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文档简介

精品文档六大服务理念与八大服务技能提升训练课程内容：一、建立正确的服务理念 1.1 何谓服务？服务在商业社会中的重要性 1.2 优质服务六大理念1.2.1 客户满意理念 1.2.2 真理瞬间理念1.2.3 主动服务理念 1.2.4 依法服务理念1.2.5 内部服务理念 1.2.6 抱怨是金理念二、八大客户服务专业技能 2.1 客户情感管理技能2.1.1 表达服务意愿 2.1.2 体谅客户情感 2.1.3 表示承担责任2.2 客户期望值管理2.2.1 客户期望值的构成 2.2.2 客户期望值与满意度的关系2.2.3 管理客户期望值的尺度2.3 客户心理需求分析2.4 服务人员的五项修炼2.4.1 微笑的魅力与演练 2.4.2 询问的类型与演练2.4.3 观察客户的技巧与演练 2.4.4 倾听客户表达的技巧与演练2.4.5 专业表达话语的演练2.5 投诉处理三部曲2.5.1 如何做好客户情绪的安抚 2.5.2 如何明确问题的5W1H2.5.3 尽快帮助客户解决问题2.6 自我情绪与压力管理2.6.1 “客户服务综合症”分析 2.6.2 客服人员心理压力2.6.3 日常疏解工作压力的方法2.7 大客户服务技能2.7.1 大客户服务“3C”原则 2.7.2 建立客户关系“四步曲”2.7.3 大客户拜访与日常关系维护三、电话服务中心服务技巧（可选） 3.1 电话服务的特点 3.2 电话服务人员的事先工作准备3.3 接听电话的标准程序 3.4 拨打电话的标准程序3.5 各种电话业务类型的话术交流 3.6 电话录音的实际点评四、客服人员的职业生涯规划 4.1 谁能胜任客户服务工作？4.2 客服人员的情绪管理和心态平衡 4.3 客服人员的SWOT分析4.4 企业内部有六种人,我是哪一类?4.5 客服人员应该回答的30个问题4.6 专业人士的15种正确工作态度课程时间设置：1、一天课程：六大服务理念与八大服务技能提升训练2、两天课程：六大服务理念与八大服务技能提升训练增加：电话服务技巧3、三天课程：增加：详细“电话服务的特点、电话服务人员的事先工作准备电话录音的实际点评”更多学员实际演练。如果遇到以下问题怎么办查看本年度所有公开课培训想参加公开课培训,再找一下?我想参加此课程近期的公开课?这个课程的内容不太合适我?找不到我想要的培训,发布培训需求?我想对此课程进行上门培训?我有下次的培训计划，先进行咨询?推荐本类相关课程商务礼仪与职业化形象塑造 五星级客户服务技巧如何提高顾客满意与异议投诉处.产险营销及营销团队管理秘笈洞察人心的8项黄金定律超级服务创造颠峰业绩现代医院服务理念与服务艺术银行柜台服务礼仪客户投诉应对技巧客户促成的10大绝招相关内训课程餐饮企业管理培训之实施成本控制餐饮企业管理培训之提升执行力餐饮企业管理培训之数据库搭建员工指导企业选育用去留人五道系统成为企业最受欢迎的人-12项员工修炼沟通与人际关系大客户销售六大服务理念与八大服
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