有效沟通技巧.docx

山西三盛合酿造有限公司六月份培训教材有效沟通技巧人力资源部2012年6月7日星期四目 录1.沟通的概述41.1沟通的含义41.2沟通的三大要素41.3沟通的两种方式41.3.1语言沟通41.3.2肢体语言的沟通51.4沟通的三种行为71.5高效沟通的三原则71.5.1谈论行为不谈论个性71.5.2要明确沟通71.5.3积极聆听72.有效沟通的基本步骤72.1事前准备72.2确认需求82.3阐述观点82.4处理异议82.5达成协议82.6共同实施83.怎样与领导进行沟通83.1向领导请示汇报工作的程序83.1.1仔细聆听领导的命令83.1.2与领导探讨目标的可行性83.1.3拟定详细的工作计划93.1.4在工作进行之中随时向领导汇报93.1.5在工作完成后及时总结汇报93.2请示与汇报的基本态度93.2.1尊重而不吹捧93.2.2请示而不依赖93.2.3主动而不越权93.3说服领导的技巧94.怎样与同事沟通94.1同事之间沟通相对较困难的原因94.2同事之间如何积极的沟通105.接近客户的技巧115.1迅速打开准客户的“心防”115.2学会推销商品前，先推销自己125.3获取客户好感的五大法则121.沟通的概述1.1沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。1.2沟通的三大要素第一、要有一个明确的目标第二、沟通信息、思想和情感第三、达成共同的协议沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成一次沟通。1.3沟通的两种方式 沟通的两种方式有语言沟通和肢体语言的沟通。1.3.1语言沟通1.3.1.1赞赏的向心力赞赏的向心力在于：赞赏是人际交往的门户。接受表扬和赞赏是每个人的心理需要，满足了这个需要，就会对赞赏自己的人产生一种喜欢之情，这种喜欢之情拉近了双方的距离。举例：一次，她去商店买东西，看到那个售货员面部有个非常明显的特点“嘴生得小巧可爱”，虽然从整体上来说这位售货员并不漂亮，胖乎乎的脸膛也不白净，还带有一些雀斑。她自然真诚地夸这位售货员说：“大姐，你的嘴长得可真好看，樱桃小口，是古人眼中的美女呀！”一句赞赏说得这位售货员“心花怒放”，不但服务质量上乘，而且还愉快地告诉隔壁店铺的售货员，喜悦之情溢于言表。分析：这位顾客的赞赏抓住了对方的优点进行赞赏，古时候女人以嘴小为美，用“樱桃小口”来描述，赞赏恰当、准确，起到了向心力的作用，拉近了距离，显示了很好的沟通效果。学会真诚得体地赞赏要做到：第一，赞赏不吝啬有的人对于赞赏他人表现了一种吝啬，好像赞赏了别人就降低了自己。赞赏他人给自己带来了心理不平衡，受这种意识的驱动，就不容易看到别人的优点，即使看到了也难以说出口。解决方法：冲破自己，尝试第一次赞赏给对方带来的反应，并记录下来，坚持下去，就会形成习惯。第二，赞赏要真诚有的人认为赞赏他人好像是一种虚伪。赞赏他人不是一种虚伪，而是对美好东西真诚自然的一种赞美。赞赏的得体和真诚，是赞赏成败的灵魂，正向评价意识是真诚赞赏的基础。赞赏的准确性是赞赏的条件，要从心底里看到对方最美的地方，或整体、或部分加以赞赏。第三，赞赏要掌握时机在恰当的事迹给对方以赞赏，对赞赏的效果影响很大。不同的场合，不同的人，应该采取什么样的赞赏技巧很重要。例如，在一个女人面前赞赏另外一个女人，就会使这个女人心里不舒服；在一个女人极度悲伤的时候，任何赞赏都会使对方反感，要根据对方的情绪变化调整自己的语言和表情。当你去拜访一个人的时候，就要用赞赏的技巧让对方很快接纳你，赞赏的时机掌握在于自己。在不断自训中进行总结，就会逐步形成自然的一种行为。1.3.1.2委婉的人际力委婉的人际力在于：克服直言给人们带来的心理伤害，通过委婉的语言、替对方着想的态度及对方容易接受的道理来表达，对方不但不接受你的语言，还接纳了你这个人，并愿意和你真诚交往，因为首先你尊重了对方。举例：秦始皇得知太后和吕不韦私通的事情后，大怒，赐吕不韦死，贬太后道百里以外的冷宫。朝中大臣谏言秦王，请求接回太后，但是秦王不但不听，反而把敢于谏言的大臣全杀了，并宣旨，凡是未母后谏言者，杀！为堵言路，还把27具大臣尸体叠放殿外。此时，却有一个姓焦的大夫走出来，未曾发言，就先卧在尸体上面，言到：“将死之人，等我说完，再杀不迟。”在获得秦王应允后，这位大夫从国家的礼节、孝道对于强国富家的意义出发，阐明接回国母对秦王本身以及对于秦国的意义。最后，终以委婉的语言从利于国家的大道理上说服了秦王。秦王不但接受了谏言，而且还晋升了这位大夫的官位。秦王说，他们谏言，一味地斥责寡人是无道昏君，而你能从国家的利益给人讲明道理。最后，秦王以隆重的的礼仪接回了母后。分析：同样一件事情，直言或委婉会带来不同的结果。直言如果涉及到评价对方的行为，就会引起对方的不满，但是如果换一种说法，对方就会容易接受。看到对方的缺点或错误，委婉地说明道理，让其认识到自己的缺点和错误的行为会带来何种不良的后果，这样不但会让对方改正缺点，还会增进友谊，加深情感；如果采取直言不讳的方法，就会使对方没有面子，受到伤害，逆反心理的作用可能引起极端行为，其结果很可能是人际关系恶化，失去友谊、失去朋友。提高运用委婉语言的能力要做到：第一，改变传统思维；传统思维往往认为直言是一种真诚，与“刚正不阿”联系起来，应该受到赞赏。然而，直言往往是以对方受到伤害为代价的。由此，我们要改变这种传统的观念，树立一种沟通理念：“沟通时以不伤害他人为原则”，建立和谐的人际环境，委婉的语言起着非常重要的作用。第二，控制自己的情绪；直言往往和情绪有关，特别是牵扯到自己切身利益的时候，控制不住自己的冲动，不考虑对方是否能够受得了，就直言不讳地抛向对方，自己痛快了，但是对方却受到伤害，并难以很快消除心理上的阴影，影响了人际关系，如果对方想不开还可能走向报复的极端。第三，不断尝试使用委婉的语言，观察对方的反应有心地运用委婉的语言，观察对方的反应，并把体验记录下来，体验委婉的语言对你构建和谐人际环境的作用。