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文档简介

关键 客户服务 执行 关键 行动 管理服务的关键因素是什么 赢得员工对客户服务的认同建立高效的服务战略创建 服务导向型 企业文化 赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论 提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 赢得员工对客户服务的认同 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性 因循渐进地改进 互相支持 互相信任的氛围 建立高效的服务战略 明确而清晰的客户服务宗旨 对服务的经常性评估 提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 树立内部客户观念 建立高效的服务战略 有效的客户服务宗旨的特点 可操作性强 容易理解 对组织内部 可以参与 对客户 能够带来利益 提高竞争力 容易理解 愿意为之付帐 突出对提供优质服务的承诺 广泛的宣传 服务导向企业的宗旨 企业必须提供高质量的服务 其措施是采用严谨的策略 制度及人员管理 满足或超常满足现有的 新的内部顾客和外部顾客的要求和愿望 通过创建以服务为宗旨的企业 我们能够获得更多的市场份额 提供比竞争者更多的价值 并为在其中工作和为其工作的每个人 建立一个保证利益 保证健康 保证发展的工作环境 实战工具 2 企业自我诊断检查我们是什么样的企业 我们企业的状况如何 我们为什么能以企业的形式存在 我们的企业在朝什么方向发展 我们怎样达到企业目标 我们销售那种产品和提供哪种服务 在一页纸上能写出我们公司的企业目标 价值观和信仰吗 我能不能用两句话 就把自己在做什么说清楚 我能够正确说出三家主要竞争对手的服务目标吗 我怎样向顾客宣传我们的服务理念 怎样向领导层和管理层灌输这一服务理念 怎样向自己的员工贯彻服务理念 要是公正地看待自己的企业 你会在顾客问卷上怎样填写评语呢 如果有 我们企业现阶段的任务 规模 方向 目标和价值观分别是什么 创建 服务导向型 企业文化 经常反复地宣讲企业战略和文化 适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构 任务 原则和工作流程 创建 服务导向型 企业文化 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励 领导身体力行 改善服务的 关键 行动是什么 设定理想服务标准准确评估服务现状量化服务差距理解客户满意的关键因素制定服务改善行动计划持续跟踪 评估 检讨 改善 案例分析 王永庆卖米的故事客户满意的关键因素 免费送货以客户为中心 把剩下的米拿出来 把米缸擦干净 再倒新米 把旧米放在新米的上面 数据库营销 客户的资料记录提前服务 主动询问客户的米是否吃完 月结服务 针对贫困客户 改善服务的 关键 行动 行动锦囊 每周致电三个客户 进行员工离职面试 分析客户投诉个案 总结 管理服务的 关键 赢得员工对客户服务的认同建立高效的服务战略创建 服务导向型 企业文化 改善服务的 关键 行动设定理想服务标准准确评估服务现状量化
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