汽车美容快修店及4S店服务流程及工作说明.doc

动力驿站汽车服务有限公司 店面工作细则 顾客服务流程及流程说明一、 服务流程及各岗位职责分工图客服专员接待技师店长（或车间主管）收银热线接听预约登记接 车项目记录项目估价登记确认派 工追加估价追加确认办理结算办理提车服务回访检测诊断故障记录领 料施工作业安全检测追加作业完工总检结算收银二、服务流程说明（一）客服工作说明序号流程内容工作表单1.热线接听1）根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。来电登记表（二）接待负责工作内容说明序号流程内容工作表单2.预约1） 与客户约定进店时间，减少车主等待时间。2） 登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。3） 成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。预约登记表3.接车1） 客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。2） 提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。3） 了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理：l 顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报价。如果客户同意，则装上防护三件套，填写接车服务单基本车辆信息，开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。l 顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第4项（项目记录）环节。l 顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先装上防护三件套，然后合并完成第4项（项目记录）和第五项（项目估价）工作，直接进行第6项（登记确认）。进店车辆登记表4.项目记录填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的服务项目。接车服务单免费检测单5.项目估价1） 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。2） 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。3） 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。6.登记确认1） 向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确消费，已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策的项目，经由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长接车单上进行注明并签字。（注意：为了避免发生不必要的误解，报价时，应将某项目的或所有的服务，连同工时及材料费一起合计后，向车主报价。）2） 完成之前的收费价格确定后，询问顾客是否还有其它需要，如有则进行差价报价，经顾客同意新增到接车单上。3） 将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。）4） 请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。5） 携带接车单、安全检测单及车钥匙到客户车辆处，装上卫生防护三件套。7.派工1） 检查车辆卫生防护垫是否装好，如没有应先装好。2） 代客户驾车进入车间工位。3） 根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。（接待有权合理调度车间技师协助检测和施工，如技师繁忙，可请示店长协调）4） 技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。（注意：移交车辆时，应将驾驶位车窗摇下，防止将钥匙锁在车上，造成不必要的麻烦）8.追加估价1） 按技师建议的服务项目，在检测单上逐项列明收费价格。接车服务单免费检测单9.追加确认1） 将免费检测服务单交客户，逐一告知并进行确认，并进行建议，客户不接受的项目可划去。2） 请客户在检测单上签字确认。10.办理结算1） 从店长处接过车钥匙及随车接车单和检测单。2） 询问技师车主要求保留的旧件和余料存放位置，并取出（如果较脏应先用塑料袋或纸箱进行包装）。3） 将车主指定保留的旧件和余料装上车辆后备箱。4） 通知车主到现场看车并确定回收的备件。5） 请车主到收银台处办理结算。6） 收回车主留存的接车单（客户联）（如车主未领取客户联则省略）。7） 按接车单和检测单追加项目，快速登录系统完善制单，核对服务项目和应收金额无误后，打印结算单。8） 检查是否有促销赠品需赠送，如有这时提供给客户。9） 将接车单和结算单一起交个收银处，由收银核算收款。11.办理提车1） 核对或与收银确定顾客已完成结算。2） 带领车主到车辆处。3） 取下车辆卫生防护垫。4） 将车钥匙交给车主。5） 指引车主车主驾车离店，向车主礼貌告别。12.服务回访1） 接待对出厂车辆在两天内进行跟踪回访。2） 服务回访按回访登记表列明的内容和要求进行。免费检测单客户服务回访登记表（二）技师负责工作内容说明序号流程内容工作表单13.检测诊断1） 根据客户指定的问题进行针对性的检测。必要时使用相应的仪器和设备。2） 检测工作时，会与车主进行接触。原则上，技师不参与车主的交流，无法避免时，应礼貌回答，但不做深入讲解。1、接车服务单2、免费检测单14.故障记录1） 检查车主指定现象存在原因。确定是否属于正常。2） 对查明的原因，逐一记录在接车服务单“检测说明”栏位置。3） 对解决故障所需的配件及耗材逐一列明，然后交由接待立刻进行 “项目估价”。与车主一同等待确认后，确定是否进行施工作业。如客户不需要再离开。15.领料技师根据用料计划，到陈列区或库房办理物料出库手续。16.施工作业1） 及时按照派工要求严格进行施工作业；2） 施工作业前，安装防护三件套（前左右叶子板垫、中网垫）。3） 关注施工作业的进度，确保能按照约定时间或提前完工交车。17.安全检测1） 完成车主指定的项目作业之后，方可进行公司免费检测服务。2） 严格按照免费检测单所列项目进行检测，并逐一记录。3） 逐一填写服务建议所需的配件及服务项目，如果安全检测没有发现异常，则将检测单和接车单交车间主管并协同进行“完工总检”。4） 如果发现异常，则将检测单和接车单一并移交接待，由接待向车主进行“追加估价”。注意：完成车主指定作业项目后如不影响免费检测，则可暂时不装回车辆相关部件或装饰件。待完成检测后，方可一并完成安装。18.追加作业1） 车主确定追加作业项目后，立刻进行追加项目作业。2） 完成之后，将接车服务单及免费检测单交店长进行“完工总检”。3） 如未通过总检，则对未通过项目进行返工。4） 如通过总检，则将将车钥匙和接车单交店长处。然后，随手将车主要求保留的旧件和余料以及车主购买未用完的余料，装上后备箱（如果较脏应先用干净的塑料袋或纸箱先行进行包装）。4）快速清理施工区，将余料旧件放入指定区域，收拾工具，恢复施工等待状态。地面如有油污，则按要求立刻进行清洁，完成清洁后，方可接待下一辆车入位施工。（三）店长（或车间主管）负责工作内容说明序号流程内容工作表单17完工总检1） 店长根据派工单和检测单要求，按技术规范和顾客要求对车辆作业结果进行质量检查，发现不足或遗漏，通知技师返工。2） 通过总检，应再次检查车辆上是否有遗漏的工具和耗材，并恢复车辆卫生。接过接车单、检测单和车钥匙，并将车驾出车间停车入停车位，拉手刹、锁好车窗，取出车钥匙和随车单据，锁好车门。3） 将车钥匙及随车单据移交该车接待处。注：如果店长不在店或在忙，本项由车辆接待负责。1、接车服务单2、免费检测单（四）收银负责工作内容说明18