1.3.2肢体语言的沟通1.3.2.1微笑的魅力微笑，是表现力最强、最丰富的肢体语言，在沟通中常常打前站，“未曾开言先开笑”，微笑所产生的魅力，最具吸引力。微笑的魅力在于那种微笑所包含的人世间的善良与友爱，所产生的吸引力能够征服你的服务对象。举例：一个雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地整理货架上的商品。这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和他聊天，以显示自己的确欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是有一天，他突然被公司老板召到办公室。老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”分析：这位店员上乘的服务态度，富有魅力的微笑，征服了一位老太太，使老太太从年轻人那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。而他真诚的服务态度使他赢得了巨大的业绩。好多人并不能够领悟一个人的职业态度对于自身的发展所起的巨大作用，作为顾客，进商场购物，愿意看到的是和颜悦色的面孔和顺心的服务，否则，宁可不在你这里购物，也不愿意接受恶劣的态度。提升微笑的魅力要做到：第一，理解微笑的内涵微笑是沟通的前站，能满足对方心理愉悦的需要，是善良的象征，是一种尊重，是自我形象塑造的门户肢体语言。第二，微笑是一种内涵，也是一种职业技能作为一位职员，微笑就是一种技能，是对职员的基本要求，是赢得顾客心的首要条件。第三，微笑的训练要达到内外统一微笑也是需要训练的，这种训练必须达到，内心和形象的统一。“笑脸迎人”是职业需要，是拉近与顾客距离的最佳途径，在工作中需要时时保持具有亲和力的微笑，这种微笑是重要的职业素质之一。无论你的心情怎么郁闷，工作中也要保持精神饱满，否则就达不到职业的要求。第四，对着镜子自我训练经常对着镜子训练自己的微笑，必要的时候进行录像，反复播放给自己欣赏，看从中能够解读到什么。1.3.2.2声调的穿透力在日常的沟通活动中，我们使用最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷。除了语言的声调在电话沟通中的作用以外，日常生活和工作中，语言的声调对于一个人的形象塑造也是很重要的。在演讲中、在课堂上，人的激情调动了语言的声调，在感染听众、调节听众的情绪上，有着不可低估的作用。声调的穿透力。女性在于声音的柔美甜润，男性则要有阳刚之气，刚中有柔。在穿透对方耳膜时表达一种礼貌，一种尊重，一种信任，使对方产生一种依赖感。提升声调的穿透力要做到：第一，理解声调在沟通的影响力声调在语言沟通中占38%的比例，可见在沟通中的地位是很重要的。作为一位营销员，你的声音悦耳好听，顾客就会喜欢你，愿意买你的东西；你是一位教师，在讲台上你的声调抒发出的激情，会感染你的学生，你就会成为学生喜欢的老师。第二，观察媒体播音员的声调变化观察电视台不同频道主持人、电台不同频道播音员、车站机场播音员，场景不同，听众不同，其声调有什么不同变化。第三，声调的训练从电话沟通开始电话沟通最能体现声调的作用，可找一些朋友，做你的反馈对象，帮助你调节和训练。久而久之，你的声音及说话的声调就会有一个飞跃。第四，微笑和声调的统一女性在对着镜子说话时，会很自然地微笑，微笑时的声音会更加悦耳、亲切。在桌上放一面镜子，接电话的时候，让你的微笑、亲切悦耳的声调一起传递给对方。第五，讲课、演讲是训练声调的好场所除电话沟通以外，多参加讲课活动、演讲活动，在不同场景中，训练自己处理变化声调的能力。1.4沟通的三种行为 沟通的三种行为有说、听和问。1.5高效沟通的三原则1.5.1谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，得出的结论就是通常所说的这个人是好人还是坏人，即对事不对人原则。1.5.2要明确沟通明确沟通是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。1.5.3积极聆听如果一个信息发送者，面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满；而聆听者如果能够洗耳恭听，并且伴以会心的微笑作为反馈，发送者就会觉得受到了尊重，得到了理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。1.5.3.1聆听的原则a、适应讲话者的风格；b、眼耳并用；c、首先寻求理解他人，然后再被他人理解；d、鼓励他人表达自己；e、聆听全部信息；f、表现出有兴趣聆听；2.有效沟通的基本步骤2.1事前准备第一，建立沟通的目标；第二，制定计划；第三，预测可能遇到的异议和争执；第四，对情况进行分析（明确双方的优劣势）；2.2确认需求第一，积极聆听；第二，有效提问；第三，及时确认；2.3阐述观点阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方。2.4处理异议沟通中异议是经常会遇到的，因为不可能和对方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被别人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通破裂。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利之一点，再顺着这个观点发挥一下，最终说服对方。2.5达成协议协议已达成时，要做以下几个方面：第一，感谢；第二，赞美；第三，庆祝；2.6共同实施达成协议是沟通的一个结果。