淮安市旅行社的经营模式和客源市场的开发.doc

淮阴师范学院毕业论文毕 业 论 文学生姓名XX学 号XX学院历史文化旅游管理学院专业旅游管理（涉外管理）题 目淮安市旅行社的经营现状与客源市场开发指导教师XXX 副教授/博士2016年5月摘 要：随着互联网和大数据技术对旅游业的影响日益增强，信息传递方式不再是过去上下阶梯式，而是由点到面、多渠道、多核心的发散式传递，所以过去以信息资讯，资源垄断为基本手法获取大量市场份额的传统旅行社经营模式已经一去不复返。伴随移动互联网终端，信息爆炸，媒介多元化而应运而生的新型旅行社经营和发展模式正改变着旅游市场。本文通过分析淮安地区旅行社在新形势下，传统与新思维下各大旅行社的去留和严峻形势下从几个角度来省视旅行社的转型升级，展望客源市场的深度开发，从信息和技术发展上发展散客业务，建立新的业务模式，从而契合和推动市场平稳健康发展。关键 词：旅游业，经营模式，客源市场，散客业务Abstract：As the Internet and the impact on the tourism industry is growing big data technology, information transfer mode is no longer a stepped up and down in the past, but the core of institution transference, mutil-channel, many divergent type, so in the past to information, resources monopoly as a basic technique to obtain a large market share of traditional travel agencys business model has gone forever. Along with the mobile Internet terminal, the information explosion, media diversity and arises at the historic moment of new business and development mode is changing the tour market. In this article, through analysis huaian area travel agency in the new situation, traditional and major travel agencies under the new thinking of future and the grim situation from the perspective of a few to look within the travel transformation and upgrading, looking forward to the depth of the tourist market development, from the development of the individual business information and technology development, establish a new business model, so as to fit and promote stable and healthy development of the market.Keywords：Tourism, business model, tourist market, the individual business目 录1 前言42 淮安市旅行社的经营现状42.1 淮安市旅行社的经营模式42.2 各旅行社的运营状况52.3 淮安市旅行社在互联网新形势下的发展状况53 淮安市旅行社的客源市场开发与维护63.1 旅行社客源市场的现状63.2 客源市场的维护与开发74客源市场开发的措施74.1 做好本地市场国内旅游产品的开发84.2 做好地接业务，吸引外省市客源84.3 做好外省市同行关系维护，推动客源市场建设84.4 通过客史数据分析，开发出境游的客源9结论10参考文献11致谢121 前言旅行社在过去是以获取信息作为媒介为客人安排行程并提供导游服务而盈利的中介机构。在过去的数十年中，旅行社通过传统的经营模式和业务范围发展与推新比较缓慢，近年互联网络的使用，使得传统旅游业在未来数十年里，旅行社的业务范围涉及面将变得广泛，服务意识和水平也将得到提升和发展。