服务标准化百分考核工作实施方案.doc

Q/ SG BG SB 2010 Q/SG 发布 发布时间-服务标准化绩效百分考核工作实施方案Q/ BG SB 2010企业标准 前 言本标准由提出。本标准由负责起草。本标准主要起草人： 2服务标准化百分绩效考核工作实施方案1 目的及范围为了进一步提高工作效率和服务质量，促进全体人员工作积极性，更加扎实有效的全面完成工作，对各项工作内容进行细化、量化，定量考核，坚持工资分配与绩效考核结果挂钩，为体现公开、公平、公正的激励机制，特制定本部门绩效百分考核工作实施方案。本方案适用于各岗位。2 绩效考核框架（组织机构）部门经理1人弱电副经理1人动力副经理1人基建副经理1人信息中心领班1人维护员5人强电主管1人维修主管1人锅炉主管1人空调领班1人制冷工4人电工9人维修领班1人水暖工、木工7人锅炉领班1人锅炉工3人施工员1人统计员1人3 考核原则建立在每位管理人员、员工具有高度事业心、责任感，熟知掌握本岗位职责的基础上，实行自我约束，自我完善，自我提高和实事求是，公开监督，定量考核的原则。4 考核项目4.1 共性及个性部分仪容仪表、礼仪礼节、劳动纪律、服务规范、任务完成、六常管理、节能降耗、两个用心、消防安全、培训设备工程部规范考核标准项目标 准扣 分共性部分劳动纪律1、按时上下班，上班前换好工装，提前10分钟进入岗位。22、按照规定程序请假。13、坚守岗位，不串岗、不脱岗、不无故滞留岗位，不得擅离职守。24、员工应由员工通道。26、工作时间不干与工作无关的事。27、按时参加班组会，不迟到，不缺席。28、值班人员11：30、18：00就餐；替班人员11：00、17：30就餐。2礼仪与服务规范1、按规定着装，服装挺括、清洁。22、面容整洁干净，精神饱满。23、使用敬语“您好”、“请”、“对不起”、“给您添麻烦了”。24、行走端正、平稳，主动避让。25、主动向客人微笑、问候、致意。26、外出（离开值班室）携带对讲机、耳麦，对讲应答时使用规范用语。28、文明维修，排除故障后，清理、恢复现场。2六常管理1、地面无杂物、干净、光亮。22、室内物品、配件、工具等按要求摆放整齐。23、下夜班前打扫室内卫生（扫地、拖地、抹尘、烧水）。24、台面、设备无灰尘、无污迹。2培训1、参加各项培训，出勤率达100%。22、培训合格率达100%。2工作任务完成1、工作记录完整、清楚、无漏项。22、接调度派工后，在10分钟内到达现场。23、按时完成上级交代的任务，如有特殊情况不能完成，应在及时2小时内向上级领导汇报。24、工作不弄虚作假，不欺骗领导，不瞒报完成任务，服从调度工作安排。25、遇重区域、系统故障，立即向分管上级汇报。26、设备巡检按各班组巡视规定执行。2节能降耗人走灯灭、水无跑冐滴漏现象。1消防安全每班检查消防器材是否在有效期内。1合计40,30奖励1、在本职工作中有创新有成效。每一项创新奖5分2、提出合理化建议经集团组织评审确定并被采纳。每采纳一条奖20分7岗位部分动力副经理1、每天查看配电、锅炉、空调系统运行记录。102、给排水系统设备设施每月检查二次。33、对中水站设备正常运行，水质合格，根据需求确保？为绿地喷灌提供水源。24、对设备设施维修、保养计划的制定与实施。55、每月一次对安全用电检查、通报整改后跟踪。56、日常设备设施使用人员的操作、维护、保养的培训。57、节能降耗的管理检查，每月一至两次。58、完成上级领导临时交办的各项任务。5小计40说明：4.1.1 本考核标准是为员工日常工作的规范和要求而定，规范了员工的日常行为和通用工作要求。作为一种规范和要求考核依据，考核时限以月为考核单位，当月无违反项得满分；如有违反项按标准执行。每分分值为3元，奖励和扣罚金额在当月工资发放时兑现。4.1.2 其它规范要求按照集团的相关规定要求执行。5 考核方式5.1 部门施行垂直考核，经理考核副经理，副经理考核主管、主管考核领班、领班考核员工。部门经理对部门所有人员进行定时、不定时检查，填制服务标准化百分考核质量周检表。5.2 由部门统计员每周一填制服务标准化百分绩效考核与计件考核周汇总表。6 考核依据依据百分绩效考核职责范围、部门规范考核标准及员工手册等相关规定。7 考核分配办法根据服务标准百分绩效考核内容及计件考核汇总表得分计发工资。8 监督8.1 部门经理依据考核项目，实施抽查、将验证结果记录在服务标准化百分考核质量周检表，同时通报到相关班组岗位，并在次日班前会上通报。8.2 百分考核工作由部门组织实施，各岗位人员具体执行，部门经