《公关关系管理学》PPT课件.ppt

第五章公共关系接待策略 1 公共关系的接待工作要求 2 公共关系接待人员的形象设计 3 公共关系的接待策略 4 公共关系的接待礼仪 本章主要内容 第一节公关接待工作要求 一 接待的公关效应 强化公众关系 强化企业整体形象 刺激公众的消费欲望 展示企业的文化品位 第一节公关接待工作要求 二 公关接待工作的要求 诚实和蔼 文明热情 情真意挚 自然大方 第二节公关接待人员的形象设计 诚实和蔼 WHAT WHY HOW 引例 有一个心理学家做过这样一个实验 在一个黄昏的路边 分别让一位身穿笔挺军服的海军军官 一位手持文件夹的青年学者 一位打扮入时的漂亮女郎 一位挎着菜篮子的中年妇女 还有一位留着怪异发型穿着拉遢的男青年在路边搭车 结果漂亮女郎 海军军官 青年学者的搭车成功率很高 中年妇女稍微困难一些 那个男青年就更难搭到车了 这则故事告诉我们 不同的形象代表了不同的人 随之就会有不同的机遇 形象是素养和品味的体现 一个人拥有良好形象往往更容易成功 哇 个人职业形象如此重要 那什么是良好的职业形象 我该怎么做呢 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素 而礼仪又能体现一个人的个人修养 个人修养包括学识 做人 职业态度 个人修养 职业态度 有责任感 敢于承担责任 善于沟通 树立强烈的沟通意识 掌握有效的沟通方法 以信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 说到就得做到 做不到的就不说 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神 让客户百分之百满意 个人修养 职业态度 创新精神 不拘泥习惯 能够不断产生新思路 坚持原则 不唯上 不唯权 开放的头脑 勇于打破舒适圈 善于接纳新思想 乐于接受别人的评价与批评 团队精神 团队合作 尊重他人 个人修养 职业态度 适应 适应公司文化 工作方式 勤奋 努力工作 不断学习 有序 利落 有条不紊 高效 追求效率和效益 敬业 以工作为荣 设定高的工作目标 主动 主动承担工作 个人形象 仪表举止语言 个人形象 仪表 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 前发不过额 后发不及领 侧发不过耳 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 最好束发或盘发 个人形象 仪表 脸部 口腔 口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等颜色化妆 个人形象 仪表 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 选择项目 男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 个人形象 男士服饰 帽子 商务工作不可戴帽子 围巾 服装 正式的公关礼仪中 男士必须着西装 衬衣并打领带 个人形象 男士服饰 西装西装一定要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 个人形象 男士服饰 衬衣衬衣要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子可以比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 个人形象 男士服饰 领带领带的颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 个人形象 男士服饰 腰带 一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 裤子 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 个人形象 男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不能穿白袜子 个人形象 女士服饰 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子 晚宴除外 服装 女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌过短 过紧身 过透 过露 个人形象 女士服饰 裙子 裤子 不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过紧身的裤子 鞋 鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 个人形象 女士服饰 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 举止 1 眼神眼睛是心灵的窗口 面部表情最重要的就是你的眼神 眼神代表着的是心态 即使能做到喜怒不形于色的人也难免会流露内心的感情 在职场中与人交流时 目光要专注 表现出稳定 专心热情的态度 左顾右盼的眼神会显得不自信和紧张 视线的落点 平常面对面交谈 当双方对话时 视线落在对方的鼻间 偶尔可注视对方的双目 当诚心诚意想要恳请对方时 两眼可以注视对方的双目 虽然双目一直望着对方的眼睛能表现你的热心 但也会出现过于针锋相对的情景 2 微笑人与人相处时 要达到一种良好的效时有很多种方式 但是最为人善用的可能就是真诚的微笑 学会运用微笑 职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光的希望 3 姿态 行姿 抬头 挺胸 收腹 肩膀往后垂 步伐要轻 不能够拖泥带水 站姿 抬头 挺胸 收腹 两腿稍微分开 脸上带有自信 站的时候双手不要抱在胸前 不要背手 要自然垂放 坐姿 两个膝盖要并起来 腿可以放在中间或放两边 如果你要跷腿 两务腿是合并的 如果你的裙子是很短的话 一定要小心盖住 蹲姿 两个膝盖作半跪状 臀部向下 上体保持直线 这样比较典雅优美 握手 迎上客户的同时伸出自己的手 身体略向前倾 眼神看着客户的眼睛 握手需要握实 摇动的幅度不要太大 时间以客户松手的感觉为准 商谈的距离 与较熟客户保持的距离是70 80公分 与较不熟悉的客户的谈话距离是100 120公分 语言 在我和别人接洽事情时 一定先仔细考虑该如何做 该如何说明 并考虑对方会如何回答 如果这些问题没有相通 即使在人行道上踱了3个小时 也不会进他的办公室 哈佛大学商学院院长韩曾 一 提高表达能力 生意人有句俗话不怕货卖不出去 就怕话说不到家 要点 声音洪亮避免口头禅避免语速过慢避免发音出错 二 提高打电话的效率 实务 铃响3声之内接听 你好 上房销售 部门 请讲 不要打断别人的讲话足够的自信 感染客户结束时表示谢意 等对方先挂断 五 如何训练 如何进行良好个人形象的训练和如何在公众面前树立良好的个人形象 是我们每个大学生都努力追求的目标之一 那么 能否建立一个良好的个人形象呢 我们的回答是肯定的 1 建立颇具能力的个人形象 这项练习要求受训者具有较强的时间观念 语言表达能力和观察能力 比如 在谈论问题时 尽量在三分钟之内讲述完毕 要有重点 思路要清晰 在集体活动中 既要保持自己独特的个性 又要有良好的社会适应性 求大同存小异 2 建立积极乐观的个人形象 第一 要注意劳逸结合 注意选择健康的生活方式 经常保持充沛的精力和足够的体能 第二 要经常显现出活泼 愉悦的表情 第三 要培养积极自信坚毅的精神 即使遇到困难与挫折 也不要轻言放弃 3 建立使人依赖的个人形象 此项训练可以从日常生活入手 如学会倾听 适当地发表个人的见解 不要随便抢话 与人相约时 要守约 要学会体谅别人 设身处地为别人着想 个人形象的训练 4 建立具有亲和力的个人形象 这可以通过躯体动作和语音语调来练习 第一 要避免采用双手交叉在胸前这类防御性较强的动作与人交谈或交往 