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商场员工销售技巧培训教材 2020 2 7 1 什么叫导购员 导购员 从字面上来看 导购也即是引导顾客促成购买的过程 消费者进入店内往往存有少疑 阻碍着购买行为的实现 而导购是解除消费者心理的种种疑虑 帮助消费者实现购买 营业员 职业定义 在营业场所从事商品销售 服务销售的人员 2020 2 7 2 导购员职责 导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定 实现购买 关于购买之后 还要负责跟踪服务 电话为主 协助技术人员对消费者完成最后的施工 将保证卡各项内容逐步实现 从而在消费者心目中形成良好的口碑效应 把商品卖出去是导购员的天然职责 但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单 销售既然是涉及到买卖双方的事 因此 站在顾客与企业的角度 导购员的职责包括以下方面 站在顾客的角度 导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择 因此 导购员的工作职责包括两个方面 为顾客提供服务 帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择 一是为顾客提供服务 由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品 所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了 二是帮助顾客作出最佳的选择 顾客不是专家 对商品的优点 利益并不了解 并且顾客面对众多商品 不知道哪一个商品最适合自己 导购员在了解顾客需求心理的基础上 使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益 导购员是顾客购买商品的导师 顾问 参谋 顾客能否买到合适的商品 很大程度上取决于导购员 2020 2 7 3 导购员如何帮助顾客呢 1 询问顾客对商品的兴趣和爱好 2 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 3 向顾客介绍商品的特点 4 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益 5 回答顾客对商品提出的疑问 6 说服顾客下决心购买此商品 7 向顾客推荐别的商品和服务项目 8 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 作为一个导购员 在销售商品时要想着顾客 想着顾客的需要 想着顾客的利益 而不是单纯地推销商品 不要 为卖出商品而销售 而要 为顾客而销售 2020 2 7 4 做一名合格导购员的基本要求 具有良好的职业道德 什么是职业道德 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则 涵盖了从业人员与服务对象 职业与职工 职业与职业之间的态度 随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强 市场竞争日趋激烈 整个社会对从业人员职业观念 职业态度 职业级能 职业纪律和职业作风的要求越来越高 如何树立良好的职业道德呢 首先必须树立良好的道德观念和道德意识 要求营业员养成良好的职业习惯 忠于职守 热爱本职工作 要求树立服务思想 工作上主动 热情 耐心 周到 能正视和改正自己的缺点 要求自觉树立自觉意识 不做坑蒙拐骗 损人利己的事 较高的文化素质文化素质不同于文化程度 和工作经验 年龄 工作时间的相关性也较小 它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质 包含着对至真 至善 至美以及生活意义的追求和领悟力 公司打造的几千余款产品 都是美和爱的结晶 本身具有一定的文化底蕴 它要求从业人员能濡染并深入这种文化 有效传递这种美和爱 2020 2 7 5 有良好的形象 气质和亲和力形象 气质和亲和力都是可以通过后天培养的 形象地塑造要求营业员仪容端庄 装扮得体 自然大方 气质的自然流露则需要营业员站有站姿 举止文雅 谈吐得体 