「服务的价值与管理要素 答案」.doc

单选题正确1.对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（ ）。 1. A 无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 2. B 同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 3. C 服务的这些行为是看得见的 4. D 它们是服务的两个基本特征 正确2.只有企业（ ）时，质量管理才是可行的。 1. A 制定了明确的标准 2. B 员工具备了服务意识 3. C 明确定义了服务概念 4. D 加入了ISO9000体系 正确3.服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 1. A 前台服务 2. B 后台服务 3. C 附加服务 4. D 无形服务 正确4. 快递业的成功说明了（ ）。 1. A 国际化 2. B 私有化 3. C 市场细分和专业化 4. D 标准的自由化 正确5.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（ ） 1. A 提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 2. B 服务是一种过程 3. C 服务是一种正在被生产的产品 4. D 这种产品一生产出便消失了 正确6.以下说法不正确的是（ ） 1. A 产品是营销组合中的一项 2. B 在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。 3. C 营销的任务在于提高企业利润水平 4. D 营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。 正确7.以下说法不正确的是（ ） 1. A 在服务业，可以保持库存，在淡季把剩余产品储存起来，以便在旺季销售 2. B 在工业企业，库存可以使生产和销售脱钩 3. C 营销和经营管理之间存在着互相影响 4. D 通过营销可以寻找到一个互补性市场 正确8.以下说法不正确的是（ ） 1. A 在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业 2. B 比利时的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的 3. C 商业院校和管理学者对服务业都给予足够的重视 4. D 服务的生产和消费基本上是同时发生的 正确9.以下说法不正确的是（ ） 1. A 服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客 2. B 可以通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品 3. C 成功的企业可能会受到他人积极的模仿 4. D 在服务企业中，市场细分贯穿整个组织 正确10.以下说法正确的是（ ） 1. A 服务业的最终产品是存在的 2. B 客户往往更忠实于企业整体 3. C 企业应尽量把投诉的门槛抬高，减少顾客投诉 4. D 允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确11.服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的： 1. A 顶部 2. B 中部 3. C 底部 4. D 外部 错误12.服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是： 1. A 司机 2. B 老师 3. C 律师 4. D 护士 正确13.标准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师，还包括： 1. A 教师 2. B 学者 3. C 科研工作人员 4. D 大学教授 正确14.最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、（ ）归属感等外围需求被忽视了。 1. A 交际 2. B 成就 3. C 自卑 4. D 无助 错误15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置