止，不得发生有行人通过收费广场走上高速公路情况的发生。处理完毕上报监控中心记录。3、对于从高速公路走下并通行收费广场的行人，现场管理人员（代班人员）要及时发现，并指挥行人从广场波纹板外边行走，通过超宽车道快速离开。处理完毕上报监控中心记录。4、广场如有行人逗留，现场管理人员（代班人员）要及时予以驱逐，不得让其靠近收费亭和车道。经劝说不肯离开的，要立即报告值班站长和监控中心进行处理。三、司乘人员在收费车道交费时开门下车情况的处理工作流程现场管理人员、收费员在现场收费工作中，要密切注意收费车道及周围情况，要善于发现和应对一切异常情况的发生。特别在夜晚或车流较少时期，要加强防抢措施。1、司乘人员在收费车道交费时开门下车，收费员要提高警惕，发现情况异常，要立即将收费亭窗户拉下、上锁，然后通知现场管理人员到场处理，并报监控中心关注事态发展。2、现场管理人员及时到场，了解清楚司乘人员下车的目的，帮助司乘人员解决问题，并劝说他们上车，然后通知收费员再开窗收费。3、现场管理人员劝说无效，可在两分钟内关闭该车道，监控中心通知值班站长或路政到场处理。四、发生车辆堵塞车道情况的处理工作流程车辆堵塞车道分为无意和恶意二种情况，要认真研究，分清性质，区别对待。1、司乘人员在收费现场与我们发生收费意见分歧不肯交费并阻塞车道超过2分钟时，车流不大可先行关闭该车道，及时引导后面车流从其它车道通行，然后耐心做好解释说服工作；如发生分流或车流很大的情况下，应及时通知监控中心做好录像和现场取证工作，然后引导该车辆离开车道到指定地点停放，用路锥隔离，开展说服解释工作。处理完毕将结果报告监控中心。2、司乘人员长时间问路造成车辆阻塞车道（以30秒钟为限）时，收费员要及时提醒司机先缴费并将车辆开出车道，通知现场管理人员（代班人员）到场指挥车辆到指定地点停放，用路锥隔离后，由管理人员做好指路工作。处理完毕将结果报告监控中心。3、司乘人员在车内长时间找钱、找卡造成车辆阻塞车道（以30秒钟为限），收费员要及时通知现场管理人员（代班人员）到场处理。如超过2分钟，仍然不能找到，车流不大时可先行关闭车道，及时引导后面车流从其它车道通行；若发生分流或车流很大的情况下，应及时通知监控中心做好录像和现场取证工作，然后引导该车辆离开车道到指定地点停放，用路锥隔离后继续寻找。确实无法找到的可做未付车（无钱）处理或丢卡车（无卡）处理。处理完毕将结果报告监控中心。4、发生无故拒交通行费、无故要求免费、假冒免费车、损坏路产不肯赔偿、醉酒驾驶等车辆恶意堵塞车道时： （1）收费员要及时通知现场管理人员（代班人员）到场处理，并报告监控中心作好录像监控记录。（2）现场管理人员（代班人员）对司机要提供有关收费文件依据，做好说服工作，要求按章缴费。（3）若超过2分钟司机仍然不肯交费，监控中心和现场管理人员（代班人员）要通知值班站长，值班站长视情况到场处理。 （4）同时，车流不大时可先行关闭车道，及时引导后面车流从其它车道通行；若发生分流或车流很大的情况下，应及时通知监控中心做好录像和现场取证工作，然后引导该车辆离开车道到指定地点停放，用路锥隔离。（5）现场管理人员（代班人员）处理以上事件时，要做好取证工作，尽量在摄像镜头下处理。（6）若司机不配合现场管理或发生过激言语时，可通知监控中心请求路政、拯救、交警到场处理。我方要注意文明礼貌，不得与对方争吵。（7）若司机蓄意闹事、打人、砸设备，现场管理人员要做好自我保护，立即进亭锁门，通知监控中心报警。不得与对方发生打架斗殴现象。（8）处理完毕将结果报告监控中心，监控中心做好录像和文字记录。五、通行车辆在收费车道发生故障的处理工作流程。通行车辆在收费车道发生故障，如不及时处理，将会导致收费车道被堵，造成收费广场塞车。注意在处理事件过程中，要做好现场防抢安全防范工作。1、通行车辆在收费车道发生故障时，先行收费，通知现场管理人员（代班人员）到场处理。2、关闭车道，及时引导后面车流从其它车道通行。3、收费员要及时关窗、锁门，不得擅自出亭。上报监控中心用广场录像监控。4、现场管理人员（代班人员）召集机动收费员和车上乘客将车辆推出车道，到广场指定地点停放，并用路锥进行隔离。5、征求车主同意，打电话到拯救队拖车。6、处理完毕，将结果报告监控中心记录。六、超宽车辆通行收费广场时工作流程。超宽车辆通过收费广场时，要求从超宽车道通行，现场管理人员（代班人员）要坚守广场，及时做好指挥。如若超宽车道未开，可做应急处理：1、现场管理人员（代班人员）用交通手势指挥车辆到超宽车道。2、打开超宽车道手动拦杆，让车辆进入超宽车道后，将手动拉杆关上。3、请司机出示入口IC卡，帮助司机到就近的收费亭窗口交费。4、交费后，现场管理人员（代班人员）进超宽收费亭按“车队”键放行车辆。5、将处理结果上报监控中心纪录。七、遥控军警免费车道拦杆工作流程。军警免费车辆要保持快速放行，但要防止军警车道拦杆过早抬起造成收费车辆闯关，以及军警免费车辆过快通行车道造成的人员安全事件。1、现场管理人员（代班人员）发现有军警车辆通过时，用手势指挥前方占道车辆让路，保证军警免费车道的畅通。