08DFAC服务网络管理考核办法.doc

文件名称DFAC服务网络考核管理办法文件编号DYMSC-S-BC000-A-024密 级普通秘密文件类别手册程序文件/办法标准/规范/规定其他编制单位服务部编 制 人 员杨志浦编制日期2009-10-20审核 核付小勇批 准张小帆实施日期2010-1-11目的和适用范围1.1目的：为了加强对服务网络规范化的管理，提升东风汽车股份有限公司服务网络的执行力，提升东风轻型商用车售后服务“真美满”品牌的形象，培养一批优秀的东风服务企业和技术管理人才，特制定本管理办法。1.2 适用范围：本制度适用于东风汽车股份有限公司特约服务站。2 相关文件 文件编号 文件名称 DYMSC-S-BC000-A-001 东风轻型商用车质量保修处理细则DYMSC-S-BC000-A-016 特约服务站质量保修代理协议DYMSC-S-BC000-A-018 DFAC服务站运营管理标准DYMSC-S-BC000-A-020 客户服务满意落实度调查评价管理办法DYMSC-S-BC000-A-027 东风汽车股份有限公司特约服务站形象标准3 术语3.1 违规：指服务站单方面违反东风汽车股份有限公司售后服务委托代理协议或东风裕隆汽车销售有限公司有关质量保修和服务管理规定的行为。3.2黄牌警告：凡发生处罚细则4.1中任一条款的，服务部将根据情节的严重性给予0.53个月的整改处罚，取消当次评价的服务奖励资格，并向全服务网络通报。并视情节轻重给予暂缓三包费结算或暂封网络权限的处罚，影响恶劣的还将取消年度评奖资格。3.3警告解除：受警告的服务站在限期内整改完毕且验收合格后，服务部将恢复其网络待遇。3.4单项激励：对于违规行为，根据相应条款给予黄牌警告或相应的经济处罚和通报批评；对于在单项活动和各项检查评比中取得优异成绩的将予以相应的奖励。3.5 网络清理：凡发生处罚细则4.3中任一条款的，服务部将根据东风汽车股份有限公特约服务站售后服务委托代理协议第三十九条终止特约服务协议，并向服务网络通报。4 处罚细则4.1凡发生以下条款之一的服务站视为违规，给予黄牌警告处罚：4.1.1 累计2次因未坚持24小时服务而受到服务部通报的。4.1.2 因服务站原因导致辖区用户投诉并产生恶劣影响（如媒体曝光、司法纠纷等）而受到服务部通报的。4.1.3 发生重大体制变更未提前30天函告服务部的或立户信息发生变更未及时告知服务部进行相应信息处理的。4.1.4 因主体CI形象与东风汽车股份有限公司特约服务站形象标准要求不相符而受到服务部通报的。4.1.5 因自身经营管理不善并连续6个月未与公司发生业务往来的。4.1.6无正当理由外出救援速度低于40Km/h，恶劣天气和交通事故造成严重堵车等情况除外。4.1.7不配合总部稽查，在检查时发现弄虚作假或拒绝、推诿用户的外出救援请求，被用户投诉到公司。4.1.8由服务站原因导致客户投诉处理超过三日的（自总部要求反馈处理意见时起计算）。4.1.9 经核实有经营假冒伪劣东风产品（汽车、备件）行为的。4.1.10拒不接受公司紧急业务调度的。4.1.11配件经营目标半年完成率低于20的。4.1.12拒绝履行东风汽车股份有限公司售后服务委托代理协议、东风汽车股份有限公司质量保修管理手册中义务条款的。 4.1.13不按规定及时上报立户信息变更的，且情节严重的。4.1.14旧件管理不规范，且未按公司要求整改的。4.1.15不按规定进行走保，引起投诉或产生相关赔偿费用的。4.2凡发生以下条款之一的服务站视为违规，予以相应经济处罚并通报批评：4.2.1服务站在处理质量保修、走合保养业务中，不服从业务主管部门的管理，不执行已作出的决定、决议，而引起用户投诉和造成东风汽车股份有限公司损失的，给予直接负责人取消鉴定员资格、吊销鉴定证、对造成的损失给予三倍的罚款。4.2.2走合保养或质量保修处理的同时又收取用户费用的服务站，经调查核实后，对该服务站申报的费用不予结算，同时按申报费用的五至十倍予以罚款；情节严重的，将停止其质量保修业务。