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公司市场营销论文 客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望接下来小编为你带来公司市场营销论文范文欢迎大家前来阅读希望大家能够喜欢 论文1:金昌移动公司客户满意度提升策略的研究 一、绪论 (一)研究思路与方法 1、研究思路 首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等 第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结 第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析 最后,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施 2、研究方法 本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用: (1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论 (2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措 (3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议 (二)研究框架及内容 本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施 论文共分六章, . (二)客户满意度概念 顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态 即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较 如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意 客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度 客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注 究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标 客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的 影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系 1、客户的期望 客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望 在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望 这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的 2、客户的感知质量 客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知 在电信服务中,服务就意味着一切 客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量 3、客户的感知价值 客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低 4、员工的满意 员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态 在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响 因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施 而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用 现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉 一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重 因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度 . 二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系 (一)金昌移动现状分析 1、金昌移动公司概况 甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上 在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工的14% 甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门 下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位 (1)运营情况 中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国第一次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者 (2)网络情况 截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍 人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍 随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻 (3)渠道建设情况 金昌移动除了实体渠道外,自年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40% . (二)金昌移动当前竞争环境分析 1、机遇 从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TDLTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面 就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求 二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强 三是年金昌市政府将全面推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇 2、威胁 金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的