唐涌-公共关系在物业服务企业中的运用研究.doc

四川文理学院学士学位论文分类号 UDC 单位代码 10644 密 级 公 开 学 号 2011130115 本科毕业论文 公共关系在物业服务企业中的运用研究 学生姓名： 唐涌 二级学院： 经济管理学院 专 业： 物业管理 班 级： 2011级1班 学 号： 2011130115 指导教师： 李思滢 完成时间： 2015 年 5 月 13 日 中 国 达 州2015 年 5 月 目 录摘要1Abstract:1一、研究背景3二、物业管理公共关系概述3（一）概念3（二）基本特征4（三）职能和原则4 1、物业管理公共关系的职能42、物业管理公共关系的原则4（四）管理内容51、企业的公众信息管理52、企业的公众舆论管理53、企业的公众关系管理5三、物业管理公共关系运用存在的问题5（一）物业服务企业与业主之间的问题5（二）物业服务企业与开发商之间的问题6（三）物业服务企业与员工之间的问题6（四）物业服务企业与新闻媒体之间的问题6（五）物业服务企业与政府部门之间的问题6（六）物业服务企业员工与员工之间的问题5四、公共关系在物业服务企业管理中运用的有效途径7（一）确立明确的公共关系工作目标7（二）提高员工公共关系意识，加强公共关系的教育和培训7（三）打造开放、透明企业8（四）拓宽开展公共关系活动的途径8（五）建立紧急处置预案8五、结语8参考文献10致谢：11公共关系在物业服务企业中的运用研究物业管理2011级1班：唐涌 指导老师:李思滢摘要：在信息爆发、媒体作用日益增强的大背景下，做好内求团结，外求发展是各个物业服务企业的发展目的，因此物业管理公共关系也越来越受到重视。本文以物业服务企业为研究主体，研究公共关系如何能更好的融入到物业管理中。笔者从公共关系的发展过程，公共关系行业在我国的发展现状，阐述了物业管理公共关系的概念、特征、职能、原则及管理的主要内容，分别从物业服务企业与业主的关系、物业服务企业与开发商的关系、物业服务企业与员工的关系、物业服务企业与新闻媒体的关系、物业服务企业与政府部门的、物业服务企业员工之间的关系出发，分析了物业服务企业公共关系中存在的问题，针对物业管理公共关系的基本情况，研究了公共关系在物业服务企业管理运用的有效途径，最后对全文进行总结，得出结论。关键词：物业管理；公共关系；运用研究The application research of public relations in the property management enterpriseMajor of Property Management Class 1 Grade 2011 Student: Tang Yong Gudier: Li SiyingAbstract: In the information explosion, the medias growing background, do a good job in seeking unity within and outside the development is the development of the realty service enterprise purposes, so property management in public relations is becoming more and more attention. Based on realty service enterprise as the research subject, this paper studies how the public relations can better into property management. The author from the development of the public relations, public relations industry in our country development present situation, this paper expounds the concept of property management in public relations, characteristics, functions, principles and the main