电话营销沟通标准术语管理程序.doc

陕西华研检测技术有限责任公司管理文件文件编号标题：营销沟通标准术语管理程序版次/修改状态1/0页 次1/6一、业务流程客户咨询业务沟通客服受理（填写委托单、客户签字确认、客服确认样品符合检测、填写样品标签编号、流转单）财务收费样品同流转单交样品室实验室负责分配检测任务检验员检验（如有异常数据、由主管另外派高一级人员做比对试验）主任审核签字质保部凭原始记录汇总数据编制报告报告审核报告批准质保部盖章报告发放客户/快递员签收客服回访。二、电话沟通标准术语陕西华研检测技术有限责任公司管理文件文件编号标题：营销沟通标准术语管理程序版次/修改状态1/0页 次2/6序号客户问题在什么背景回答话术1日常工作接听来电 接听要及时，铃响三声要接听，先问好 ； 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名 转接：若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 留言：若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；并在留言后回读给对方以确认； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录 拔出电话 拔出电话、先问好，我是华研检测XX，接收传真 铃响三声要接听，先问好，询问内容、发给谁的发送传真 先问好，我是华研检测XX，请问是XX单位吗？这是给XX的XX资料、请您转交、请给个信号，谢谢！拜访接待 您好！请问您找谁，是，请进，请坐，请稍等2你们那能检测XX不？回答一先生/女士您好，当然可以，请问您检测XX的什么项目呢？有没有指定标准呢？回答二先生/女士您好，当然可以，我们在这个领域（油品、化学品）是国内最权威的。请问您检测XX的什么项目呢？有没有指定标准呢？回答三先生/女士您好，当然可以，该产品标准是XXXX，我们可以做全项，您有指定项目或者指定标准么？3你们用的是什么检测标准呢回答一：先生/女士您好，您这边有没有指定的标准呢？（客户有的话）好的，按照您的标准为您做检测。回答二：先生/女士您好，您这边也不能提供的话我们就按照您的产品给您推荐检测标准给您您看可以吗？陕西华研检测技术有限责任公司管理文件文件编号标题：营销沟通标准术语管理程序版次/修改状态1/0页 次3/64我怎么知道你们是不是权威的检测机构？/你们有什么资质回答一（客户为司法鉴定型）先生，您这个问题问的太好了！看的出来您非常的专业，我们是一个权威的第三方检测机构，检测报告具有法律效力和权威性，您可以做司法鉴定的。回答二（客户为进出口贸易型）先生，您这个问题问的太好了！看的出来您非常的专业，我们是有国家资质的权威检测机构，我们有CMA等检测资质，具备合法效力。回答三先生/女士您好，我们有CMA证书，您邮箱多少？我发给您。5你们价格怎么这么贵？回答一先生/亲，我们的这个价格已经是行业内比较低的了（适合女业务员对咨询者是男士来讲）回答二先生/亲，对于我们检测行业来说，最重要的是业务的专业度和检测准确性，这个不好拿价格直接评判的。我们的宗旨就是科学严谨，这是业务的立足之本。回答三先生/女士，其实您要找便宜的我也可以给您推荐，但是作为一个第三方检测机构，检测的领域不一样，价格肯定也是不一样的，您说是吧？回答四前两天我们刚做的XX公司的检测。（案列/佐证成交法）10-20条案例写出来，大家记下来将给客户听（案列的核心是没在华研检测的痛苦和在华研做检测的好处和收益；案列要求：时间准确性、数字化、量化、具体到公司名称、XX项目、XX人名，时间控制在20s-40s左右）回答五高贵高贵，品质高才贵啊，好贵好贵，品质好才贵啊；我们是权威的第三方检测机构，资质您可以放心的。回答六先生/女士，您说的对，我们的价格确实有点贵，那您的检测目的是什么呢？您就是为了要一份权威的、准确的检测报告，如果您只追求低价，但是如果您拿到一份数据不准确、又没有权威性的报告，别说是3000块钱，3块钱花了也不值啊，您说是不是？我们在（油品和化学品）领域是国内最权威、最专业的实验室，为您提供最权威、最精准的检测报告（差异化营销，说出我们和别的机构的不同）陕西华研检测技术有限责任公司管理文件文件编号标题：营销沟通标准术语管理程序版次/修改状态1/0页 次4/66请问你们的检测价格还能便宜些吗？回答一先生/女士，其实我刚才给您报的已经是最低价了，您也知道，一分价钱，一份品质，您说是吗？回答二先生/女士，我们的价格是技术监督局和物价局审批过的价格，价格是最低价的，我们一定给您提供最精准的检测数据和最高品质的服务（体现的是专业性和权威性）回答三先生/女士，我们是全国统一价的，就您检测的这个样品，我们已经检测了上万个（油品领域，稀少领域上百或上千就可以），价格都是统一的回答四先生/女士，您好：是，那可能是真的。在现在的社会中每一个人都希望用最低的价格买到最高质量的产品。据我了解，一般我们在选购东西通常会注意三件事情:一.产品的质量;二.产品的价格;三.产品的服务。但我还从未发现现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗?*先生(小姐)，为了您长期的安心，这三件事情您愿牺牲哪一件呢?是我们的质量吗?是我们的服务吗?*先生(小姐)，有时，多投资一点来获得您真正想要的东西，我觉得这还是非常值得的，您觉得呢？回答五先生/女士其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”或者说：“先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”7做这个检测需要多少钱？