看病不求人工作方案.doc

医院“看病不求人”的实施方案为贯彻落实省政府工作要求和全省卫生健康工作会议精神，加快推进政府工作报告“办事不求人”的承诺向医疗卫生服务领域延伸。按照省、市卫生健康委党组统一部署和医院工作会议精神，为推动我院“坚持文明优质服务，改善患者就医感受”工作向纵深发展，制定七台河市中医医院“看病不求人”的实施方案。全院各科室要将“看病不求人”列入全年重点工作，围绕实施方案全面贯彻落实，努力为百姓提供更高水平、更加满意的医疗卫生和健康服务，切实增强百姓安全感、获得感、幸福感。一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，全面贯彻落实全省“两会”和全省卫生健康工作会议部署，实施健康龙江战略，坚持以患者为中心，落实“看病不求人”，以改 善患者就医感受为目标，以提高医疗服务质量为手段，以建设医患诚信体系为保证，进一步强化宣传动员、流程再造、信息支撑、制度保障和人文服务等举措，针对人民群众就医体验中最关注的问题，让患者少发懵、少跑腿、少等待、少排队、少投诉，努力实现进门不堵心、就医更省心、看病更放心、体验更舒心、人文服务更暖心，为百姓提供更高水平、 更加满意的医疗服务，营造“看病不求人”的良好就医氛围。二、工作任务全院各科室要紧紧围绕百姓最关注的看病信息、看病过程、看病结果，加强科室管理，全面提升医疗护理质量，着力优化服务流程，做到“看病不求人”。（一）规划诊疗“一站式”一是在保障患者隐私的前提下通过网站（需增加我院网站功能）、龙江卫生健康网预约挂号平台、自动挂号机（需购买设备，并且东华软件支持）、电话预约等，将专家号源 100%网上开放，公开专家姓名、专长、出诊时间，使患者可以方便的通过医院网站、电话等多种方式实现一小时内精准分时段自动预约。同时增设无假日门诊，节假日所有门诊均有人出诊（有些科室假日患者少、科室医生不足，是否所有科室假日都出诊）。开通24 小时问诊电话，及时回答患者就诊须知、专家信息、就诊流程等问题（如开通，电话设置及人员安排需要医院考虑）。二是开通门诊叫号系统，使待诊患者通过诊室门口的现实屏能够清楚的知道自己前面所排的患者数和大约自己的就诊时间，（如能连接到网站更好）（此功能需东华软件支持）三是设立住院服务中心，在五楼住院收款窗口和一楼大厅放置信息查询机，使患者能够查询到住院科室患者数、空床数、高间数量、手术室患者排队情况、每日清单等。（查询机及软件是否能支持上述功能）（二）、信息多跑路，服务大厅“一站式”一是在门诊设置自助查询、打印检验结果电子设备，避免以往患者需到三楼检验科取检验结果，甚至由于不清楚什么时间出结果而多次跑腿现象。（需购置设备，并与医院系统联网）二是住院处科室设置显示屏，公布每日出院患者办理时间、流程、医保报销程序等。三是对出院患者实行病历、诊断、清单一次打印，本市医保、低保患者一次结算，避免患者反复跑腿情况发生。四是设立专职人员协助患者办理就诊、检查、缴费等事项，门诊增设导医，对行动不便、老年患者全程陪护。门诊每楼层设置导医，及时解答患者疑问。住院处每科室设立专职陪检员，对需要离科做检查的患者做好预约并全程陪护。（需要增加很多人员，加大人力成本）三、信息公开，标识清晰“一站式”一是公开专家出诊时间、药品、医技检查及诊疗的价格，公开床位信息、就诊排队信息、收费信息、医保报销政策及流程等，让患者获取信息更加公开和便捷（可在大厅设置自动查询机，大屏幕循环播放）。二是在医院大厅、每楼层设置使患者一目了然的标识，方便患者。三是公开医院咨询、投诉电话、信箱，使患者的问题能及时得到解答。四、优化急诊急救流程，做到急诊“一站式”一是开通急诊急救绿色通道，做到急诊科做到先就诊后挂号；先急救后交费。辅助科室做到优先检查，优先出具报告。住院科室做到先入院治疗再办理手续。确保患者生命安全。二是涉及多科室会诊、急救的各科室无条件支持配合。三是对需要转院急救的科室可对有诊断价值的检查报告等给予复印，方便上级医院及时了解病情；对需医保出具手续的，优先出具；收款能及时结算的，马上给予结算。五、完善配送功能，服务患者“一站式”一是对外域患者，有些检查结果当日不能出具的、病历未能及时复印的、诊断未开具的等情况可采取电子信息（如微信、电子邮件）或快递邮寄。二是对门诊煎制中药的、制作院内制剂的可以送药到门，方便患者。三是对需特殊营养膳食的、行动不便的，医院营养师可制定食谱，食堂按时送到病房。六、完善医联体，患者会诊、下转“一站式”一是开通远程会诊，对疑难杂症、病情复杂的患者及时通过远程会诊，使患者足不出市就能享受到国家级、省级专家的诊治。二是对病情较重，患者自愿请上级医院专家来院手术、会诊的，医院复杂通过合法手续代为联系，即保证医疗质量，也保障医疗安全。三是对需转回社区、乡镇卫生院康复的患者，及时与下转单位联系，将患者病情、治疗情况、下一步治疗措施告知，保证患者后续治疗。七、完善沟通、告知措施，了解病情“一站式”一是加大医护关于医患沟通培训，对患者要做到细心、耐心、爱心三心服务，及时与患者做好沟通，使患者了解自己的病情、治疗、预后等事项。二是对患者做好宣教，使患者了解医院整体环境、复杂医生护士、注意事项等情况。三是采取公示、书面、口头等告知形式，使患者对疾病、治疗费用、医疗风险等清楚明白。八、投诉、上访及时接待，解决纠纷“一站式”一是按投诉、上访类别，分别公开接待科室、人员及位置，可在网站开通网上投诉平台。做到有专人接待、专人解决、专人答复。二是公开解决纠纷的方式、流程及时限，如：双方协商、第三方调解、医疗事故鉴定、法院起诉等。三是对能当时解决的绝不推脱，能一天解决的，绝不用两天。要保障患者的合法利益不受侵犯。九、做好随访工作，做到跟踪服务“一站式”一是对门诊当时不能确诊的复杂病例、住院处转上级医院治疗的患者，要及时跟进，了解患者确定诊断，以提高我院医疗水平，为以后类似患者的诊治积累经验。二是对出院需要随诊的患者要做到及时随诊，以保障患者的后续治疗及根据患者病情变化调整治疗方案。三是科室根据不同患者情况，可采取病友会或微信群等形式加强沟通交流，即能掌握患者病情，又能方便医患交流。十、开展医疗创新，做到患者诊治“一站式” 一是与医保局做好协商，对可以