信息的公开和透明化、法律的健全、各种在线交易平台的建立，使得各大旅行社面临着各种挑战和机遇，过去几十年发展的规律，但凡一种形势的到来，必将有被推上浪尖的，也终有被淘汰的企业，顺势而上还是坚守都将是一次大的挑战。从国内旅行社运营形势的变化，来研究淮安市旅行社经营模式与业务的变化，从而更能够适应现在的旅游市场形势和推动客源市场的开发，更好的展望和把握未来旅游业的机会。2 淮安市旅行社的经营现状2.1 淮安市旅行社的经营模式经营模式是企业根据企业的经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取的某一类方式方法的总称，即包括其业务范围和实现价值的方式方法。通常，国内的旅行社采用的组团方式有两种即直营式和承包式。直营店做品牌，承包店做利润，这一点旅行社内几乎尽人皆知。直营店的管理和品质相对较好，但成本高，承包的成本低，但是服务质量难以得到保证。出团也是一样的，很多组团社和地接社由于无法实现规模化经营来降低成本，保证利润。因此忽悠游客成了家常便饭，其结果是，旅游市场猫腻重重，游客利益被损害，旅行社自身也做不大【1】。解读淮安旅行社市场，可以从横向和纵向两个角度来研究旅行社的经营模式。从纵向的角度看，据官方数据，淮安旅行社总共114家【2】。其中，大部分只有接待能力，不具有发团能力，他们将所收到的客人统一送到各个发团社，所以他们的实质就是中介和代理的关系。由于其关系的不稳定性，所以旅行社在出现问题时，责任和风险上难以控制【3】。从横向多维角度来研究，第一，在过去的几年当中，部分旅行社只做团队旅游，不接待散客。在中央出台国八条之后，团队公款旅游市场大幅缩水，公款旅游市场的萧条给旅行社当头一棒，转而加上互联网大潮的影响，这一类旅行社目前举步维艰，面临倒闭，比如淮安春秋旅行社。第二，经营旅行社散客和团队的企业在自驾游假期旅游中迎难而上，取得一定的发展。但是这样的旅行社从业务经营范畴上看，分为做同行和做直客。旅行社组团服务于各个同行旅行社输送过来的客人，只做单条线路亦或一到两条精品线路。他们有自己的网络报名交易平台，具有较大的主动权，这类旅行社虽然保守传统，但是在互联网趋势下，还是顺应了发展趋向，如海盛旅行社。还有是做平台，以点及面，富有创新，将淮安及其周边地区的旅行社引到平台上，做一个地区性O2O模式。其特点是：（一）在平台是既可以将该公司的旅游线路放在该平台上出售。（二）也可以招募更多直通车、专线旅游产品供应商，吸引更多流量。通过各个中间商的利益驱使，该平台可以被不断地推广，因为其供应商的稳定性和高信誉度，因此被更多的旅行社使用，不仅如此，该平台有强大的后盾，技术方面能够得到很好的支持。伴随着相应的APP手机软件、公众平台、微信的推出和使用，使得旅游企业有了一次新型转型。2.2 各旅行社的运营状况随着旅游业的发展，我国的旅行社的数量日益增多，旅行社的不断发展和壮大，大大的促进了我国旅游业的快速的成长和发展。但是与国外的旅游企业相比，我国的旅游业起步还是比较晚的，发展水平相对较低，相应的法律体制还不够完善，旅游者的素质还有待提高。但是就旅行社来讲，主要存在两大问题：（一）是旅行社的数量多规模小效益低服务意识差，既缺乏竞争力，又不利于旅游市场的健康升级。（二）是行业竞争异常激烈，单纯靠降低产品价格来实现同行竞争，造成产品质量得不到保证，旅行社的信誉得到损害，种种的旅游不文明非正常的现象都会发生，造成旅游市场秩序的混乱，各种旅游问题频出。淮安大小旅行社上百家，探究其旅游行业中的位置，所处的环节，就决定了其基本的运营状态，其数量分布如金字塔，效益成果分布如倒三角。处于金字塔塔基的小旅行社在现阶段由于客户报团信息获取方便，报名途径多样导致小旅行社处境困难，面临倒闭，如友好国际旅行社。由于从业者专业性不强，售后环节薄弱，使得更多的年轻客户群体纷纷流失到网上第三方平台，如携程网。处于金字塔中间的旅行社，具有发团能力，重点打造一两条品质线路来带动其业务增加，但是产品的生命周期理论和市场竞争的变化性，使得这部分旅行社的成长与发展具有较大的变数，如京杭国际旅行社。位于塔尖的旅行社应该属于淮安地区旅行行业的领跑者。其特点是具有发团能力，来发线路多，有各自的交易平台，但是平台运营的方式也存在较大差异，如上海国际旅行社淮安分公司和海盛国际旅行社。在此我们以这两个旅行社为例。首先，海盛国际旅行社实质是淮安区的总代理，总部有一套海盛的旅行社交易报名平台，仅供该集散中心提供产品。现在市场份额与运营效益不错。但不是最优。然而上海文瑞国际旅行社淮安分公司则有所不同，其在同行业旅游的基础上被上海文瑞国际旅行社收购，使用最新3.0的上旅交易平台进行旅行社之间的交易。