回答一（如果指定项目）则实际按照价格报价（渲染机构的权威性，衬托价格）回答二（客户不清楚项目）这个要根据检测项目来定的，我们都是单项收费的，先生您检测的目的是什么呢？（根据检测目的我们来制定检测项目）回答三（客户指定的非标准检测方法）先生您好，这个实验我要跟我们实验室主任沟通后，才能具体的给您一个合理的报价，您稍等一会，我确认后第一时间给您回复，您看可以吗？8你们跟同行（上海微谱）比，哪个好？回答一先生/女士，你好，我们的特色是石油化工行业，在这个领域我们是很权威的，其他行业我们也有能力，但是不是我们的主要业务。回答二先生/女士，你好，那您觉着呢？我们是对客户负责的。回答三先生/女士，你好，每个实验室都有侧重项目，我们也想跟您长期合作。陕西华研检测技术有限责任公司管理文件文件编号HYJC/G31-2015标题：营销沟通标准术语管理程序版次/修改状态1/0页 次5/69你们的检测周期是多久？回答一您好先生/女士，我们的检测周期一般是7个工作日，您这个测试做的是全项，所以周期是6-8/8-10/8-15个工作日，如果能提前出来我会第一时间通知您的。回答二您好先生/女士，我们常规项目检测是7个工作日，如果您很着急，像运动粘度我们当天出结果的，但是环境试验本身就是有周期的，这个没法加急。回答三您好先生/女士，我们常规理化检测是5-7个工作日，分析项目是10个工作日的。回答四您好先生/女士，如果您着急的话，我们有5个工作日的加急服务，需要加收50%的费用，3个工作日的特急服务，需加收100%的费用，因为我们样品较多，如果把您的时间提前的话会影响我们其他样品的出报告时间，另外我们工作人员的工作量也会加大，希望您能理解。10我要找长期合作的检测机构，所以现在要三方比价，看看你们的价格合适我就到你们家检测回答一先生/女士，您做这个检测的目的是什么呢？（询问目的），是的，我觉得您说的很对，作为一个企业的员工，为企业节约成本是很负责任的，我很敬佩您，但是。回答二先生/女士，我们的价格可能不一定是最便宜的，但是我们提供所有第三方无法比及的检测与咨询服务，像国有企业东航、海航、幸福航空，以及国内多家知名实验室企业也和我们是长期协议合同，如果需要建立长期合作，我们很乐意接受。回答三先生/女士，你好。您真有眼光，价位肯定让您满意，我们相信。我们相信同行做不到的我们能做到，同行能做到的我们肯定比他们做的更好，肯定让您放心。11我先了解一下，回头联系/我考虑考虑回答一先生/女士，您看还有那些方面不清楚我可以帮您么？回答二先生/女士，您可以告诉我您想了解的东西，如果我们不能做，能给您有所支持和帮助也是我们的荣幸。我可以给您推荐相关的第三方回答三先生/女士，您好：您是哪家公司？主要做什么产品？我们在XXX行业做得很权威，以后有这方面项目，我很高兴能随时给您提供咨询服务。如果我们不能做，我可以给你提供一些相关资源的信息，协助您处理好您的项目，谢谢。12我最近很忙，暂时顾不上检测（回访电话）回答一先生/女士，那您有检测需求是吧？这个事情还有其他人负责吗？那您可以安排给您的助理或者副手来做啊！回答二先生/女士，您好：我看到您是做XXXX，这个产品应该多长时间检测的，我把对应的方案发给您，您看看。（对客户以及客户的产品有研究）回答二先生/女士，您好，给您打电话主要是想做的客户满意度调查，来继续提升我们的服务质量。你看看您还有什么意见或者建议么？可以随时咨询我的。陕西华研检测技术有限责任公司管理文件文件编号HYJC/G31-2015标题：营销沟通标准术语管理程序版次/修改状态1/0页 次6/613你们先检测我们再给你们付检测费怎么样？回答一先生/女士，您好，不好意思啊！我们是国家法定的第三方检测机构，机构有明确的规定，必须是收到检测费后技术中心才会安排测试的，这个是谁都改变不了的包括我们董事长也没办法更改，请您理解！ 回答二先生/女士，您好，我们的流程是收到款项在检测的，也是对双方利益的一种保护。如果后续您的检测量比较多我们能长期合作，签订年度协议的话，我可以帮您去给公司申请账期回答三先生/女士，您好，我们的流程是收到款项在检测的，检测行业各家机构都是如此。如果贵司没法正常付款，我们前期做实验是有成本的，还希望您理解14你们公司离我们太远了，不方便回答一先生/女士，您好，现在快递都很方便的，顺丰今天寄明天都到了；回答二先生/女士，您好，还有找到一家权威的检测机构确实很重要，很多像广东、黑龙江、西藏的客户都到我们机构送检。回答三先生/女士，您好，您好！ 您既然做这样一个检测，你看重的是什么呢？是检测数据的可靠性吧，我们实验室拥有全国最大的石化产品实验室，而且每年的能力验证中，我们实验也是取得骄人的成绩。所以我们的数据您尽管放心。只要数据可靠，远一些近一些又何妨呢?15你们的资质消防局认可吗？回答一先生/女士，您好，我们是法定的第三方检测机构，出具的报告全国认可的，我们和消防局、公安局、工商局都有合作的。回答二先生/女士，您好，我们之前有做过很多这样的需要消防局认可的单子，有耐火涂料、灭火器材料的检测，所以我们的资质您可以放心的。回答三先生/女士，您好，我们的设备、人员都是经过校准和能力验证的，技术和数据都是没有问题的。16当客户问太贵了！回答一您觉得哪里贵呢？您可能不了解我们这个行业，我们是一个服务行业，就像您检测一个苹果，可能他的成本就是几毛钱，但是我们测试它的一些项目，就要几百或者几千。所以希望您能理解。回答二先生/女士，您好，很抱歉，我们的价格是统一的，经质监局审核的。真的不能再便宜的，我们的设备、人员都是经过校准和能力验证