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服务人员常见问题处理 可编辑 1 服务员的四种类型服务员经常遇到的几种顾客类型服务人员二十个问题的处理技巧客人投诉及解决方法 可编辑 2 服务员的四种类型 一 冷淡型 服务特点 程序面和个人面都较弱 程序面 1 慢2 不一致3 无组织4 不方便5 混乱个人面 1 不敏感2 冷淡3 缺乏感情4 疏远5 不感兴趣给客人的信息 我们不关心你 可编辑 3 二 生产型 服务特点 程序面很强 个人面较弱 程序面 1 及时2 有效率3 统一个人面 1 不敏感2 缺乏感情3 疏远4 不感兴趣给客人的信息 你是一个数字 我们在此对你排列 可编辑 4 三 友好型 服务特点 个人面很强 但程序面不强 程序面 1 慢2 不一致3 无组织4 混乱个人面 1 友好2 优雅3 有兴趣4 机智给客人的信息 我们在努力 但实在不知道怎么做 可编辑 5 四 优质型 服务特点 程序面和个人面都很强 程序面 1 规范2 及时3 高效率4 统一个人面 1 友好2 优雅3 和谐4 有兴趣给客人的信息 我们关心你 并提供服务来满足你 可编辑 6 服务员经常遇到的几种顾客类型 1 吊儿郎当型这种顾客没有主见 对于点菜很难下决心 当我们服务到这种客人时 应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议 引导他下决心 如此就可以节省时间 又增加顾客的信心了 可编辑 7 2 妄自尊大型这种客人有种自大感 认为自己是世界上最伟大的人 让人觉得有点目中无人之感 总认为自己所做的都是对的 故当我们服务这种客人时 最好是顺从其意见 遵照他的话去做 造成不要与他争论 这样服务就没有问题了 可编辑 8 3 老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话 不批评他所讲的内容 他要点什么我们就给他什么 就没有什么问题了 可编辑 9 4 浪费型这种客人喜欢交际 用钱没有节制 更爱吹牛 故对这种类型的客人服务时 应保持距离 不可太接近 以免万一发生事故而将责任推到我们身上 跟着受牵累那就划不来了 可编辑 10 5 啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈 一谈上就没有完 而影响了工作 在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明 让了接受 最忌辩论 可编辑 11 6 健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情 很容易忘记 必须要说好几遍 点菜时服务员写好后必须要他确认 否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了 可编辑 12 7 寡言型此类顾客平常很少说话 所以当他向服务员点菜或交代事项时 应专心倾听其意见 并提出简明扼要的建议 以确保餐饮服务的完整性 可编辑 13 8 多嘴型此类客人喜欢说话 一说就不停 服务人员为他服务时 最好是尽快想诱其谈入正题 以免耽误了服务别人的时间 可编辑 14 9 慢吞型此类顾客喜欢东张西望 动作滞笨 说话吞吞吐吐 需要一段很长的时间才能下决定 所以服务人员在为他点菜时 最好能帮助他迅速下判断 可编辑 15 10 急性型这类顾客个性急躁 任何事情都希望快速解决 所以服务员为他服务时 必须动作迅速 与他交谈应单刀直入 简单明了 否则此种客人很容易发脾气 可编辑 16 11 水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝 即使已经下了决定 又想变更 总认为别选择的比自己的好 因此服务员在为他点菜服务时 应引导其选择的正确性 并鼓励他接受自己决定的服务 可编辑 17 12 健谈型此类顾客很喜欢聊天 一变就没完没了 故对这种客人服务时 应以适当的方法暗示他 还要为别桌客人服务 以便结束服务 可编辑 18 13 情人型此种顾客比较喜欢安静的地方 服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他 可编辑 19 14 家庭型这类客人到餐厅用餐时 服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了 可编辑 20 15 VIP型此类客人我们为他服务时 应把他视为国王的态度去服侍他 可编辑 21 16 吃豆腐型这类客人喜欢吃服务的豆腐 