新客户服务试卷.doc

电子商务客户服务期中试卷班级_ 姓名_ 成绩_一、选择题（1x18）1.接听电话时以下不正确的做法是_。A.是传言只要记录留言人是谁即可 B.对方放下电话后再轻轻放回电话机上C.好能告知对方自己姓名 D.电话时不使用“喂”回答2.一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用_。A.开放式问题 B.封闭式问题 C.选择式问题 D.自问自答问题3.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” _。A.管理客户期望 B.在服务结束时检查客户对服务是否满意C.同客户建立关系 D.向客户表示感谢4.当客户有失误时应该_。A.直接对客户说“你搞错了”。 B.直接对客户说“这不是我的错”。C.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D.对客户说 “怎么搞的，重新填”5.来电找的人正在通话时以下做法正确的是_。A.告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待B.对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C.对方愿意等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话D.以上做法都正确6._是客户想象中可能得到的服务。A.客户对服务的预期 B.客户对服务的实际感受值C.客户满意 D.客户忠诚7._指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A.抱怨率 B.回头率 C.知名度 D.美誉度8.影响客户忠诚的因素主要有_交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A.产品和服务的内在价值 B.媒体报道C.网点的服务态度 D.成本最小9.下列选项中，_不是按照客户性格特征分类。A.友善型 B.自我型 C.分析型 D.交际型10. 电子商务品牌建立的五个阶段中，现目前处于最主流的阶段是_。A.品质电商 B. 视觉电商 C.价格电商 D. 个性电商 11. _不是商品描述的写作手法。A. 技巧型 B.活动型 C.提示型 D. 知识型12.网上支付工具中，我国现阶段最常用、主流的支付工具是_。A.支付宝 B.信用卡 C.网络银行 D.电子钱包13. _是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。A. 品牌忠诚度 B. 品牌美誉度 C.品牌识别度 D. 品牌知名度14. _是指接受服务的客户对该品牌有好的观点与印象的程度。A.品牌知名度 B. 品牌注意度 C.品牌信誉度 D. 品牌美誉度 15. _是指在进行品牌提示的条件下，受访消费者对品牌的识别、判断程度，反映的是品牌一种较低的认知程度。A.品牌熟悉度 B.品牌忠诚度 C.品牌认知度 D.品牌识别度16.换位思考的能力，也就是_，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A.同情心 B.同理心 C.有形度 D.信任度17.以下正确的服务措辞有_。A.这是银行的规定 B.这不是我的工作C.让我想想我能做什么 D.我不知道18.客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是_。A.深感歉疚 B.非常惭愧C.我真笨 D.多多包涵二、填空题（1x12）1.商品之所以称之为商品，是因为具有_和_两个条件。2.网店客服的职责包括：接受订单、_、接受产品咨询、讲解产品、推荐优惠政策、_等。3. 写出四种买家的消费心理：_、_。4. 电子商务客服按形式分可以分为：_和_。5.网络促销活动的形式有：_、销售促进、_和关系营销。6成熟的企业文化一般包括：企业理念、企业的_、企业的_。. 7.一般而言，客户对服务的评价取绝于：响应度、_、同理度、_。8.适度推荐商品的原则是：_。9. 卖家严重违规行为有：_、_。10. 品牌最核心的内容是：_、品牌个性和_。11. 客服工作中要避免的四种服务禁语有：蔑视语、_、_、斗气语。12.商品的两种基本属性是：_和_。三、简答题（3x10）1.简述遵守操作流程的作用2.简述企业文化的作用3.客服人员如何促成交易，产生标准订单？四、图表题（2X10）1.传统店面客户服务电子商务客户服务工作方式工作对象工作内容工作环境工作时间一般工作时间全天候24h相同点差异性2.客服日常接待客户类型客户特点解决对策体现的能力与素质(最少2个)干脆型性格干脆，不喜欢过多言谈。冷漠