这里我们要重点讲到一个亲和力 亲和力是指 在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 它可以帮助营业员赢得顾客的信任 获得顾客的理解和宽容 一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征 在性别特征上 相较于男性 女性有着天生的优势 性格特征来说 有的人生来不爱笑 有的人从小不爱亲近人 有的人天生爱热闹 有的人则具有丰富的幽默细胞 服务行业偏爱于性格外向 乐观活泼的职员 具有较好的业务技术素质营业员要有较好的业务技术素质 这是完成工作的前提 只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力 熟知必须熟知的规范和流程 才能顺利完成工作 不至于出现错误 影响专柜和公司的形象 明确职责明确职责的目的是为了让成员之间各司其职 彼此密切配合 形成合力 从而创造出最大的经济效益 它要求团体里的每一个成员能细心工作 热情而主动地接待顾客 把销售作为自己的事业来用心经营 2020 2 7 6 如何做一名优秀的员工 干一行 钻一行 专一行一名优秀的员工应该热爱自己的工作 根据岗位职责做好本职工作的同时 能干一行 钻一行 专一行 企业要增强竞争力 就需要大批的专业人才 专业人才哪里来 除了引进 培养外 更多的需要员工树立岗位成才 岗位作贡献的思想 在各自的工作岗位上努力钻研 成为 专家 这也是员工实现个人价值的有效途径 强烈的主人翁意识 想主人事 干主人活 尽主人责 享主人乐 员工要时时处处考虑企业的利益 时刻关注企业的发展 把自己的工作干好 积极参与企业管理 这样员工就能在企业里享主人乐 在领导的心目中 好员工应该具有强烈的主人翁意识 关心集体 关心企业的发展 在工作中及时发现并反馈生产 技术 管理等各方面存在的问题 能提出合理化建议 在员工们心目中 好员工往往以集体利益为重 不过分追求个人的利益 积极主动地为企业的发展 生产管理出谋0划策 勤奋 好学 创新当一个员工工作勤奋刻苦 心无旁骛时 他才会真正钻到工作中去 才能把工作做得更出色 成功自然也会慢慢向他靠近 对于优秀员工的成长来说 学习更是十分重要 不学习将失去竞争力 好员工永远把 学习 学习 再学习 作为自己的座右铭 在勤奋和好学的基础上 员工也自然而然会在实际工作中产生新思路 新做法 这样的员工才称得上是优秀的员工 团队合作精神有专家指出 一个成功的团队精神包括 有明确的角色和责任 发挥每个人的优势 有共同的追求目标 保证内部沟通畅通 有严格有效的纪律规范 保证质量 不断改善等等 只顾自己 不顾集体 的员工不受领导和同事的欢迎 优秀的员工应该具有良好的团队合作精神 能与其他员工团结 合作 互助 努力去实现企业的奋斗目标 当个人利益与集团利益发生矛盾时 要以大局为重 不要以自我为中心 因为 集体主义比个人主义更有效 公司的成功更多依赖的是集体的力量 尽管每个人从事的岗位不同 性格各不相同 但需要明确的是 有一点应该是共同的 那就是为实现公司的奋斗目标团结一致 竭尽全力 一名优秀的员工朋白团队合作精神对实现企业目标的重要性 2020 2 7 7 怎样做领导和同事都喜欢的员工 把信送给加西亚故事发生于1898年 而 把信送给加西亚 写于1899年 但是故事和该书所表述的精神却已经成为了一代又一代领导者的信念 故事中的英雄 就是安德鲁 罗文 美国陆军的一位年轻的中尉 一个送信人 当时美西战争爆发 美国总统麦金莱急需一名称职的特使去完成一项极其重要的任务 军事情报局向总统推荐了安德鲁 罗文 罗文接受任务后 没有问 加西亚在什么地方 到哪里能找到加西亚 就立即出发 没有任何人跟随前往 直到他潜入古巴岛 古巴的起义军才给他派了几名当地的向导 几经冒险 或者用他自己谦虚幽默的话来说 仅仅受到了几名敌人的包围 然后设法逃了出来 他终于把信送给了加西亚将军 一个在战争中发挥着关键性作用的人 该书告诉人们 我们绝大多数人都必须在社会组织中奠基事业生涯 只要你还是公司企业的一员 就应当抛开任何借口 投入自己的忠诚和责任 一荣俱荣 一损俱损 当你把身心彻底融入公司 尽职尽责 处处为公司着想 对投资人承担风险的勇气极以钦佩 理解企业主的压力 那么 任何一个老板都会视你为公司的支柱 忠诚带来信任 你将被委以重任 获得梦寐以求的广阔舞台 该书传达的理念 影响力之大是不可想像的 正如作者阿尔伯特 