尤其是女性服务员为他服务时 他有过分的行为 我们只要回答不知道或报告上司即可 可编辑 22 17 无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时 就特别注意自己讲话的口气是否礼貌 切记不要与他辩论 如无法应付时 报告上司处理 可编辑 23 18 夫人型欧美社会是女权至上 故对女性顾客应殷勤接待她们 以便往后她们替本店义务宣传 可编辑 24 19 酒醉型这类顾客到餐厅必喝酒 每饮必醉 当他喝醉时 最好避免注意他 不要与他谈话 只要他不吵闹就可以了 如果醉倒了应安排他到休息室休息 可编辑 25 20 开放型这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间 而且不轻易听别人的劝告 所以服务这种客人时 为免伤感情 应等待其情绪安定后 再说服他 并为他服务 可编辑 26 21 沉着型虽然这类客人个性沉着 但不容易轻意下决定 服务人员为他服务或点菜时必须对答如流 便其听了深信不移 可编辑 27 22 温柔型此类客人个性温和 对事情较难下决定 服务人员在服务时 只要加强他的自信心 设法院协助他下决心即可 可编辑 28 23 固执型这类顾客的自我观念很重 虽然处理事情果断 但因欠思考 往往无法与我们的意思相同 只要以温和的态度 礼貌地引导他向着我们的主张即可 可编辑 29 24 社交型此类顾客会说话善交际 但并不好应付 当我们为他服务时应注意我们的言行 以免发生意外 而遭受到他的抱怨 可编辑 30 25 排他型这类顾客不易与人效 感情特别每感 最好尽量避免与其不必要的闲谈 如要与他说话 也必须找出合适的话题 使对方解开胸襟 可编辑 31 32 服务人员二十个问题的处理技巧 一 客人要服务员喝酒时 怎么办 1 应向客人解释不会喝酒 况且工作期间也不能饮酒 婉言谢绝客人的好意 2 若客人一再劝饮 盛情难却 为了不影响客人的情绪 先把酒接过来 告诉客人待会儿再喝 3 同时给客人另取一个杯子 斟上酒递给客人 并向客人表示感谢 请各位慢饮 可编辑 33 二 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时 怎么办 1 遇到自己不懂或不清楚 没有把握回答的问题 要请客人稍候 向有关部门请教或查询后再回答 2 如果提出的问题较复杂 一下子弄不清楚时 待弄清楚后再答复客人 经努力仍无法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 3 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 可编辑 34 三 客人有伤心或不幸的事 心情不好时 怎么办 1 细心观察和掌握客人的心理动态 做好服务工作 2 尽量满足客人的要求 客人有事要尽快为他办妥 3 态度要和蔼 服务要耐心 语言要精练 4 要使用敬语安慰客人 不要喋喋不休 以免干扰客人 5 对客人的不幸或伤心事 要抱同情的态度 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或大声谈笑打闹等 6 及时向上级反映 必要时采取适当的防范措施 确保客人的安全 可编辑 35 四 因我们的设备问题 致使客人受伤时 怎么办 1 知道事情发生后 应立即安慰客人 如果是轻伤 可及时采取措施 立即向部长级以上的领导汇报 2 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意 如 先生 小姐 很抱歉 由于我们工作的疏忽 让你受伤 我们感到非常不安 请原谅 现在好些了吗 请好好休息一下 如有尽管吩咐 祝您早日康复 3 对该客人在服务上给予特殊的照顾 可编辑 36 五 客人正在谈话 我们有急事要找他时 怎么办 1 客人正在谈话 我们有急事要找他时 不应冒失地打断客人的谈话 应有礼貌地站在客人的一旁 双目注视着要找的客人 2 客人一般都会意识到你有事要找他 便会主动停下谈话 向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意 先生 小姐 对不起 打扰你们一下 然后向所找客人讲述要找他的事由 3 说话时要注意简明扼要 待客人答复后 向其他客人表示歉意 对不起 打扰你们了 然后有礼貌地离开 可编辑 37 六 当自己在听工作电话时 而又有客人来到面前时 怎么办 1 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 