4.2.3使用复印和假冒的走保单申报费用，除拒付走保费用外，每单扣款2000元；欺骗或强制用户未满走保里程走合保养，除拒付走保费用外，每单扣款2000元；拒向用户提供走合保养服务或私自撕取走保单申报费用或4S站扣留赠送走保材料，除拒付走保费用外，每单扣款2000元。4.2.4鉴定单上用户信息不准确，该鉴定单拒付，同时予以50元/次扣款。4.2.5鉴定单、走保单无正当理由而延期申报的（申报日期-完工日期72小时），每天扣10元。4.2.6退单重报的鉴定单、走保单，在规定期限内仍不合格的，做拒付处理。4.2.7拒付的鉴定单、走保单，如果非经服务部同意重新申报，则按申报费用的五至十倍进行罚款。4.2.8大总成保修申请单上无服务部的有效签字，或未经批准擅自进行的赔偿，对服务站处二倍罚款，对该鉴定单予以退单。4.2.9在处理旧件时：旧件与鉴定单不符；旧件非原车件；有鉴定单没有旧件；旧件不挂标签；维修旧件与赔偿旧件混放，且分辨不清；未按规定或服务部通知返回旧件的；旧件标签打印模糊，不能扫描的，视情况给予适当考核。4.2.10返回总部的旧件如缺少分总成、零部件或用旧件代替完好的分总成、零部件，则以总成单价五至十倍以上价格从该站质量保修费中扣除。4.2.11由于服务站服务态度不好，技术水平低下造成维修时间过长或返修，引起用户投诉的，该服务站应承担赔偿责任。4.2.12由于服务站维修质量不高，造成在承诺期内维修车辆发生相同故障或造成损失扩大的，根据服务部裁决赔偿用户损失。4.2.13发生的故障不分析原因，不积极排查咨询，而怂恿用户到相关部门投诉，造成不良影响，对责任单位处以2000元罚款，并通报批评4.2.14纳入客户满意度调查的服务站，每季度后3名给予500元/站的考核。分项考核每项考核200元/站。4.2.15受控人员信息（如人员、电话等）发生变更且未及时上报服务部，造成联系不畅通，每起处以100元罚款。4.3凡发生以下条款之一的服务站视为违规，予以网络清理，终止协议：4.3.1由于过失违约或故意违约给公司造成重大损失的。 4.3.2丧失独立法人资格的。4.3.3丧失汽车维修经营权或行业资质的。 4.3.4丧失为公司提供服务能力的（如受控人员集体辞职、土地租赁合同到期后没有找到合适的土地厂房等）。4.3.5在黄牌警告期内未采取任何整改措施或整改不力的。 4.3.6一年内被二次黄牌警告的。4.3.7因服务站自身因素造成用户恶性投诉事件，给公司带来严重经济损失的；或东风品牌形象、信誉受到严重影响的。 4.3.8因自身经营不善，导致一年内未与服务部发生过业务来往的。 4.3.9自愿终止与东风汽车股份有限公司服务代理协议的。4.3.10 未经服务部同意，擅自变更服务站地址的。4.3.11法律规定的其它情况。4.4全部条款的处罚扣款，直接从服务站的质量保修费中扣除。4.5服务站考核管理办法执行总则参照年度服务政策5奖励5.5.1妥善处理客诉与诉讼的（含媒体曝光等），视情况给予500-5000元的奖励。5.5.2对重大、批量故障判断和提出改进意见被证明有效的，视情况给予1000-10000元的奖励。5.5.3公司每年底对服务站进行一次评比，对工作突出的服务站和个人给予一定的奖励，标准以当年公布文件为准。5.5.4纳入客户满意度调查的服务站，每季度对于单项成绩和综合成绩排名靠前的，分别给予一定的奖励，标准详见年度服务政策。6 处罚流程14注：黄牌警告审批单见附件1整改通知单见附件4，具体填写要求见附件6整改验收申请单见附件5，具体填写要求见附件6是6.1黄牌警告及黄牌警告解除流程反馈并结束 核实是否具备警告条件提出警告事由提出申诉提出警告事由部领导审批相关部门发布黄牌警告公告，拟整改通知单根据整改通知单整改整改验收申请验收是否合格解除黄牌警告恢复网络待遇存档并结束 否是否反馈并结束 是服务部相关部门属地商务处否服务站6.2网络清理流程是提出申诉提出撤站报告提出撤站报告核实是否具备撤站条件否反馈并结束 是否调查了解核实取证部长审核会签表办理撤站手续并公告全网络否注销该站立户信息并结束 是反馈并结束 反馈并结束回收鉴定章和技术资料注销鉴定章清欠债权债务通报零件公司并反馈意见 服务站清理审批单服务站清理审批单领导审批会签表新站发展计划主管领导服务部相关部门属地商务处注：服务站清理审批单见附件2 服务站7 注意事项7.1本文件解释权归于东风裕隆汽车销售有限公司。