地产售楼部行为规范.doc

地产售楼部行为规范1 礼貌规范1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用您走好！、谢谢光临等礼貌用语；1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；1.4 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；1.5 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；1.6 不得当众整理个人衣物；1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；1.8 在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。2 仪容、仪表规范2.1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；2.2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；2.3 皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；2.4 女员工要穿肉色或淡灰色丝袜 ，不得穿黑色或白色；2.5 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；2.6 女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然；2.7 女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水；2.8 保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；2.9 在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。3 行为举止规范3.1 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；3.2 坐姿： 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响； 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；3.3 交谈： 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 讲话时要经常使用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 称呼客人时，要用某先生或某小姐或某女士,不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士.3.4 其它： 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等； 不得将任何物件夹于腋下； 不得随地吐痰及乱丢杂物； 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等； 不得在客人面前经常刻意看表； 物品轻拿轻放，用完放回原处。4 工作态度4.1 主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人的忙；主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。4.2 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；4.3 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意；4.4 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密；4.5 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精， 有工作上的建议或意见要及时与上级沟通； 5 服务态度5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；5.3 热情：工作中应主动为客人着想；5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。6 卫生6.1 售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天上午9:00-9:12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；6.2 全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；6.3 售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料；6.4 销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目