第二 要尽量采用对方能够理解和熟悉的方式与人沟通互动 要尊重别人的民族习惯 生活习惯 平等相待 第三 在公众场所要注意言谈的音量控制 千万不可旁若无人 随性而为 5 建立具有明朗个性的个人形象 第一 在与人交往时 都要能够保持一种良好的心态 多学别人的长处 第二 在处理问题时 既要有自己的看法与见地 又要能尊重别人的选择 第四节公关接待礼仪 接待工作一些礼仪知识 关于乘车的座次安排 开 关门的礼仪 介绍他人尊者优先 参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点 一 会议主席台座次的安排 主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时 一 会议主席台座次的安排 二 关于宴席座次的安排 中餐桌 二 关于宴席座次的安排 西餐桌 三 茶话会 座谈会座位安排 长条桌 注 A为上级领导 B为主方席 三 茶话会 座谈会座位安排 沙发桌 注 A为上级领导 B为主方领导 三 茶话会 座谈会座位安排 四 小轿车座次 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 五 吉普车座次 在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 六 旅行车座次 上车和下车礼仪 下车时的礼仪 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 电话礼仪 接听电话流程 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话 问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 电话礼仪 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 电话礼仪 接听电话技巧 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 练习你问我答 1 一位客户打电话来 抱怨你的一位同事 说他态度不好 答应提供服务却未能兑现 你既要保护同事和公司的信誉 又要使客户得到安慰和帮助 2 你接到一位客户的电话 抱怨他买的熊猫手机品质不好 给他增加了很多麻烦 他非常恼火 情绪激动 言语有些过激 如何处理 电话礼仪 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗 能先问对方是谁吗 如对方问你是谁 应怎样回答 如对方向你要你同事的私人联系方式 你怎样做 如对方打错电话 应怎样处理 如对方的语言听不懂怎么办 如电话突然中断 应如何处理 办公礼仪 办公环境办公礼仪外出礼仪 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 注意事项 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应起身走近 声音以不影响其他人员为宜 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 对其他同事的客户也要积极热情 在征得许可前不随便使用他人的物品 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司以提供其它联系方式 谋面礼仪 会面接待来访拜访 谋面礼仪 会面 会面流程 问候 介绍 交换名片 谋面礼仪 会面 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 谋面礼仪 会面 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面的 应将对方熟悉的语言那面向上 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快认识对方 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 看名片 如果是外国人 还可请教其名字发音 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 放名片 如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 谋面礼仪 接待来访 接待来访流程 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 预约 应给全客人联系方式 如电话 手机 寻呼机号码等 以及详细地址 准备 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 谋面礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 联系拜访 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需名片 备件工具 维修单据等资料 以及笔 本等记录用品 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 可进洗手间检查整理 结束拜访 离开前 留下相关资料或名片 重要约会应提前5分钟到达 致谢 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 但要注意 与客户谈话做此举动往往会引起客户不满 尽管他并不表示出来 不要借用客户的手机打电话 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮 乘电梯应先下后上 千万不能堵在门口 应让出通道 先上的人员应主动按住按钮 以防电梯门夹人 出入电梯应以方便为主 如有可能也要注意通常的礼仪 如女士 老人优先 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧伸面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 电梯礼仪 进出门礼仪 关门时应注意后边的人 推 拉门时如后面有人跟近 一定不要马上松手 应等对方能够将门扶住时才松手 以免门自动回关 伤到他人 如果你前面有人为你撑开门时 应加快脚步 用手扶住门 并道谢 如果是过小的转门 不要两人挤在一起 左行右立 商务礼仪篇之会客礼仪 迎接礼仪 主人应该在会见或者会谈开始前到达 并在门口前迎接客人 若宾主早已认识 双方直接行见面礼 若是初次见面 一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者 率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人 在迎接的整个过程中 迎接人员应该始终面带微笑 以表示欢迎之意 商务礼仪篇之会客礼仪 送别礼仪 当客人告辞时 应起身与客人握手道别 对于本地客人 一般应陪同送至本单位楼下或大门口 待客人远去后再回单位 若是乘车离去的客人 则应该走至车前 接待人员帮客人拉开车门 待其上车后轻轻关门 挥手道别 目送其离去后再离开 商务礼仪篇之会客礼仪 参观礼仪 客人参观时 一般需要身份相当的人员陪同 并根据需要安排翻译 解说等必要的工作人员 但陪同人员不可太多 引导客人参观的人 要走在左前方 上下楼梯时 引导的人应该靠扶手走 而让外宾靠墙走 商务礼仪篇之餐饮礼仪 一般在正式宴请时 应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中 然后在用自己的筷子慢慢食用 中餐礼仪 商务礼仪篇之餐饮礼仪 中餐礼仪 每次一筷夹的东西不能过多 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停 不能用筷子在盘中胡搅一气 不