content of the management, respectively from the realty service enterprises relationship with the owners, property service enterprises relationship with developers, property service enterprise and employee relations, realty service enterprise and the relationship between the news media, realty service enterprise and government departments, the relationship between the realty service enterprise employees, analyses the problems existing in the realty service enterprise public relations, in view of the basic situation of property management in public relations, public relations is studied in realty service enterprise management the effective way to use, the last to summarize the full text, draw the conclusion.Key words: Property management；Public relations；Application research 一、研究背景19世纪初，公共关系以相对独立的学科形式出现,公共关系集科学性和艺术性于一身，既是一门处理公关关系、增加人脉的学科，也是一种建立企业形象、化解公关危机的管理艺术。1978年以后，中国实行对外开放，公共关系作为一种先进理念也借此机会传入我国。 1物业管理在我国快速发展的同时也遇到一些问题，如：从业人员专业水平参差不齐，各地区发展状况相差较大等。自2001年我国加入WTO开始，众多优秀的外国物业服务企业先后进入我国的物业管理市场，使得我国物业管理的生存和发展面临着更多的机遇和挑战。如何将先进的公共关系管理理念融入到物业管理，建立企业好的社会形象，增强企业的大众品牌效应已成为一个重要的问题。物业服务行业作为一个朝阳行业，也成为大部分城镇居民生活的必需，物业服务企业与其他众多服务业相同，都是以生产服务为主，即物业服务企业对整个物业管理系统进行服务和维护，特别是对业主的各类服务，以满足公众群体的消费需求。居民期待着此类商品和服务能够更完善、更到位、更贴心。随着房地产业的发展，买房的人越来越多给物业管理行业带来了契机。由此可见，公共关系在物业服务企业发展过程中发挥着重要的作用，产生了物业管理公共关系这门学科。若企业缺乏欠缺公共关系意识，很难赢得社会大众的信赖，进而取得市场竞争的主动权和优先权。因此对于物业服务企业来说，增强公共关系理论实践，加强服务意识，正确处理物业管理活动中的相关群体关系已经成为当务之急。2二、物业管理公共关系概述 （一）概念“公关关系”一词来源于英文“Public Relations”，所谓公关关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功，3笔者认为物业管理公共关系可定义为物业服务企业通过现代多种沟通手段与相关公众和个体间开展良好的关系。如何处理好与相关群体的关系，加强物业管理企业自身的建设发展是物业管理公共关系的本质，要求物业管理企业完善周到的服务、塑造企业形象，使得物业管理的各种效能得以充分发挥（二）基本特征它是一种公共关系。物业管理公共关系并不是个人之间的相互关系，而是一种相关群体之间的社会关系，即物业服务企业与相关群体之间的相互关系。总的来说，物业管理公共关系分为两方，一方是管理企业，另一方是与之相关的其他公众群体。相较于其他活动，物业管理公共关系是一种传播活动是其最显著的特征。它的对象是相关公众群体。