汽车定期保养服务流程剧本.doc

客服预约提醒电话预约员：你好，请问你是田先生吗？客户：是的，你是哪位？预约员：田先生您好，我是奔驰4S，预约接待员张东鹏，请问您现在方便通话吗？客户：方便预约员：好的，田先生，上次您做了30000公里的保养，那么根据您的车历，建议您的爱车该做40000的保养项目，请问您的车行驶了多少公里了？客户：大约36000了预约员：我建议您该做40000公里的保养。客户：不做不行吗？预约员：可以不做，但是为了您的爱车有更好的性能，如果长时间的行驶不进行保养得话，会给您带来不必要的安全隐患，我建议您还是做40000公里的保养。客户：那行吧！预约员：您看您什么时候有时间到本店来进行车辆的保养呢？客户：下周周三吧！预约员：那请问，您是上午还是下午来呢？客户：恩，上午吧！预约员：不好意思，田先生，下周三上午预约应经满了，您看看下午可以吗？客户：我看看。可以。预约员：那您看看下午3:00可以吗？客户：可以。预约员：好的田先生，本次保养需要更换的。您周三下午来的时候，我们会安排专门的接待人员，接待您，对此次保养进行全程服务。客户：那大概需要多少钱？预约员：帮您预估了一下大约600，这只是预估费用，可能在检查之后会发现新的问题，我们会及时提醒您的。客户：好的预约员：田先生，再确认一下您做的是40000公里的保养，时间是下周三下午3:00。客户：是的。预约员：田先生，请问您还有别的问题吗？客户：没了。预约员：很高兴为您服务。再见。客户：再见(客户先挂） 客户来店接待接待：先生您好，欢迎光临奔驰4S店，请问您是田先生吗？客户:恩，我是接待：田先生您好，我是您本次汽车保养的接待员小张，我会为您全程服务。客户：恩，好的接待：好的田先生，我现在为您的爱车进行一下初步检查客户：好的接待：田先生，我能进入您的驾驶室吗？客户：可以接待：好的田先生，借用一下您的车钥匙，请问您车内有贵重物品吗？客户：我看一下啊， 哦 ，没有接待：好的田先生（套上三件套，检查室内并记录）。田先生，您车内状况一切正常，里程数是36000，油箱内的油还剩一半，方便打开一下您的后备箱吗？客户：可以接待：田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、客户：哦，是哦，那你们店有吗？接待：有的客户：多少钱？接待：四十元一个客户：行，那装一个吧！接待：好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况，田先生，您看您的爱车这里有一个划痕客户：哦，是吗？在哪里？接待：您看，在这！（动作）。我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗？客户：免费的？那给我弄好吧接待：田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查，您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。您看您跟我到接待室进一步确认可以吗？客户：恩，好的（田先生，来的路上还顺利吧？ 恩，还行）接待：田先生，请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。本次保养需要全车检查，更换机油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元，火花塞50元，工时费150元，另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400，您看您还有什么疑问吗？客户：工时费挺贵的啊，接待：我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心客户：恩，好吧接待：那麻烦您在这里签个字客户：签字完成 车辆保养过程中的客户服务接待员：请您跟随我到休息区吧。田先生：嗯，好吧。（走到接待区）接待员：田先生，您请坐。（田先生坐下，接待员还在站立）这是我们接待区服务接待小虎。这是田先生。小虎：您好，田先生。田：你好。接待员：田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。田：嗯，好吧。小虎：田先生，我们这里有电脑，有杂志，有瓜子，及一些小食品，您可以随意享用。我们有红茶，绿茶，咖啡，奶茶等饮品，你需要些什么呢？田：来杯绿茶吧。小虎：好的，您稍等。（轻缓的走开，饮品不能洒出，轻轻的送到面前）小虎：请您慢用。有什么需要随时叫我。田：嗯，好的。