其公司招募更多的旅游产品供应商，从而大大地推动了上旅平台的流量，在旅行社当中属于领跑者【4】。以上各个旅行社互通合作，使淮安旅游业不断地稳健向前发展。2.3 淮安市旅行社在互联网新形势下的发展状况近些年，淮安旅行社已经在发达旅游城市企业的引导下，开始慢慢将自己的经营业务向互联网上拓展，并且互联网的运用业绩大的提高了工作效率，简化了流程。旅行社的经营目的是以盈利为基础的，其作为旅游产品与旅游消费者的中间媒介，更大程度上是直接接触旅游者，了解旅游产品的。所以其服务体系的完善和旅游信息的真实完整性，对于旅游者的消费体验有着极其重要的影响。随着互联网络的进步，传统旅行社通过信息的垄断和倒卖信息这种粗放的业务经营来获取丰厚利润的阶段已经一去不复返了，随之而来的是信息的高速流通，信息化带来的高效和透明，传统的旅行社市场份额缩减，所以新形势下各大旅行社要不断优化和适应新的市场环境，切实做好把握市场变化的机遇，迎难而上，做好内功，促进自身的不断发展。如创建公司的微信公众号，开通企业微博，建立公司网站。互联网和大数据技术对旅游业影响的日益增强，OTA（在线旅游服务商）以及广大旅游者利用互联网自发组织的“驴友群”等都对传统以旅行社为代表的旅游服务商产生了巨大的冲击【4】。直到几年前，很多游客还是非常信任和依赖旅行社的。因为顾客了解信息的渠道比较单一，旅行社还是游客了解旅游信息的主要来源。但是，旅行社的功能已经今非昔比，客人已经从网络、微博、微信等渠道了解各类，他们需要的旅游信息在这个信息传递极为畅通的时代，简单的排列组合的旅游产品已经没有市场竞争力。现在游客进人旅行社的目的可能是需要更多的服务或者有更多的个性化，定制化的需求，能否让游客愿意走进线下旅行社是目前旅行社之间竞争的关键【5】。 互联网对旅游的影响主要就是对散客研究，先前提到的网络交易平台主要是旅行社与旅行社之间的。而这里主要谈论第三方平台，如途牛、小优小惠，此类交易平台的供应商也是当地的发团旅行社，但价格相对来说低于市场报价，具有价格优势，外加网上下单的潮流和年轻化，产品考量标准和评价体系的完善，未来第三方平台的旅游市场份额将大幅增加。传统的旅行社网点、分社、代理商等，如果不转变新思维将举步维艰。3 淮安市旅行社的客源市场开发与维护3.1 旅行社客源市场的现状旅游客源市场是指旅游区内某一特定旅游产品的现实购买者与潜在购买者。旅游客源市场的现状：淮安市位于江苏省的中部，苏北平原腹地，京杭大运河与古淮河交汇处.全市总面积1.01万平方公里，其中市区的面积3218平方公里，全市总人口近500万，其中市区人口246万【6】。人数众多，构成复杂，是一个庞大的旅游客源市场。主要从两个方面了解淮安客源市场，分别是内需和外需。基于旅游客源市场的内需的探究：（1）客源市场的旅游产品由一些旅行社引导，有选择性的推出旅游产品和线路。产品种类众多，适应相关人群。主流市场引导旅游者的旅游行为和需求，淮安客源市场的旅游产品也受季节性变化而不断地更新和适应市场的需求，一般春季推出赏花踏青线路，夏季推出海边山林线路，秋季推出西部线路，冬季推出南方线路和出境游。（2）淮安历史文化悠久，运河之都，伟人故里等丰富的旅游资源，吸引各省市同行的目光。其对政治的敏感度较低，所以市场比较稳定。淮安的很多景区都是免费开放，所以旅游成本不高，这是一大优势。其次，淮安市的淮扬美食对客源市场的也是具有较大吸引力的。这几年的旅游接待人数逐年增多，带动了周边很多产业的共同发展。3.2 客源市场的维护与开发3.2.1 客源的维护与开发客源市场的开发主要针对本地区和其他地区客源的开发。首先，淮安地区的开发主要研究两个方面。从业务类型上从组团社角度研究，第一，新客户的开发，旅行社通过不断地对旅游产品的大力宣传促销活动来促进新客户的积极体验。通过线上产品展示，让客户更加便捷的了解产品，并且可以伴随着一些旅游附加产品的增值服务的推出。第二，进行客户的二次销售，将客户的旅行记录下来做一个客史档案，根据客户喜好，个人情况进行再销售，通过回访，记录，反馈，分析，给客户提供一个更好的旅游需求选择，同时也节约了新客户的开发成本【7】。尤其作为这一类客户，是出境旅游的主力军，做好客户维护，关系的保持，对于发展出境旅游业务，影响深远。3.2.2 客源同行关系的维护与开发淮安旅行社对同行进行市场公关，将自己的产品线路推荐给各个代理网点来收纳客人，得到同行的认可是决定该旅行社客源市场的重要因素，所以同行的关系维护相当重要，同行的关系开发一般从两个角度分析，其一对同行的业务范围的开发。对于旅行社的业务经营范围的开发有利于保持稳定的市场份额，保证旅游产品的稳健发展【8】。另一方面也可以加强旅行社推出新产品新线路的营销力度和作用。其二对新同行关系的开发。同行的支持是良性竞争，合作共赢的基础。