物业服务企业的公共关系活动对象是与相关的公众群体， “公众群体”构成物业服务企业生存和发展的一种空间，任何物业服务企业的生存和发展都依赖于良好的公众群体环境，需要获得公众群体及舆论的认可与支持。它具有管理职能。第一，能够使物业服务企业预见和感应外部环境变化，自动平衡物业服务企业与外部环境的关系。第二，协调内部员工关系，提高工作效率，物业管理公共关系的出发点和目标是在相关群体中树立良好的形象。然而经过社会考验，由广大群体赞同的企业形象才是有效的，并不是由企业自身主观确定的。此外，建立企业良好的形象是企业不懈努力的结果，是长期努力积累形成的。物业服务企业的形象塑造是建立在传播沟通手段的基础上，物业服务企业与公众群体建立和保持良好的交流，进而赢得相关群体的理解、支持及信任。 （三）职能和原则 1、物业管理公共关系的职能 （1）协调关系的职能物业服务企业面对各种各样的公众群体，其中重要的任务之一就是处理并协调好与相关公众群体之间的关系，这些关系主要分为内部公共关系和外部公共关系。内部公共关系可以协调物业服务企业与内部的关系，使企业内部团结一致，在物业服务企业内部，各级领导和员工的关系，会直接或间接的影响到员工的工作积极性和主动性；外部公共关系，可以协调物业服务企业与外部公众群体的关系，实现多方的共同发展。物业服务企业在发展过程中要与众多种类的外部公众群体发生关系，如业主、房地产开发商、政府部门、新闻媒介等。4 （2）宣传的职能物业管理公共关系在实践中有宣传的作用，就是将物业服务企业的相关信息准确及时地传播给相关群体，为自身营造良好的舆论环境和企业形象。宣传职能的主要内容有：一是创造舆论，告知公众；二是强化舆论，扩大影响；三是引导舆论，控制形象。5（3）搜集信息的职能信息是人们在交流沟通中的基础数据，如果没有信息的传播和流通，一切组织或企业都无法生存与发展。因此从物业管理公共关系的角度出发，搜集信息主要包括企业形象信息、社会环境信息和内部员工信息三个方面。（4）参与决策的职能物业服务企业的决策是对自身条件和外部环境相结合的基础上而作出的选择，公众因素影响着物业管理企业的自身硬件和外部环境，在决策的过程中要求我们重视公共关系工作的参与。 2、物业管理公共关系的原则公共关系在物业管理运用中要遵守公共关系的基本原则，物业管理与公共关系相结合也需要根据物业管理实务及行业的具体情况有所侧重和细化，具体表现为以下四个方面：（1）真实诚信原则真实诚信是物业管理公共关系原则中的核心。物业服务企业的员工要注意自己的言行，注重工作中的细节，提高服务质量，加强企业自身发展。（2）平等互利原则平等互利原则体现为主客体的权利和义务是平等的，物业管理企业和相关的公众群体进入公共关系的实际操作后，两者都以得到双方的理解信任为基础，在交往过程中满足自己的需求。（3）服务社会原则当物业服务企业把服务社会融入到自身目标中时，企业才能够站稳脚跟，进一步生存和发展。为此，要做好以下几点：一是注意社会效益；二是投身社会服务；三是接受社会监督。 （四）管理内容 物业服务企业实施标准化、规范化的管理是衡量其管理水平的重要标志，也能测量其在行业中的市场竞争力。物业服务企业运用公共关系管理，其理由主要有物业服务企业发展环境、打造企业品牌、符合社会发展、适应现代社会物业服务企业发展。1、企业的公众信息管理随着社会发展和经济快速增长，各类社会、经济信息量日益膨胀，对物业服务企业的日常经营等方面的影响日益增强。如何能从众多的社会、经济信息当中提取物业服务企业经营和发展的相关信息，去粗取精、去伪存真，有效提高对海量信息的利用率是公众信息管理的基本功能；物业管理企业对相关公众群体输出的信息量逐渐增加，同时对各类信息的接收和反应速度也更加迅速，如果没有建立和完善信息管理体制和系统，物业服务企业将难以适应社会环境中开放性、竞争性的要求。2、企业的公众舆论管理公众舆论作为公众信息中的一部分，是人们对事情的看法和观点的阐述，是衡量组织公共关系状态的重要标志。6社会中存在的所有企业都在各种公众舆论混杂的环境中生存和发展,各企业的政策、行为与公众舆论之间都是相互影响的。物业服务企业公共关系管理的重要职责之一，就是企业在运用公共关系理论的基础上，通过对外组织进行公共关系活动，来影响、改善、挽回或改变公众群体对企业形象的看法和态度。