天翼售后授权服务商考评管理办法.doc

天翼县级售后授权服务商考评管理办法1. 目的通过对天翼县级手机售后授权服务商的工作目标和阶段重点工作进行引导及过程监控，提升授权服务商的软件、硬件服务质量，共同努力提升天翼手机用户满意度； 2. 范围本考核方案适用于同我司签约的县级手机售后授权服务商。3. 原则3.1 对天翼县级手机售后授权服务商的考评由商务考核及日常正负激励两部分组成。商务考核（包括月度和年度）是对授权服务商（KPI）日常运作关键业绩指标进行监控管理；日常正负激励管理则是对KPI考核的补充。3.2 对新签约的授权服务商，在开始运作的一个月内不参与考核，仅对成绩进行记录。3.3 对授权服务商月度商务考核的数据采集周期为本月第一日至本月最后一日，具体每项考核以单项采集周期规定为准。4. 考核具体项目描述 4.1 考评KPI结构指标类型考核大项考核小项考核内容权重月度KPI指标服务质量网点受理客户服务满意度保内与保外满意度每月售后中心按比率50%抽样回访满意度不满意每单-5分20基础业务指标维修及时率超期维修单当地维修周期超过15天的单数每单-1分10库存管理配件订购规范性每周一次星期三订购配件。其他时间订购配件每次-2分10工单管理工单填写工单内容完整准确未按工单填写要求汇总、工厂政策填写的每单-1分30技术指标技术考评技术考试得分工厂技术信息以邮件形式发部各网点邮箱，每月电话形式抽查网点技能的学习和掌握能力10二次返修率考察网点维修质量三个月内维修数据在当月重复维修20月度考评分值1005. 各项考核指标的定义与计算标准5.1网点受理客户服务满意度（20分）指标定义客户服务满意度当月售后中心所辖网点用户服务回访满意度的评分数据项说明抽样比率50%数据来源售后中心数据回访确认的有效投诉数据采集周期上月26日本月25日评分原则不满意得分0-55.2 基础业务指标(20分)（1）超期维修单(10分)指标定义超15天维修数据项说明当月抽访用户中对维修时长进行了说明，且回复维修时长超过了15天的工单数量。数据来源抽样回访数据采集周期上月26日本月25日评分原则规则扣分每一单扣1分，最多扣10.分（2）库存管理（10分）指标定义当地维修周期超过15天的单数数据项说明抽样比率50%数据来源售后中心数据回访数据采集周期上月26日本月25日评分原则规则扣分每一单扣1分，最多扣10.分5.3工单管理（30分）指标定义按工单填写要求汇总、工厂政策内容填写工单数据项说明抽样比率50%数据来源售后中心数据回访数据采集周期上月26日本月25日评分原则不满意得分0-55.4技术指标（30分）（1）技术考评(10分)指标定义工厂技术信息以邮件形式发部各网点邮箱，每月电话形式抽查网点技能的学习和掌握能力数据项说明按照10分制实际考试得分评分后计算权重数据来源售后中心数据回访数据采集周期上月26日本月25日评分原则不满意得分0-5（2）二次返修率（20分）指标定义三个月内维修数据在当月重复维修数据项说明每超0.1的百分点，扣5分，20分为上限数据来源售后中心数据回访数据采集周期上月26日本月25日评分原则不满意得分0-5 5.3 授权服务商激励管理：授权服务商日常运作正负激励管理是对商务KPI考核的补充，旨在及时鼓励先进、促进发展；对严重损害品牌满意度和美誉度的行为及时予以警示与处理；对严重违反公司管理制度的行为及时予以警示与处理。6. 考核结果运用 各梯队授权服务商依据月度考核得分结果，进行不同系数的劳务费结算。以下用“F”表示月度考核得分。项目名称90F80F9060F80分F60考核等级优秀良好及格差劳务费结算系数（Q）1.2Q1Q0.8Q0.5Q整改的应用对各县区售后服务网点在排名末位的，需填写天翼网点售后工作整改报告提交到石家庄客服中心，客服中心确认后备案；排名连续三个月末位，需进行协议清算处理天翼