哈伯德所说 文明 就是充满渴望地寻找这种人才的一个漫长的过程 因为公司企业要想获得成功 其员工的主动性 责任感和忠诚都是至关重要的 那 送信的人 是他们梦寐以求的栋梁之才 该书更是一本关于成功的励志佳品 它激励着人们 不被困难吓倒 满怀信心坚持完成所托付的任务 揭示了成功的一种模式 2020 2 7 8 领导眼中的好员工 高度的敬业精神敢于承认错误乐观 自信 谦虚珍视信用 同事眼中的好同事 好员工要善于提建议吃苦精神少不了优秀的员工用大脑工作默契的感觉很重要好员工能独当一面 2020 2 7 9 员工服务工作规范 一 职业道德规范1 遵循 树立百姓家园品牌形象 传播时代消费文化 的经营理念 2 文明经商 礼貌待客 主动热情 一视同仁 不得以貌取人 品头论足 尊重顾客的民族风俗和宗教信仰 运用敬语 不说忌语 3 公平交易 货真价实 计量充足 准确 保证商品质量 严格执行价格政策 标签规范 有序 4 以诚待客 守法经营 实事求是地宣传介绍商品 维护社会主义企业信誉 履行经营者义务 尊重消费者权益 使自己的经营活动符合国家法律要求 5 爱岗敬业 团结互助 不损公肥私 背信弃义 不制造矛盾传播是非 6 见义勇为 品格高尚 敢于同危害公众及商城的现象做斗争 克已守纪 避免同顾客发生冲突 制止顾客的不妥行为要有礼貌 2020 2 7 10 2020 2 7 11 二 仪容仪表规范1 刷卡上岗前按规定换好工装并戴好胸牌 1 员工工装外套及时送交工服室统一洗涤 保持干净平整 衬衫自行洗涤 穿着无明显污迹 领结 领花应按配发要求穿戴 保持洁净 2 女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜 穿裙子时不得穿短袜 男员工须穿着深色袜子 3 员工须穿统一配发或与此相同式样颜色的皮鞋 保持光洁 鞋跟高度男鞋不得超过3厘米 女鞋不得超过五厘米 禁止拖踏 4 禁止穿规定以外的服装上岗 工装上的纽扣 拉锁应扣好 拉合 系好 正 领结 花 不得卷起衣袖或裤腿 非工作原因不得穿工服离店 5 不得随身携带与工作无关的物品 如非公配BP机 化妆用具 2 发型要规整 梳理要整齐 男员工头发不得超过颈部发际 侧面不得盖耳 不留胡须 女员工不得染黑色以外颜色的头发 留有披肩发或长发的员工 须用发卡或发带将头发系好 不得影响工作 3 服饰 女员工只可戴一枚戒指 宽度不得超过8毫米 可佩戴直径不超过10毫米的耳钉一对 且不得超出耳廓 男员工只限 枚戒指做为饰物且直径不得大于10毫米 从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指 可佩戴项链但不得露出衣物之外 不得佩戴手链 手镯 脚链等饰品 手表样式不得过于夸大鲜艳 且直径不得超过40毫米 除公司 商城另有规定 不得佩戴与工作 身份无关的其他徽章 4 化妆 女员工应淡妆上岗 禁止浓妆 彩扮 5 搞好个人卫生 经常洗澡 更换贴身衣服 禁止涂染指甲 销售指甲油类商品的员工可例外 或留长指甲 3毫米以内 指甲内不得留存污垢 注意手的清洁和口腔卫生 消除异味 6 标准站姿 1 男员工脚跟并拢 足尖分开30度 45度 两腿并齐 自然直立 收腹挺胸 两肩自然放平 下领微收 双手自然下垂置于裤线两侧 或腹前交叉 头颈挺直 平视前方 面部轻松自然保持微笑 2 女员工脚跟并拢足尖分开l5度 30度 两腿并齐 或左脚跟贴于右脚脚弓处 张开角度20度 30度自然直立 收腹挺胸 两肩自然放松 放平 下领微收 左手指轻握右手指 手背向外重叠自然 下垂置于腹部稍下位置 头颈挺直 平视前方 面部自然轻松保持微笑 7 鞠躬 分l5度和30度保持标准站姿 一般迎送宾客用15度 需表示特别感谢和歉意时用30度 2020 2 7 12 三 商品陈列 货区卫生规范1 商品陈列要针对柜台 架 特点 保持丰满 美观 新颖 醒目 做到整齐卫生 立体感强 季节性突出 充分体现本货柜的经营特色和范围 2 认真执行各项卫生管理规定和 食品卫生法 自觉接受卫生防疫检查 3 各楼层货区卫生根据包干负责的辖区 做到五洁 五洁 商品洁 货柜 架 洁 服务设施洁 货柜 架 周围地面洁 模特衣架洁 除了保洁人员不断保洁外 临时出现污迹 杂物时 附近柜台的导购或收银员应及时通知保洁人员清理 易于消除的杂物如 纸片 弃物 应由相邻员工及时处理 货区 柜 内不得携入饮料 食品 饮具等私人物品 