3、企业的公众关系管理企业的公众关系主要是指企业在运营过程中，与公众群体接触过程中的行为和态度；企业公众关系的对象有：与物业服务企业经营目标和运营过程有关的个人、企业和其他公众群体，这种关系可以是实际存在的，或是潜在的，也可以是直接关系或间接关系。 三、物业管理公共关系运用存在的问题（一）物业服务企业与业主之间的问题广义上讲，业主是各类型公司提供有形或无形服务的对象，如：交通运输中的乘客、邮电通讯中的用户、金融各行业中的客户、医疗卫生中的患者、政府等有关部门和组织的服务对象等。此处所说的物业管理的业主，是指物业管理企业服务的对象及其之间的关系，即业主关系。从理论上讲，物业管理公司是小区业主聘请的服务企业，为小区的管理和业主的各项要求提供服务。但在实际生活当中，许多小区的物业服务企业却变成侵犯业主的利益的群体。干扰或阻挠业主委员会的成立、推迟或不签物业合同、私自制定物业收费标准、巧立名目欺骗收费、对外不公布物业账目等等，都严重损害了业主的利益。物业服务企业中的工作人员管理小区内的大小事务，业主反倒成为弱势群体，形成客大欺主的局面。（二）物业服务企业与开发商之间的问题物业服务企业与开发商的关系是相互依赖，共存共荣的关系，房地产开发企业把宣传企业理念，塑造企业形象的突破点定在物业管理上，7例如万科、中海、金地三大物业管理品牌企业，它们的共同点都对物业管理比较专注，这就表现为开发商在卖房时在宣传物业管理；物业管理对房地产企业也有推动作用，随着房地产行业的发展，越来越多的人买房，物业管理也成为购房者看重的一要素。在现实生活中，大部分开发商为了节约开发成本，在工程建设时偷工减料、采用劣质材料或工艺不精进行开发项目，这种项目在移交时看不出有什么问题，可是在业主入住一段时间后就发生了窗户渗水、墙体开裂等问题，业主会找物业服务企业，而此时开发商交完房后早已退出该项目，这就给物业服务企业增添了许多遗留问题，增加了物业服务企业的成本。（三）物业服务企业与员工之间的问题内部员工的努力工作才能使物业服务企业顺利开展工作，因此内部公众中最重要的公众是员工公众。由于我国的物业管理行业还处在一个发展期，属于劳动密集型阶段。物业服务企业中人员匮乏的现象较为普遍，突出表现在以下三个方面：一是，基层员工多，中高层人员少；二是，单一型工作员工多，复合型人才较少；8三是，传统管理人员多，专业人才少。物业管理行业作为一个朝阳新兴的行业，对从业人员的专业知识、自身素质有一定要求。9（四）物业服务企业与新闻媒体之间的问题媒介公众，是物业服务企业与报社、广播电台、电视台等新闻和传播机构以及新闻界人士记者、编辑等的关系，这使得新闻媒体关系成为物业服务活动中传播范围广、传播速度快的一种关系。目前，在众多的物业纠纷事件中，媒体报道所产生的负面效应使得物业服务企业在舆论中处于弱势地位，说明物业管理企业还应加强公共关系的建设，物业管理企业在新闻媒体公公共关系中的重视亟需提高。（五）物业服务企业与政府部门之间的问题物业服务企业与房地产主管部门的关系是物业服务企业与政府部门的主要关系，物业服务企业既受房地产主管部门的指导又受房地产主管部门的约束。在现实生活中，房地产行政主管部门相关人员的专业知识尚浅，实际经验不足，对物业服务企业的指导存在一定的局限性；房地产行政主管部门会出台一些办法和标准来规范物业服务企业在实际工作中的行为，物业服务企业又不得不按照办法和标准执行，这在一定程度上也阻碍了物业服务企业自身的发展。政府部门出台的一些标准没有与时俱进，如物业服务收费标准，物业服务企业收费标准未提高、成本在增加，使得物业服务企业也无法提高自身的服务水平，也不利于物业服务企业的发展。（六）物业服务企业员工与员工之间问题一个好的企业就要有一个良好的团队，物业服务企业也是如此，员工之间工作相互配合，那么工作便可顺利开展。在实际工作中，由于物业服务企业员工之间的专业知识普遍不高、年龄偏大等原因，员工之间的工作开展起来不是很理想，往往会出现能者多劳的情况，这在同事之间就容易产生矛盾，特别是主管与员工之间的关系尤为重要，主管大多数情况只看结果不看过程，物业管理工作本身就比较琐碎复杂，收费难问题很明显，主管只看结果往往会降低员工的工作积极性。员工之间的收入不平衡问题往往也会影响员工的工作积极性，工资低工作忙的员工会有工作情绪甚至是辞职。四、公共关系在物业服务企业管理中运用的有效途径（一）确立明确的公共关系工作目标物业服务企业在开展公共关系活动时，要充分结合所处公众环境的实际情况，确立明确的公共关系的工作目标。