点头示意 以示与客人打招呼 让客人稍等之意 2 同时要尽快结束通话 以免让客人久等 产生厌烦情绪 3 放下话筒后 首先要向客人道歉 对不起 让您久等了 4 不能因为自己正在听电话 而客人来到面前也视而不见 毫无表示 冷落客人 可编辑 38 七 工作时不小心损坏了客人的东西 怎么办 1 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎 特别对客人放的东西一般都不动 有必要移动时也先打招呼 小心轻拿轻放 2 如万一不小心损坏客人的物品时 应如立即赔礼道歉 3 如实向上级反映 并主动向客人道承认自己的过失 实在对不起 因不小心损坏了您的东西 使您蒙受损失 实在过意不去 4 征求客人意见 客人要求赔偿时 应根据具体情况给予赔偿 可编辑 39 八 在服务中 自己心情欠佳时 怎么办 1 在工作中 不论自己的心情好坏 对客人均要热情 有礼 2 有些人可能在上班前碰到一些事情 以致心情很不愉快 但不管在什么情况下 都应该忘记自己的私事 把精力投入到工作中去 要经常反省自己 在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 3 只要每时每刻都记住 礼貌 两字 便能够在服务过程中把握好自己的言行 给客人提供优质的服务 可编辑 40 九 在服务工作中出现小差错时 怎么办 1 在为客人服务过程中 作为服务人员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力 将工作做得完善妥贴 避免出现差错事故 2 但当出现小差错时 若客人在场 首先要表示歉意 然后及时采取补救的办法 3 事后要仔细查找原因 吸取经验教训 避免类似的差错发生 4 凡是出现的差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成大的事故 可编辑 41 十 客人对账单有异议时 怎么办 1 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环 应把这一工作做好 让客人们高兴而来 满意而归 使整个接待工作更加完美 2 我们要过目检查客人账单 发现差错 及时更正 3 有时账单上的实际费用会高出客人的预计 当客人表示怀疑时 我们应做耐心的解释 让客人明白所支出的费用是合理的 4 若是账单上的费用有错漏 客人提出时 我们应该表示歉意 并到结账处查核更正 可编辑 42 十一 当发现走单 在公共场所找到客人时 怎么办 1 客人一般都是比较爱面子的 特别是身份较高的客人 因此 当发现走单 在公共场所找到客人时 首先要考虑到客人爱面子的心理 先把客人请到一边 然后小声地并注意运用语言艺术 如 对不起 先生 因我们工作的疏忽 忘记给您打单 请您核对一下 现在结算好吗 客人付钱后说 对不起 打扰您了 谢谢 可编辑 43 2 如果我们不是这样做 而是在大庭广众之下 特别是当客人与朋友在一起时 直接对客人说 先生您没有付钱 就会使客人感到难堪而产生反感 甚至为了面子 对账单不承认 给收款工作带来困难 同时这也是有失礼貌的表现 可编辑 44 十二 为了表示谢意 客人向你赠送礼品或小费时 怎么办 1 由于我们的热情 有礼 主动 周到的服务 深得客人的好感 客人为了表示谢意 有时会赠送礼或小费给服务员 以表心意 2 服务员首先要婉言谢绝 语言要有礼貌 对客人的心意要表示感谢 3 如果客人坚持一定要送 实属盛情难却 为了避免失礼 引起客人的误会或不快 服务员应暂时收下 并表示谢意 事后交吧台统计 可编辑 45 十三 客人向你纠缠时 怎么办 1 当客人向你纠缠时 作为服务员不应以不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人 2 要想办法摆脱客人的纠缠 其他员工应主动配合 让被纠缠的员工干别的工作 避开客人的纠缠 3 当一个人在服务台 又不能离开现场的话 应运用语言艺术 婉言摆脱客人 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还要干别的工作 请原谅 然后借故在服务台附近找一些工作干 如清理服务区域等 以摆脱纠缠 可编辑 46 十四 客人出现不礼貌的行为时 怎么办 1 出现不礼貌行为的情况不多 我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的 2 如果是客人向服务员掷东西 讲粗言 吐口沫等 我们必须忍耐 