2、军警车辆进入收费岛头，离拦杆5米左右距离时，按遥控器将拦杆升起（不得提前抬杆）。3、车辆通过后，按遥控器将拦杆降下。4、如若遥控器或设备坏，要安排人员到亭内人工操作军警车道，不得发生人员跑进跑出现象。流程图一、摩托车、拖拉机、人力车违章上、下高速公路处理工作流程现场管理人员（代班人员）值守广场时，要密切注意广场及周围情况，要善于及时发现和制止违章车辆进、出收费广场和上、下高速公路。对于违章冲上高速公路车辆要及时拦截，可在就近收费岛上而不得在车道上拦截,在保证自身安全的情况下，尽量制止车辆上高速公路。如果强行冲上高速公路而拦截不成功的，要及时上报监控中心，监控中心要通知相关人员进行处理。对于违章从高速公路上驶下的车辆，按以上要求予以拦截，按规定不得收费，但要进行批评教育。对于性质严重的和多次违章上下高速公路的车辆，可视情况通知交警到场处理。处理完毕将结果上报监控中心进行纪录。二、行人进入收费广场或在广场逗留处理工作流程。现场管理人员（代班人员）值守广场时，要密切注意广场及周围情况，要善于发现和制止行人进入收费广场或在广场逗留情况的发生。对于从收费广场以外进入的行人，现场管理人员（代班人员）要及时发现并阻止，不得发生有行人通过收费广场走上高速公路情况的发生。处理完毕上报监控中心记录。对于从高速公路走下并通行收费广场的行人，现场管理人员（代班人员）要及时发现，并指挥行人从广场波纹板外边行走，通过超宽车道快速离开。处理完毕上报监控中心记录。广场如有行人逗留，现场管理人员（代班人员）要及时予以驱逐，不得让其靠近收费亭和车道。经劝说不肯离开的，要立即报告值班站长和监控中心进行处理。三、司乘人员在收费车道交费时开门下车情况的处理工作流程司乘人员在收费车道交费时开门下车，收费员要提高警惕，发现情况异常，要立即将收费亭窗户拉下、上锁，然后通知现场管理人员到场处理，并报监控中心关注事态发展。现场管理人员及时到场，了解清楚司乘人员下车的目的，帮助司乘人员解决问题，并劝说他们上车，然后通知收费员再开窗收费。现场管理人员劝说无效，可在两分钟内关闭车道，监控中心通知值班站长或路政到场处理。四、发生车辆堵塞情况的处理工作流程司乘人员在收费现场与我们发生收费意见分歧不肯交费并阻塞车道超过2分钟时，车流不大可先行关闭该车道，及时引导后面车流从其它车道通行，然后耐心做好解释说服工作；如发生分流或车流很大的情况下，应及时通知监控中心做好录像和现场取证工作，然后引导该车辆离开车道到指定地点停放，用路锥隔离，开展说服解释工作。处理完毕将结果报告监控中心。司乘人员长时间问路造成车辆阻塞车道（以30秒钟为限）时，收费员要及时提醒司机先缴费并将车辆开出车道，通知现场管理人员（代班人员）到场指挥车辆到指定地点停放，用路锥隔离后，由管理人员做好指路工作。处理完毕将结果报告监控中心。司乘人员在车内长时间找钱、找卡造成车辆阻塞车道（以30秒钟为限），收费员要及时通知现场管理人员（代班人员）到场处理。如超过2分钟，仍然不能找到，车流不大时可先行关闭车道，及时引导后面车流从其它车道通行；若发生分流或车流很大的情况下，应及时通知监控中心做好录像和现场取证工作，然后引导该车辆离开车道到指定地点停放，用路锥隔离后继续寻找。确实无法找到的可做未付车（无钱）处理或丢卡车（无卡）处理。处理完毕将结果报告监控中心。发生无故拒交通行费、无故要求免费、假冒免费车损坏路产不肯赔偿、醉酒驾驶等车辆恶意堵塞车道处理完毕将结果报告监控中心，监控中心做好记录。若司机蓄意闹事、打人、砸设备，现场管理人员要做好自我保护，立即进亭锁门，通知监控中心报警，不得与对方发生打架斗殴现象。若司机不配合现场管理或发生过激语言时，可通知监控中心请求路政、拯救、交警到场处理，我方要注意文明礼貌，不得与对方争吵。现场管理人员（代班人员）处理以上事件时，要做好取证工作，尽量在摄像头下处理。同时，车流不大时可先行关闭车道，及时引导后面车流从其他车道通行；若发生分流或车流很大的情况下，应及时通知监控中心做好录像和现场取证工作，然后引导该车到指定地点停放，用路锥隔离。若超过2分钟司机仍不肯缴费，监控中心和现场管理人员（代班人员）要通知值班站长，值班站长视情况到场处理。现场管理人员（代班人员）对司机要提供有关收费文件收据，做好说服工作，要求按章缴费。收费员要及时通知现场管理人员（代班人员）到场处理，并报告监控中心。五、通行车辆在收费车道发生故障的处理工作流程通行车辆在收费车道发生故障时，先行收费，通知现场管理人员（代班人员）到场处理。关闭车道，及时引导后面车流从其它车道通行。收费员要及时关窗、锁门，不得擅自出亭。上报监控中心用广场录像监控。现场管理人员（代班人员）召集机动收费员和车上乘客将车推出车道，到广场指定地点停放，并用路锥进行隔离。征求车主同意，打电话到拯救队拖车。处理完毕，将结果报告监控中心记录。六、超宽车辆通行收费广场时工作流程现场管理人员（代班人员）用交通手势指挥车辆到超宽车道。打开超宽车道手动栏杆，让车辆