达成协议意味着新的一项工作的开始，我们要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，这才是真正的有效沟通。如果达成协议，不按照协议去实施，那么对方就会觉得你不守信用。信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那下次的沟通就变的非常困难了。3.怎样与领导进行沟通3.1向领导请示汇报工作的程序3.1.1仔细聆听领导的命令即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(how many)。 3.1.2与领导探讨目标的可行性对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。3.1.3拟定详细的工作计划在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控3.1.4在工作进行之中随时向领导汇报3.1.5在工作完成后及时总结汇报你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。3.2请示与汇报的基本态度3.2.1尊重而不吹捧。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。3.2.2请示而不依赖。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不做主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。3.2.3主动而不越权。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。3.3说服领导的技巧1、选择恰当的提议时机。2、资讯及数据都极具说服力。3、说话简明扼要、重点突出。4、面带微笑、充满自信。5、尊敬领导，勿伤领导自尊。4.怎样与同事沟通4.1同事之间沟通相对较困难的原因第一，员工都过高看重自己（部门）的价值，而忽视其他人的价值；第二，不能设身处地对待其他部门的工作；第三，人性的弱点尽可能把责任推给别人；第四，员工间利益冲突唯恐其他人比自己强；4.2同事之间如何积极的沟通4.2.1尊重是与同事沟通的前提第一，多倾听对方意见，重视对方意见，要给对方留面子。第二，尊重对方劳动。第三，自觉保守同事的秘密。4.2.2与同事沟通的技巧第一，要有协作意识；你想要得到别人的支持，首先你要给对方提供支持协作，然后再要求别人配合。第二，善用微笑和幽默；第三，与同事分享快乐； 第四，主动让利； 在我们工作中，很多人都站在自己的角度，争取自己的利益。其实这种人在许多时候是占了小便宜却吃了大亏。在工作中应体现你的大度，实际是吃小亏，占大便宜。因为你赢得了更多同事的信任和尊重，当你需要别人的信任和帮助里，别人才会不遗余力地支持你。第五，聪明应对异议和分歧，融洽相处；同事之间最容易产生利益关系。如果对一些小事不能正确对待，就容易形成隔阂。（1）以大局为重，多补台少拆台；在合作过程中，有了成绩，不要把功绩包揽给自己。合作中的失误和差错，则要勇于负起责任，该承担的要承担。要形成团队形象的观念，多补台少拆台，不能让人笑话，更不能落井下石。（2）对待分歧，应求大同存小异；同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有意见分歧时，不要过分争论，客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还伴有“好面子”、“好争强斗胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结。如果涉及到原则问题，当然不能“以和为贵”，不坚持，不争论，刻意掩盖矛盾。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能一致时，不妨冷处理，表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。（3）对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒；许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让；或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于已于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。（4）发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉；同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己做得不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。（5）向老同事学习；有的年轻人就觉得自己行，看不起老同事。事实上这些老同事在这个岗位上做了许多年，往往知道这个工作哪些环节容易出现问题，如果出现问题应该如何应对。他们的这些经验都是宝贵的，值得我们学习。5.接近客户的技巧5.1迅速打开准客户的“心防”任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一丝警惕戒备。相信你也不例外。“防备”心理是指人们对于不熟悉人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和业务员之间筑起了一道防卫的墙。因此，只有在迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径：引起注意、产生兴趣、激发购欲、留下印象、