清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处 4 货架内无堆码 放 的整件商品和包装物品 特卖车内除外 5 柜台 架 上的所有宣传物品需码放整齐有序 符合有关管理规定 用模特 衣架展示商品应合理 美观 疏密有致 不得有光裸模特 2020 2 7 13 四 岗位服务规范程序岗位服务规范 一 准备工作规范l 早会 8 00早会标志着一天工作的开始 8 00如未到早会现场或无故不参加早会 视为迟到 参加早会应保持精神饱满 情绪稳定 在指定地点以标准站姿列队 认真听取经理 主管 的工作安排 练习礼仪动作和礼貌用语或其他早会内容 五大敬语为早会的必要内容 应以标准站姿和15度鞠躬 同时运用 您好 欢迎光临 我能为您做什么吗 请您稍候 对不起 让您久等了 谢谢您 欢迎您再来 再见 不论有无晨乐 各层早会应在每天8 00分准时开始 不得延误或不开 一般早会应在10分钟之内结束 2 早会结束后 1 清理卫生 柜台周围地面洁净 货柜 架 衣镜干净明亮 商品设备 展品整洁 2 点验陈列商品 检查核对数量 品种 补足商品 摆放整齐 陈列美观 3 检查价签 货签 价格 说明 标识等 相符对位 整理POP及其他招贴宣传品的摆放位置 4 校核度量衡器 使之准确无误 备好售货用具 5 核对备好零线 票据 信誉卡 包装用品等其他用品 6 整装站位 佩带好胸卡证章 检查仪容仪表 一人时站在临主要通道一侧的两个柜台之间面向通道等候顾客到来 两人时 站在货区两端 两个相邻柜台中间 面向一致 三人时货区中间站一个 上述工作应在开店营业前进行完毕 3 准备工作期间 不得在货区内闲坐着或在休息室及其他场所休息 各部室可在此期间整理卫生 打水 2020 2 7 14 二 迎宾工作规范1 商城正门 详见礼仪小姐工作程序规范2 每个上行扶梯口 迎宾曲响起时 各层应安排迎宾人员站于上行扶梯口两侧 服装要统一 站位要对称 人数一般为4 6人 对称距离不应过近 以扶梯总宽为宜 以免顾客局促 当顾客上来时 行15度鞠躬 致欢迎词 时间大约3 5分钟 3 各柜台 组 根据站位情况 以亲切的目光迎接来到的顾客 临近时应鞠躬致敬语 4 开店迎宾时 店内广播同时播放迎宾曲 遇特殊情况无广播时 不得延误和取消迎宾工作 时间由本层带班经理掌握 除非为顾客服务的需要和救急业务 营业人员不得随意移动或穿行于货区 三 导购员岗位服务规范1 迎接顾客 本柜台无顾客时应处于的状态 1 保持标准站姿 与本柜台保持20 30CM的距离 2 主动拿递商品 随着顾客关注视线和要求 主动拿出商品 并说 请您看看这个 拿递商品要轻拿轻放 因人而宜选择商品花色 式样 规格 标识朝向顾客厂双手递上 拿递商品既要尽量满足宾客的要求 又要做到心中有数 贵重商品需做比较时 台面上不宜超过三个 选中数量较多时 选好一件收好一件 最后付款完毕后再让顾客确认付货 3 主动展示商品 根据品种 花色 式样 规格 质量等不同特点来确定展示方式和方法 既要便于顾客挑选 又要保护商品不受损害 属于应调试的商品要当面给宾客做示范 使客人明白 4 主动介绍商品 介绍商品要实事求是 准确 耐心地介绍商品的规格 产地 性能 特色 价格 重点是使用和保管方法 介绍商品应当好参谋 用语要通俗 少用专业术语 不可让顾客感到局促 产生反感 顾客有相反意见时 不要与之争执 应虚心听取 2 当您正为一个顾客服务而其他顾客同样关注您的商品或需要服务时 要用明确 温和的语言和表情让其他顾客感到你也关注他们 也就是通常所说的 接待一 招呼二 顾及三 如果此时其他顾客叫你 则必须说 对不起 请您稍候 2020 2 7 15 4 顾客决定购买时 应帮助挑选并说明售后服务的有关内容 1 当看到宾客选定商品时 根据其指示将商品轻轻取出 确认指示商品时应面对顾客 侧向柜台 稍稍前倾说 是这个吗 需要下蹲时 靠顾客那侧的脚后跟后退一小步 30CM左右 挺直下蹲 不得弯腰和并腿或分腿下蹲 开关柜门 抽屉要用手轻拉轻关 不得猛关或用脚开关柜 屉 门 2 出示商品 应方便顾客视线 自然注意顾客表情 根据商品形状 大小确定与顾客的距离 不要碰着顾客 小件 易动商品 与顾客保持50至100CM左右距离 在柜台后向顾客出示商品时 上身稍稍前倾以示恭敬 3 当拿错商品时要表示歉意 顾客改变主意时 要表示 没关系 您再看别的 4 放回商品时 用手轻轻放回 保持整齐 不得扔放 5 当顾客需要的商品已经售完 