对同行关系的开发一方面可以在开拓市场上减少阻力，另一方面对于整个旅游产业未来的走向和发展，同行可以相互探讨，不断的省视旅游业的发展走向，提高自己的自己的核心竞争力，保持企业的快速健康发展。如天马旅行社利用淡季对同行定期进行回访，和网点代理商进行互动和业务上的交流。4 客源市场开发的措施4.1 做好淮安市场国内旅游产品的开发在淮安市旅行社正常经营过程中，根据产品的季节性，产品的生命周期不断进行产品的更新组合，通过市场形势的变化了解顾客消费行为习惯的改变，推出适应本地市场的旅游线路，用网络手段缩短获取途径，获取更多信息，简化组团程序，推出个性化的旅游线路，奠定传统线路旅游产品，不断优化，提升服务质量，如旅行社可以推出公众号，注册旅游微博账号。加大客户开发产品深度和长度，适应市场变化。迎合自驾游，自助游的旅游产品的开发和推广，切实做到扩大市场需求容量，如旅行社可以帮助自驾游客户购买团队票预定客房。细分客户市场，业务范围，服务内容更加细致与周到。突出产品的差异性，形成先进的与竞争对手不同的，更能够迎合游客需求的旅游产品，做好附加服务，超值服务的开展，做到不恶性竞争，低价揽客的低端竞争手段【9】，做到物有所值，客户满意，培养客户的忠诚度，减少客户的流失和减小客户二次销售的成本。旅游者在旅游过程中必须按照旅行社安排和时间进行，旅游者的自由度下降，这也是其最大的弱势所在，一旦旅游者对旅游产品的偏好出现变化，价格的敏感度下降或出现其他低成本的方式，这种组织模式必然要受到冲击。淮安旅行社可以根据这一点，推出一两款旅游线路，看一下市场反应，不断的在市场反应中进行改良。淮安旅行社在开发产品时，要注意不同层次客户的需求。产品开发做好差异性，不打价格战，避免恶性竞争，传统旅行社抓住转型机遇，整合周边更多资源，切实做到降低成本提升服务。4.2 做好地接业务，吸引外省市客源淮安旅行社的业务主要从形式上可以分为两种，一种是组团业务，另一种是地接业务。做好地接业务主要是引进来，是淮安旅游经济增长的落脚点，当地地接在进行段行产品组合时不能一味的排列组合，而是要合理搭配，主推精品路线，淮安地区着力打造本地旅游品牌、名片，把总理故乡，西游记的摇篮，漕运文化，淮扬美食文化更好的串接起来。淮安市的地接社一共几十家，地接导游队伍的构建十分重要，导游服务的重要性对于外省市游客来淮体现有重要影响，淮安的旅游资源主要以人文类，观光为主，所以讲解导游服务很重要。培养一批高素质高水平的导游队伍，把导游服务当作旅游名片推广出去，吸引外省客源。如可以进行金牌导游的评选，进行评级和奖励的考核标准，加强旅游导游服务队伍的建设和壮大。4.3 做好外省市同行关系维护，推动客源市场建设旅游产品从生产到消费经过很多环节，纵观旅游市场发展，一个良好的旅游目的地，离不开以下几点，第一，当旅游管理部门，各企业旅游公司的开发与推广。第二，旅行社同行之间的销售。第三，旅游产品的个性化，独特性，吸引性，所以同行关系的建立与维护也是关乎旅游目的地，旅游产品，销售的关系，需要不断与同行进行沟通交流，不断深化合适，做到利益关乎自己。前期让利于同行，签订合作协议，保证旅游目的地的流量，推动客源市场平稳健康发展。如建立返利机制，给予不同层次的政策优惠，树立好本公司在同行中的形象，更好的获取同行的信任与支持。4.4 通过客史数据分析，开发出境游的客源客人每次组团出行都会留下大量的个人信息，组团社可以对每位二次回购的旅游者建立起客史数据档案，因为随着经济发展，旅游成为了生活的一部分，成为了一种习惯，所以通过客人的年龄，出游偏好，消费水平，进行数据分析，不定时进行客户回访，一方面能够降低客源开发成本，另一方面可以提升旅行社服务质量【10】，主要指售后处理和营销服务如经常去短线旅游的客户，可以推荐其尝试长线旅游经常走长线的客户，可以推荐其尝试一下出境旅游。客人忠诚度，满意度，出团旅游是一个渐进的过程，客户需求不断提高，所以对于出境游的开发大有益处。结 语 随着淮安经济快速稳健的发展，淮安市民旅游出行成为常态，旅游业的发展也促使着第三产业的格局的变化，特别是随着互联网络的快速成长，移动终端获取信息和数据更加高效和便捷性，使得传统旅行社在市场形势下进行了新一轮的变革，旅游产业的升级，以及市场运营商、各大旅行社在新形势下被重新洗牌。线上交易平台不断发展，高效提高了旅游信息的获取，和旅游产品交易的方式便捷。传统旅行社过去获取和输出信息从而获取利润的粗放模式正在向旅游产品个性化，服务优质化，旅游满意化新型模式转变【11】.淮安旅游市场现在也正在被这一热潮所影响和带动，各个旅游经营商也在暗流涌动，不断加强内功和转变。未来几年，中小旅行社的将困难重重。几大互联网平台旅游企业将占据整片市场。第三方平