首先，企业在制订计划时，要结合其长期目标和短期目标。也就是说，企业除了要考虑短期的实际需要，更要考虑到预定目标能否得以实现；其次，企业在实施计划时，在明确公共关系目标的基础上，需要进一步明确操作目标；最后，企业在评估公共关系活动效果时，应当采取多种方法对其效果进行验证、对比和评价。（二）提高员工公共关系意识，加强公共关系的教育和培训当物业服务企业开展公共关系活动时，员工作为企业内部的公众群体处于重要地位。员工是物业服务企业向社会公众群体提供服务的“前线”。同时，物业管理公司对外的公共关系活动的规划和实施都离不开全体员工的理解和支持，进而企业的经营目标和社会形象才能得以实现和优化。10因此，企业内部员工公共关系工作的好与坏，对员工的工作环境、同事之间的关系都有影响。提高员工的公共关系意识，加强企业内部员工的公共关系管理，对员工进行层次划分来实施针对性的教育和培训，具体做法如下：（1）各级领导、分企业中高层管理人员除需要了解和熟悉公共关系的含义、特征、对象、原则等基础内容外，更要在此基础上制定物业服务企业开展公共关系的方针和制度，牢牢把握公共关系方向的大旗。（2）为顺利的开展公共关系活动，企业必须建立专职或兼职的公共关系团队，由一批专业能力较强的人员组成。针对公共关系团队相关人员开展的教育和培训，是整个企业公共关系教育培训的重中之重，要保证公共关系团队人员素质和职业能力达到企业或行业的要求，为企业公共关系工作的运行提供有力保障。（3）普通工作人员应当遵守企业公共关系活动的基本制度，时刻意识到自己的言行举止对企业形象的影响，并熟悉与本职工作有关的公共关系规范。（三）打造开放、透明企业国务院为改善广大居民的生活工作环境，维护业主及物业管理企业的合法权益，制定了物业管理条例。条例中明确规定，业主或业主大会有监督物业服务企业日常工作的权利。但从我国目前的物业服务企业的运营状态来看，被动消极的态度让企业与业主之间的沟通不尽如人意。此外，交流方式单一、缺乏技巧也是部分物业服务企业的致命弱点。因此，物业服务企业亟待解决态度和方式两大问题，具体有如下做法：一是转变态度。主动、及时的向业主或业主大会公布企业自身的运营状况和相关信息；二是拓展交流途径。针对不同类型的业主，采取不同的方式进行交流，特殊问题特殊处理，提高沟通的有效性；三是充分听取业主、业主大会、主管部门等社会群体的意见和建议，在以后的工作当中采取先进可行的经验，更好地满足公众的需求。（四）拓宽开展公共关系活动的途径与其他行业相比，物业管理是一个微利行业，资金运作紧张，同时企业管理者对公共关系活动的不够重视，导致在针对提高品牌效应和公众形象方面，较少的物业服务企业会开展先关的公共关系活动。此外，也很少有物业服务企业的管理者从社会氛围角度出发，来思考企业今后如何发展。因此物业服务企业拓宽公共关系活动渠道和途径就显得尤为重要了。物业服务企业目前开展公共关系活动的途径主要有：一是通过网络、报纸、杂志等媒体发现利用新闻，建立品牌形象，展现正能量；二是积极参与各种社会或团体活动；三是编写和制作与企业经营、管理、文化等相关的各种宣传材料，加深公众印象。 （五）建立紧急处置预案 物业服务行业中消防事故、财物盗窃、燃气泄漏等都有可能成为突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。11造成以上结果的原因是多方面的，除了物业服务企业及员工自身素质存在的问题外，与企业在面对突发状况或公共危机时的反应速度、采用的措施有相当大的关系。因此，企业应对各种突发事件或公共危机的反应能力和处理能力亟需加强。首先物业服务企业应提高警觉性，时刻保持清醒的头脑以应各种可能遇到的紧急情况；其次要对可能发生的公共危机进行分类，有针对性地制定相应的反应体系和处理预案，应包括处理的程序和步骤等详细内容；然后是当发生危机时，应当充分使用电视、网络、报纸等媒体及时将危机的实际情况传播出去，把握舆论的主动权；最后若是企业自身的某些原因破坏了企业形象，物业服务企业应主动、负责地向社会公众承认错误，做出解释并道歉，努力争取社会公众的谅解使得企业形象不再继续受损。五、结论物业服务企业相较于一般企业的生产、技术、销售管理的实体资产，其公共关系管理的对象主要包括信息、关系、舆论、声誉、形象等无形资产；企业的公共关系管理手段主要采用电视、广播、网络等现代