7.2 本管理办法为东风汽车股份有限公司售后服务委托代理协议的补充条款，具有同等法律效力。7.3本文件自发布之日起生效。8记录编 号名 称保存期DYMSC-S-BC000-A-024-A东风汽车股份有限公司服务站黄牌警告审批单DYMSC-S-BC000-A-024-B东风汽车股份有限公司服务站解除协议审批单DYMSC-S-BC000-A-024-C违约条款说明DYMSC-S-BC000-A-024-D整 改 通 知 单DYMSC-S-BC000-A-024-E整改验收申请单DYMSC-S-BC000-A-024-A东风汽车股份有限公司服务站黄牌警告审批单服务站名称鉴定章号违约条款4.1.1 累计2次因未坚持24小时服务而受到服务部通报的。 4.1.2 因服务站原因导致辖区用户投诉并产生恶劣影响（如媒体曝光、司法纠纷等）而受到服务部通报的。 4.1.3 发生重大体制变更未提前30天函告服务部的或立户信息发生变更未及时告知服务部进行相应信息处理的。 4.1.4 因主体CI形象与东风汽车股份有限公司特约服务站形象标准要求不相符而受到服务部通报的。 4.1.5 因自身经营管理不善并连续6个月未与公司发生业务往来的。 4.1.6无正当理由外出救援速度低于40Km/h，恶劣天气和交通事故造成严重堵车等情况除外。 4.1.7不配合总部稽查，在检查时发现弄虚作假或拒绝、推诿用户的外出救援请求，被用户投诉到公司。 4.1.8由服务站原因导致客户投诉处理超过三日的（自总部要求反馈处理意见时起计算）。 4.1.9 经核实有经营假冒伪劣东风产品（汽车、备件）行为的。 4.1.10拒不接受公司紧急业务调度的。 4.1.11配件经营目标半年完成率低于20的。 4.1.12拒绝履行东风汽车股份有限公司售后服务委托代理协议、东风汽车股份有限公司质量保修管理手册中义务条款的。 4.1.13不按规定及时上报立户信息变更的，且情节严重的。 4.1.14旧件管理不规范，且未按公司要求整改的。 4.1.15不按规定进行走保，引起投诉或产生相关赔偿费用的。 商务处意见是否同意黄牌警告： 是 否 暂缓 商务处经理： 时间： 商务处盖章服务部意见是否同意黄牌警告： 是 否 暂缓 经理签字： 时间：公司领导是否同意黄牌警告： 是 否 暂缓 领导签字： 时间：编号：填写要求：相关单位对服务站提出黄牌警告，请在相应的违约条款后打“”，并加以说明（附件3）DYMSC-S-BC000-A-024-B东风汽车股份有限公司服务站解除协议审批单 编号：服务站名称鉴定章号协议单位名称违约条款4.3.1由于过失违约或故意违约给公司造成重大损失的。 4.3.2丧失独立法人资格的。 4.3.3丧失汽车维修经营权或行业资质的。 4.3.4丧失为公司提供服务能力的（如受控人员集体辞职、土地租赁合同到期后没有找到合适的土地厂房等）。 4.3.5在黄牌警告期内未采取任何整改措施或整改不力的。 4.3.6一年内被二次黄牌警告的。 4.3.7因服务站自身因素造成用户恶性投诉事件，给公司带来严重经济损失的；或东风品牌形象、信誉受到严重影响的。 4.3.8因自身经营不善，导致一年内未与服务部发生过业务来往的。 4.3.9自愿终止与东风汽车股份有限公司服务代理协议的。 4.3.10 未经服务部同意，擅自变更服务站地址的。 4.3.11法律规定的其它情况。 商务处意见是否同意撤站： 是 否 暂缓 商务处经理： 时间： 商务处盖章服务部是否同意撤站： 是 否 暂缓 经理签字： 时间：公司领导是否同意撤站： 是 否 暂缓 公司领导签字： 时间：填写要求：相关单位对服务站提出撤站，请在相应的违约条款后打“”，并加以说明（下表）DYMSC-S-BC000-A-024-C违约条款说明违约条款详细说明DYMSC-S-BC000-A-024-D整 改 通 知 单_ _ _服务站:在东风汽车股份有限公司售后服务保障工作中，发现贵单位存在如下问题： 编号： 主要问题整改要求：备注说明：请贵单位针对以上问题，在收到通知后10个工作日内，拟订整