（在车间）接待：李师傅，这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响。（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下。李师傅：好的，放心吧，我会好好检查的。接待：嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里，您有什么事随时叫我。李师傅：好吧，忙你的去吧。（进入接待区）接待：田先生，您对我们的服务满意吗？田先生：还不错啊。接待：您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。田先生：嗯，知道了。接待：您可以随意享用。我在帮您看看您的爱车，有事叫小虎就可以了。田先生：恩，好的，忙你的去吧。（再次进入车间）接待：李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧？李师傅：嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下。接待：嗯，好的，我去跟客户协商一下。（进入接待区）接待：田先生，您的爱车还不错，马上就结束了，但那个刹车盘问题，出于安全考虑需要更换，您看看是不是换掉？田先生：哦，大约多少钱？接待 ：这个我们这里要350元，由于您是会员，我们也会有优惠的。大约半小时就可以完成。田先生：那就换掉吧。接待:嗯，好的。田先生，您先休息，我去给您安排更换。田先生：忙你的去吧。（进入车间）接待：李师傅，那个刹车盘您给换掉吧。最后给好好挑一下刹车比。李师傅:好的，放心吧。（完工之后再次检查）接待：田先生，您的爱车保养及换件都结束了，如果方便，请您随我去检查一下您的爱车吧。田先生：嗯，好的。 验车交车送客户成员：接待员，客户，技师，结算员。第一步：技师与接待员的沟通：接待员：小王，张先生的这辆车维修的怎么样了啊，技师：按照排工单的要求，我已经按项查看并维修完成了，现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。接待员：好的，咱们开始吧！ （检查完毕）接待员: 好的，车没有问题了。幸苦了，你去把车停到交车位，我去通知客户来验车。技师：额额，我马上去。第二步：接待与客户的沟通接待员：张先生您好，打扰一下，您的车辆已经完工了，我现在陪您一起去验车好吗？客户：好的，没问题。（来到交车位）接待员：张先生这是您的爱车，我们已经帮你清洗完毕，现在您试试车，还有什么问题。客户：挺好的，没有问题了。接待员：张先生，现在我为您介绍下，您本次4W公里保养的项目和相关费用。（介绍完毕）接待员：请问您还有什么不清楚的地方吗？客户：没有啦：接待员：您本次保养所更换的旧件，给您放在了您的车后备箱中，现在我带您去看下。 您看这个机油滤清器已经堵了好多油，已经不能再使用了，等等其他费件也都在这里，您看您是带走，还是不需要了。客户：带走吧！接待员：好的，这是本次保养的结算单，如果没有问题了，麻烦您签下字。客户：嗯。接待员：那现在我带您去结算室结下账行吗？客户：好的，走吧。第三步：结算员，接待员，客户。接待员：张先生我给您介绍下，这是我们的结算员小李。结算员：您好，张先生。接待员：小李，这是张先生本次保养的结算单，你看一下。结算员：好的，没问题。结算员：张先生，现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用。（介绍完毕）结算员：张先生，由于您是本店的会员，我们给您打8折优惠。 客户：好的，没问题了。结算员：您是刷卡还是现金。客户：刷卡。结算员：张先生，借用一下您的银行卡。您看下费用对吗？客户：嗯，对的。结算员：请输入您的密码。结算员：张先生，这是您的卡，请您收好，谢谢您欢迎您再次光临。（结算完毕） 第四步：接待员，客户接待员：张先生，现在我陪你去提车吧！客户：好的，走吧。接待员：在维修的过程中，发现您爱车，刹车片磨损的比较严重，建议您下次更换。还有，就是平时行车中，刹车要慢踩，避免急刹车。客户：额呃，我知道了。接待员：这是我们24小时紧急服务热线，我帮您贴在前风挡玻璃上，你看可以吗？客户：行啊！接待员：现在我帮您把三件套取下来。先生请您上车，感谢您的光临，下次是4.5W公里的保养，我到时候会电话通知您的。请您保持电话的畅通，先生您慢走，再见，祝您一路顺风。 回访预约员：您好，请问您是田先生吗？客户：是的预约员：我是*店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保养。客户：对呀预约员：您对上次的保养是否满