应表示歉意 并询问是否约定以后联系 6 应将本商品有关的注意事项向顾客表达清楚 售后服务的内容应突出重点 小票的保存 三包的日期以及是否属 自由 退换货范畴和需要特别警示的 容易引起误会的 5 根据付款方式和实际情况 做好交款前的引导辅助工作 当收款工作完成后凭票付货 1 挑选完毕后 导购员首先把其余商品放回货架 选定的商品准备包装 然后根据不同商品类别 填写交款票或引导顾客至收银台 2 无论是挑选 试用商品时还是顾客交款时 不应替顾客照看衣物等随身物品 顾客有要求时婉言谢绝 3 指示收款台或其它方位 应带顾客到视线可及的位置 手臂侧举 手掌向前 明确指明 如人多不得脱出身时 应简明说明方位 6 付货时必须面向顾客双手将包装好的商品交给客人 清晰地说 谢谢 欢迎您再来 1 包装 包装的目的既是为了方便顾客 又可以提高商品附加值 起到宣传的效果 1 请顾客检测确认好商品 品种 数量 型号 品质 2 应该包装的商品 不得直接入袋 3 有些商品不能同时放在一个袋内 异味 忌讳 2020 2 7 16 4 易碎和贵重商品做好铺垫 避免碰撞 捆扎牢固 5 顾客购物较多不便携带时 要帮助送下楼送上车 6 根据商品的大小 重量或规定选择不同的袋子和包装方式 动作轻快 敏捷 避免弄错 2 递交商品 1 待顾客交完款 导购员收回COPY票 可重复确认一次 2 必须双手将商品递交顾客齐胸位置 如在正面 则正面朝向顾客 以便顾客接收 同时说 对不起 让您久等了 3 如果导购员携带包装好的商品 宜于携带 顾客不多的情况下 带顾客到收银台交款 或当顾客交款时把包装好的商品送到收银台 顾客交款时 导购员可把商品放在收银台一端 待收款完成 顾客收好零钱和小票后 再双手将商品递给顾客 3 送别时必须说 谢谢您 欢迎您再来 或 再见 并目送顾客离去 在顾客转身之前不要先转身 如果客人离去的方向在自己一侧 应先后退半步 让过客人转身目送离去 顾客多时可只致谢语 顾客致谢时必须有答谢声 7 当遇到投诉时 应耐心倾听弄明原委 1 对要求退换商品的顾客 应给予热情接待 并迅速及时向领班或值班经理汇报 2 对于有关服务问题的投诉 本着 有则改之 无则加勉 的精神 虚心听取 必要时可做如实解释 严禁争辩或指责顾客 不得与顾客发生冲突 8 如果顾客有不冷静的行为 应及时上报值班经理 并劝说其离开货区到办公室解决问题 如顾客有过激行为 危害其他顾客人身财产安全 危害商品安全 应及时通知保卫部 9 辅助工作在不忙时进行 不应影响接待客户 1 补充整理商品 2 做帐登记缺货 做好提货准备工作 2020 2 7 17 四 营业结束工作规范1 送客 1 在闭店欢迎曲响起前 楼层安排扶梯口送客 伴着送别曲 如特殊原因无广播 由值班经理按时掌握 礼仪形式同迎宾 致欢送词 谢谢光临 或 欢迎您再来 再见 2 货区内送别顾客 本柜内无接受服务的顾客 礼仪形式同早迎宾 对路经的顾客致欢送词 本柜台有顾客时 不得催赶顾客 更不得中断服务 应在顾客离去后再行其他事务 2 送别曲未结束时 货区内不得有人退场 更换工服或其他准备离岗的活动 送别曲结束后 部分 个别 柜台 仍有顾客在接受服务时 应待交易结束 按营业程序送别顾客后 才能收拾准备离岗 无顾客的柜台和人员 可作离岗的准备工作或离岗 3 收银员按财务制度进行复核帐目 交款 整理营业用具 4 营业小组 柜台 做到盘点准 结算清 发现差错及时查清并详细记录 5 遇有需要向下一班次员工交办的事情或传达的精神 应当交待清楚 无法当面交待时亦应书面简要留言 6 值班封店人员按有关规定 检查有无顾客遗失物品 楼道卫生 柜台及陈列商品中有无弃物 导购 收银员离岗前要整理售货备品 对现场所有电器设备 库房认真进行检查 确认安全后方可离开 2020 2 7 18 售货操作规范 1 把住商品提货验收关 1 提货要有提货手续 要求提货票据填写齐全 字迹清楚 如要更改三联 提货票必须同时更改 2 收付货要签全名或盖章 3 出库入货架要经双人复核 直入货架商品 应在进货单据上注明 直入 字样 并点大数 检查包装是否完整 4 严格分清库 货架责任 提到货架上的商品要按编号 规格 数量 单位逐个清点 无误后 再入货架 5 发现长短 须经第二人复核 及时找仓库保管人员联系解决 防止残次品出库 6 小组核算员要管好柜台商品帐 及时入帐销帐 2 把住物价关 1 标价 新进商品按要求填写标价签 经物价员审核盖章后方能出售 做到明码标价 价格准