职业形象塑造与餐饮礼仪.ppt

职业形象塑造与餐饮礼仪 内容 一 为什么要学习礼仪二 餐饮礼仪的具体内容三 回归本源 一 为什么要学习礼仪 企业生存的需要自身成长的需要 客户接受我们的服务 我们为客户提供服务 饭店 企业 企业生存的需要 服务的竞争技术的竞争 自身成长的需要 幼儿园 小学 初中 高中 大学 规矩 弟子规圣人训首孝悌次谨信泛爱众而亲仁有余力则学文 决定人的第一印象因素是什么 60 仪容仪表40 谈话内容和声音 三 餐饮礼仪的具体内容 指餐饮人员在服务过程中 应遵守的基本道德行为规范 自始至终地以一定的约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 期待 餐饮人员的职业形象 餐饮人员礼仪 礼节规范 着装 仪表举止 姿态接待礼仪路遇礼仪电话礼节礼貌用语沟通交流 1 着装 仪表 着装规范服装头发手鞋袜首饰化妆 着装的TPO原则 T Time 时间 早中晚 四季 年龄P Place 地点 办公室 宴会厅 运动场O Object 目的 谈判 周年庆典 购物 着装的三要素 色彩 色彩要少 少于三种 款式 款式要新面料 面料要纯做工要精搭配要准 工装 制服男士商务休闲装女士商务休闲装 职业装 套装 公务正装 礼服 正装 整齐清洁挺括规范 服装 禁忌 脏 破 差 乱 透 露 短 紧 头发 清洁整齐前不过眉 后不过肩前不过眉 后不过领统一发饰男士 不能留光头7厘米 手 清洁保养指甲油长度适宜 鞋袜 干净美观定期擦拭保养皮鞋 布鞋 裙装 长筒袜裤装 短袜色彩 肉色 白色男士 深色袜子 首饰 最好不要佩戴首饰以少为佳 3种 2件 符合身份与制服相配的首饰 金 银 铂金 化妆 化妆上岗淡妆上岗维持形象修饰避人 最好不用香味适度单种使用品款固定部位合适 四点三线 2 举止 姿态 表情姿态站姿坐姿走姿持托盘持物持本推车蹲姿 A 表情姿态 表情自然面带微笑目光柔和正视对方 微笑的效果 1 微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征 2 微笑能缩短人与人之间的距离 3 微笑能表示对他人的赞许 谅解 理解等态度 4 世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜的事了 B 站姿 站姿 挺胸 收腹 头正 颈直 肩外展 臀部收紧 两手在身体两侧自然下垂或轻握手于腹部前 双腿并拢 两脚稍分开 身躯正 直 重心上提 切忌扶肩搭背 身体颠晃 手插着腰 或随便倚靠在患者床边 墙壁等 C 坐姿 坐姿 应体现出谦逊 诚恳 娴静 端庄 上身端正挺直 两腿并拢后收 并且双手置于腿上 切忌粗俗失雅 懒散的感觉的坐姿 D 走姿 走姿 行走的过程中要抬头 挺胸 收腹 提臂 以胸带步 自然摆臂 步履轻捷 弹足有力 柔步无声 而不左顾右盼 步履紧张有序 肌肉放松舒展自如 优美的行走 腰部步行法的重点 移动的中心是腰部 脚跟先着地 膝盖向后方伸直腰部以上不晃动 有节奏 E 持托盘 持托盘双手握托治疗盘 肘关节呈90 紧贴躯干 F 持物 持物 左手托盘底 右手扶盘边 G 持本 持本 一手持本 肘关节呈90 轻放在同侧胸前 另一手扶持本下角 身体站直 H 推车 推车 双手推车 车在前 人在后 保持身体姿势和车的平稳 进出门时不能用车撞门 I 蹲姿 适用的情况 整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮 你 是否 犯过 类似 错误 正确的蹲姿 3 接待礼仪 对客人主动招呼 起立微笑接待 不怠慢客人 如工作正忙示意对方请稍等 等待时间不得超过30秒 手势 指引 需要用手指引某样物品或为客人指路时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 4 路遇礼仪 在行进中 路遇客人 不需要停下来时 可用边走边说 您好 打招呼 或用 点头 微笑 打招呼 路遇客人需要停下来时 一定要站稳 认真回答完问题后再走 在行进中 与客人平行前进而空间有限时或上下电梯时 应让客人先走一步 5 电话礼节 三个三 1 三句话 你好我是XX饭店再见 谢谢 2 铃响不超三次 3 通话不超三分钟 手机礼仪 上班时间不要携带手机 最好不要人机分离 接听和挂掉之前 说话要注意内容 使用合适的手机铃声 关闭或静音 6 礼貌用语 您好请谢谢送别用语合适的称谓 7 沟通交流 一位智者总结到 人的幸福就是人情的幸福 人生的丰富就是人缘的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功 交谈时与对方直视 目光柔和 客人点单时双方保持距离在1米以内 向大家介绍菜品等某些事宜时 双方保持距离大于1米 保持适宜的音量和语速 对年老听力不佳者应适当提高音量 从沟通上的 黄金定律 不要用自己喜欢的方式去对待别人 而要用别人喜欢的方式去对待对方 到沟通上的 白金定律 你希望别人怎样对待你 你就怎样去对待别人 办公礼仪 办公区域和值班区域要保持清洁整齐 办公桌要保持清洁整齐 物品要归类 私人物品不要放置在办公桌上 注意安全 水杯不要放置在靠近键盘的地方 下班水杯倒空 关闭电源 离开时座椅归位 上菜 先摆到主宾位 看面朝向主宾 鸡不献头 鸭不献掌 鱼不献脊 头一律向左 伴上公用筷子或勺子 报菜名 适度介绍菜品 点心水果后 必须再奉上一杯热茶 桌边 倒酒 瓶签朝外面向宾客 右手握住酒瓶的下半部 左手持巾置于身后 在客人右侧倒酒 瓶口都不可沾贴杯口 白酒 三分之二红酒 三分之一西餐 二分之一在客人干杯前后及时为宾客添倒客人换酒 一定换杯 奉茶先让坐 后泡茶 茶具要清洁茶水要适量 洗茶 端茶要得法双手端茶 左手握住杯底 右手握住杯子二分之一处 如果有茶耳 左手握住杯底 右手握住茶耳部 倒茶要适量 先宾客 后主人 倒7 8分满 在右后方倒茶 一般现通告 给您倒茶 请用茶 如果有盖子