保持冷静和克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动先向客人赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 3 如果是对女服务员态度轻浮 甚至动手动脚 女服务员态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 4 如果情节严重或客人动手打人 则当事人应保持冷静和克制的态度 绝对不能和客人对打起来 应马上向上级领导汇报 由领导出面 解决处理 可编辑 47 十五 当捡到客人物品时怎么办 1 无论是捡到客人的任何物品 如能正确判断 应立即归还 如判断不明确时 应交当值领导 由领导来处理 2 如客人已离开餐厅 无法归还客人时 一般的物品打包放在吧台 并进行详细的登记 如贵得的物品必须交经理或助理处登记 由领导处理进行保管 可编辑 48 十六 当找补的现金归还管人时 客人已离开餐厅无法归还时怎么办 1 有可能是客人遗忘要找补的现金 而不能作为服务员的小费 2 及时交到吧台 作好记录如时间 台号 客人的特征等 由领导进行处理 可编辑 49 十七 客人发脾气骂你时 怎么办 1 服务员接待客人 是自己的责任 即使挨了客人的骂 也应同样做好接待工作 2 当客人发脾气骂你时 要保持冷静的态度 认真检查自己的工作是否有不足之处 待客人平静后再做婉言解释与道歉 绝对不能与客人争吵或谩骂 包括即使是客人的误会 也绝对不能与客人争吵或谩骂 3 如果客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 可编辑 50 十八 遇到刁难的客人时 怎么办 1 服务工作是与人打交道的工作 所遇到的客人往往较为复杂 由于客人的性格 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇到不如意的事情 心情不愉快 有时就会对我们的服务工作特别的挑剔 2 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注意要热情 有礼 主动 周到地为客人服务 力求将服务工作做在客人开口之前 3 通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 以便做好客人的服务工作 4 注意保持冷静的态度 以礼相待 谦虚待客 严于责己 表示歉意 可编辑 51 十九 当客人反映我们的设备坏了时 怎么办 1 当客人反映我们的设备坏了时 我们应立即到实地察看 看看是设备有问题呢 还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解 2 若设备是正常的 应向客人解释 同时介绍如何使用 3 若是设备有问题 应向客人表示歉意 立即通过维修人员进行修理 可编辑 52 二十 客人对我们提出批评意见时 怎么办 1 客人向我们提出批评意见 大多数都出于对我们企业的爱护 是善意的 如果客人批评的是我们自己 服务员应虚心听取 诚意接受 对自己的不足之处表示歉意 并马上改正 2 如果客人是一时误解提出意见 则要看适当的时机做耐心细致的解释 争取客人的理解 切不可在客人未讲完之前急于辩解 3 如果客人批评的是他人或其他部门 服务员同样要虚心接受 在客人的眼里 餐厅的每一位员工都代表着整个企业 我们切不可事不关己高高挂起 对客人的批评漠不关心或推卸责任 可编辑 53 客人投诉及解决方法 投诉的产生1迎宾出言不逊 在餐厅门口没有接待或等台太久 2坐下无人理会3服务员说话不礼貌4等饮品 食品太久5对出品不满意 包括食品不卫生及有杂物或异味 6服务员本身对厨房制作出品过程不足7送账单时 使客人等候太久 可编辑 54 二解决投诉牢记 客人永远是对的 不要与客人争执为原则1耐心听取整个投诉过程2虚心接受客人的投诉感情3找出客人投诉的基本原因4立即采取解决措施 切勿拖延5若有严重投诉 请知会主管或经理6对客人解释时语言要婉转 细声 慢慢使客人冷静下来7要有流利的语言 良好的口才 具有良好的方式 方法 去对客人解释8如当时无法解决 记下客人姓名 电话 地址 改日登门致歉 可编辑 55 三 常见问题1 顾客有急事怎么办 首先态度要热情诚恳 服务节奏要加快 先为其准备座位 点菜或开票注意介绍一些烹制时间短的菜肴食品 2 顾客点了某道菜但已买完怎么办服务员应与厨房沟通减少类似矛盾 主动向客解释原因表示歉意并介绍一些原料相近口味相近 价格相近的菜 可编辑 56 3 同桌的两位客人同时点了同样相似的菜 但上菜后发现有多有少怎么办 加强对菜点的检查避免