售后服务管理办法.doc

售后服务体系一、总则：1. 本公司为加强售后服务工作，提高经济效益，特制订本办法。2. 本办法包括总则、售后服务工作程序、客户意见反馈等三个部分。3. 售后服务的收入处理及零部件的领取，依照本公司会计制度中的“现金收支处理办法”和“存货会计处理办法”办理。4. 售后服务工作由技术部负责，销售部协助工作。二、售后服务工作分类：1. 收费服务：不管本公司与客户是否有合同的约定，凡为客户保养及维修本公司出售的商品，而向客户收取服务费及零配件费用者属于此类。2. 免费服务：凡为客户保养及维修本公司出售的商品，在免费保修期内，免向客户收取服务费及零配件费用者属于此类。3. 一般服务：售后服务工作不属于前二项工作的，属于此类。三、售后服务工作程序1. 售后服务工作流程图：客户客户报修提供服务其它部门销售部开具发票，交付维修费 领取维修零配件财务部库房技术部技术部接到客户报修电话或文件时，该业务员即将客户的名称、地址、电话、报修设备型号登记于“报修登记本”上，并及时上报部门经理。销售部或公司其他人员接到客户报修电话或文件时，该员工应将客户的名称、地址、电话、报修设备型号做好记录，及时将有关信息转交给技术部的经理或其他人员，再由技术部的人员在“报修登记本”上进行登记。根据客户“报修登记本”的记录，技术部制订“售后服务凭证”，经理安排具体工作。技术人员持“售后服务凭证”前往客户现场维修服务，凡可当场处理完善者，即请客户于“售后服务凭证”上签字，客户签字后的“售后服务凭证”交公司存档。技术人员随后在“报修登记本”上签字注销。凡属于收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交给公司财务，公司财务开具发票，否则应凭“售后服务凭证”到财务部开具发票，以便另行前往收费。凡技术服务现场不能解决的，应由技术人员将商品带回公司修护，除由技术人员向客户开具“客户商品领取收据”外，并要求客户在“售后服务凭证”上签字确认，再将商品带回公司维修。带回需要维修的商品，如系收费修护，技术人员应于归还修护商品当日凭“售后服务凭证”到财务部开具发票，以便收费。凡待修商品不能按照原定时间修好者，技术人员应及时报请部门经理予以协助。2售后服务领取维修零配件程序四、客户意见反馈1. 为加强对客户的服务工作，培养服务人员“顾客第一”的观点，要求客户反馈技术服务的意见，并将客户的反馈意见作为改进公司售后服务工作的依据。2. 客户意见分为：客户的建议、客户的报怨、对技术服务人员的评价三个部份。 客户对技术人员的评价作为员工绩效考核的内容之一。对客户的 建议和报怨，技术部应特别加以重视，认真处理，建立公司售后 服务的良好信誉。3. 对客户的报怨特别严重者，技术部应提请公司研究处理。4. 对客户的重大维修服务事项，技术部应提交公司研究处理。5. 对客户的重大维修服务事项以及报怨特别严重者，技术部经理应亲自出面协调处理。五、售后服务表格式样1. 报修登记本表格： 年 月 日客户名称地址电话联系人设备型号报修事项时间要求接待人2. 售后服务凭证客户名称地址/电话联系人设备型号报修事项时间要求维修计划维修结果更换物品收费价格客户意见及签字技术部经理： 服务人员： 仓库主管： 3. 售后服务客户反馈意见表 年 月 日客户名称地址/电话联系人客户意见建议报怨对技术人员的评价态度技术到达时间服务事项六、售后服务备品备件价目表（附后）填写维修单为保证甲方所购买的Fastjet-t-300激光标刻机的正常运行；甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商就乙方向甲方所购买的Fastjet-t-300激光标刻机提供售后服务达成以下协议：一、 服务内容：1 Fastjet-t-300激光标刻机的定期维护保养。1) 地点： Fastjet-t-300激光标刻机所在地。2) 乙方上门例行保养，每半年保养一次。3) 每次乙方在为甲方提供保养服务后，需现场填写“系统维护保养报告”，如实反映系统的运行情况，并由甲乙双方签字确认；4) 如乙方在为甲方提供系统维护保养时发现有故障隐患，需要维修或更换部件，乙方需与甲方协商，由甲方决定是否进行维修或更换部件，更换后需写入“系统维护保养报告”。2 临时紧急服务：1) 甲方在本协议所包括的服务设备出现故障时，需乙方紧急进行服务时，应及时与乙方维修部门联系并将出现故障的情况如实告知乙方，以利于乙方维修人员做出正确判断；2) 响应时间：周一至周五9：0017：30点或节假日甲方正常分拣时间，乙方在接到甲方故障处理要求后，应在一小时内予以响应，其它时间在两小时内响应；3) 到达现场时间：在甲方确认需要乙方派员的情况下，乙方维修人员在24小时内赶到维修现场。3 设备维修报告：每次乙方在为甲方提供维修服