航空公司如何应对航班延误.doc

航空公司如何应对航班延误一、我国航班延误的现状航班延误是指在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、上海、广州、深圳25分钟)仍未起飞的航班,或者是在班期时刻表公布的到达时间未打开舱门的航班。随着我国经济的发展、国民收入的增加，以飞机作为交通工具的人越来越多但是由于航空公司自身以及天气、空中交通管制、安全等原因使得航班延误情况越发普遍地发生。由航班延误引发的纠纷频频发生，而且愈演愈烈。二、造成延误的原因造成航班延误的原因主要有航空公司自身、天气、空中交通管制、旅客等原因。发生航班延误时，航空公司负责人纷纷把延误症结指向空域紧张，而由中国民航局发布的2010年民航行业发展统计公报却清晰地表明：因航空公司自身原因造成的航班延误高达40%以上。具体统计数据如下表：2010年航班不正常原因分类统计指标占全部比例主要航空公司航班不正常原因100.0%其中：航空公司自身原因41.1%流量控制27.6%天气原因19.5%其他11.8%中小航空公司航班不正常原因100.0%其中：航空公司自身原因47.9%流量控制25.6%天气原因18.0%其他8.5%航空公司方面原因造成的航班延误主要分为：一是机械故障原因，即承运航班因机械故障无法完成正常承运任务；二是航班调配原因，即承运航班由于执飞其他航线任务而无法按时执飞本航线任务；三是机组商务原因，即执飞航班的机组或商务由于自身的原因无法按时执行该次航班的任务。三、航班延误给航空公司带来的损失由航班延误导致的航空公司损失主要包括显性损失和隐性损失两部分。1、显性损失：航空公司的显性损失是指看得到的可以计量的损失，主要包括航班地面延误损失、空中延误损失和由于航班长时间延误而导致的旅客食宿等费用以及临时调配飞机的费用。地面延误损失指旅客登机后,由于跑道或空域繁忙,航班无法起飞,在地面等待而发生的成本。空中延误损失指航班在飞行过程中由于流量管制、机场终端区盘旋等待、绕飞雷雨等原因导致的实际飞行时间超出计划飞行时间而发生的成本。调机、食宿、经济补偿等费用指旅客办完值机手续领取登机牌后,由于航班延误或飞机发生故障等原因造成旅客短时间无法登机,需解决旅客食宿和调配飞机、经济补偿等问题而发生的成本。此外，飞机作为航空公司的主要生产工具,除了要为旅客提供优质的服务外还要为航空公司创造利润。因此当航班发生延误时,航空公司的正常盈利也会受到影响,造成航空公司间接经济损失。该损失为无延误情况下航空公司的净利润与实际包含延误情况下航空公司的净利润之差,再剔除航班延误成本后得到。2、隐性损失：隐性损失是指那些看不到的无法计量的无形的损失。航班延误除了会造成有形的显性损失,还会导致无形的隐性损失，比如航班延误会影响旅客的重购意向，会流传出对航空公司的负面口碑，损害航空公司的形象和声誉，进而导致大批旅客的流失。我们都知道，口碑传播尤其对服务提供商的成功起着关键的作用。服务的无形性以及生产和消费的同步性使得对服务进行营销比对有形产品进行营销更加困难，而口碑传播为这一问题的解决提供了一个特殊的方法。因此，对航空公司而言口碑、形象非常重要。有利的正面口碑传播会有助于航空公司获得新顾客，而不需要航空公司为此花费任何成本。相反，不利的负面口碑却会产生非常强的消极影响，能极大地削弱公司广告和沟通的有效性。研究表明：一个不满意的顾客将会把不满意的信息传递给另外10个人，而这10个人会把不满的信息传递给25个人，其中会有30%的人再把该信息传递给10个人。于是：1个不满意的顾客=10*25+25*30%*10=325个，而这些人很可能就是你的潜在顾客。四、针对航班延误现象提出改进措施由以上分析我们知道，航班延误会给航空公司带来多大的损失，因此我认为航空公司应该也必须重视这个问题。我认为航空公司可从以下几个反方面进行改进：1、宣传航班延误的严重性，加强员工的责任意识：航空公司应该对全体员工进行讲解，尽量让员工了解航班延误会给航空公司带来多大的损失，以便加强员工的责任意识，进而减少延误。2、制定处置航班延误的工作预案：航空公司应该制定科学的工作预案，以便及时做好延误补救服务。工作预案应当做到：一是明确规定当日值班人员的具体工作职责以及报告程序；二是明确工作中应当如何向旅客做好解释工作；三是明确如何协调机场有关部门做好延误旅客的食宿、改签安排；四是明确领导及时赶至航班延误造成旅客群体性事件现场进行指挥处置工作。3、加强全体员工的培训，提高处置航班延误的能力：航空公司工作人员在实际处置工作中存在着以下现象：一是原本很小规模的旅客与工作人员因航班延误引发的纠纷由于工作人员解释不当，使得事态不断升级，最终发展成大规模的群体性事件；二是航班延误后，工作人员因害怕讲错话而一言不发，或是对待旅客的质问回答“让我请示领导”等。针对此类现象，航空公司应当加强全体员工的培训，通过培训提高员工敢于直面航班延误问题的能力，而不是推诿逃避；提高员工回答旅客质问的应变能力，而不是盲目回答；提高员工为旅客解决实际问题的能力，而不是置之不理。总之，航空公司要通过对全体员工的培训，提高员工的服务意识、大局意识，减少旅客因航班延误引发群体性事件的发生。4、航空公司应根据实际情况制定统一的补偿标准航班延误后，航空公司