会议服务标准

（一）会议前期准备程序与标准：序号项目标 准1清洁区域卫生1.1清洁区域的顺序及标准：贵宾接待室，衣帽寄存间，各会议室及茶水工作间。1.2标准：沙发干净整洁，寄存柜无灰尘，无杂物，地面干净整洁，墙纸表明无油迹，无破损，工作间干净无油迹，洗涤池无茶渣干净无水迹。2掌握情况2.1根据会议任务单的内容做具体安排。2.2任务单的内容包括：2.2.1会议的主办单位、活动名称。2.2.2会议主办方联系人及相关联系电话。2.2.3会议承接人及相关联系电话。2.2.4会议的地点、台型、人数及场租。2.2.5宴会用餐的时间、地点、形式和菜金。2.2.6会议的计划人数和保证人数。2.2.7会议场地布置的具体要求：鲜花、白板、投影及横幅等。2.2.8横幅的内容及相关收费。2.2.9欢迎指示牌的地点及内容。2.2.10是否安排会议茶歇：时间、地点、人数及标准。2.2.11会议的预付款及结账方式。3分工明确3.1应根据会议的要求，确定会议服务人员数量以及各自的岗位职责，做到分工明确，职责落实到个人，确保服务质量。VIP会议需要进行具体布置和安排，并指定专人负责协调和检查。4物品准备4.1根据任务单准备好相应的摆台用具。4.2布草：准备好相应尺寸及数量的会议台布、小毛巾。4.3用具：准备好足够的会议茶杯、玻璃杯、毛巾托。4.4文具：会议便笺纸、笔。 （二）会场布置程序与标准序号项目标 准1清洁会场1.1在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场无杂物、无异味、窗明厅亮。2悬挂横幅2.1根据会议客户的要求，确定横幅长度和字体、字距大小，规范悬挂会议横幅于会场居中正上方（喷绘须覆盖整个主席台背景墙）。3确定台型3.1会议常见的会议布局“回”字型、“口”字型、“U”字形、课桌式、剧院形等变化样式，具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。4铺设台布4.1会议桌台布要求平整，中线居于桌中，两边下垂长度相等。台裙表面要求无皱褶。会议设有主席台的，需铺设平整的台呢和台裙。5排列座椅5.1椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等，椅子间距按规范排列（通常课桌式前后间距为1.5米，剧院式间距一般为1.2米）。6摆放用品6.1在台面上摆放的物品要求整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。把事先准备好的纸、笔、茶具、茶叶、小毛巾等规范地摆放在每个座位前的台面上。6.2会议专用且有统一标识的文件夹（内夹放三张便笺纸），正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿重合。刨削过的铅笔商标朝上摆在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方。茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台面文件夹的右上方，文件的切线与杯具的中心切点在同一水平直线距离2厘米，杯柄统一朝右平行摆放，每个茶杯要等距离。6.3客人饮用矿泉水的情况下，应统一使用会议托垫。玻璃杯在左边，杯子反扣于杯垫上，矿泉水在右边，平行摆放。7席签定位7.1主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。7.2主席台座次排列和席签摆放，通常以职位的高低而设定，当主席台人数为奇数时，则职位最高者居中为，并以为中心依先左后右顺序定位：。若主席台上人员为偶数时，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列：。7.3主席台座次排列有分国际和国内惯例，可酌情而定。8布置植物8.1应根据会议主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数量及形状等。主席台面上布置相宜的新鲜盆花。如需用演讲台：上面要摆上一盆新鲜盆式插花。主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。9配置设备9.1若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系工程部准备和安装。并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空调等机电设备进行全面地调试，确保会议顺利召开。10调试室温10.1会议前1小时输送空调通风，以保持场内的空气清新。会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般夏季温度为2224。冬季温度为1824。春秋两季温度为2123。会场内相对湿度以夏季60%。冬季40%。春秋两季45%为适宜。11设置会标11.1会议前1小时必须在酒店大堂及会场入口处设置好规范的会议指示牌。并认真核对酒店大堂电子液晶显示屏幕、会标内容、字体、颜色是否符合任务单要求。客人自带宣传品的摆放，应根据具体情况决定摆放时间、地点、场合、形式等，以不得破坏酒店内任何装饰、设施和形象为原则。12设签到台12.1人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台。中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台，并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助选择合适地点设置签到台。对于重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接见活动。VIP会务专员要认真做好会前接见厅的接待服务工作。 （三）会议的摆台工作程序与标准1、台裙使用程序与标准序号项目标 准1台裙的分类1.1台裙的种类：桌台裙，舞台裙。1.2台裙的尺寸：500*73厘米, 1200*73厘米。1.3台裙的顏色：1.4台裙的配套设备：台裙扣，台裙架及台裙车。2围台裙2.1围台裙时保证台裙够长，包围整个台桌，每2个台裙扣相距30厘米。2.2铺好台裙需检查台裙的情况，多余的台裙需围好，四周检查一遍若有不妥必须马上处理或更换。3清洗及存放3.1台裙的清洗：台裙脏了或皱褶厉害时才需送洗。3.2台裙需分类清洗以免染色。3.3台裙的存放：宴会结束后撤下台裙整齐叠放好后方可入库。 2、布置签到台程序与标准序号项目标 准1核实任务单1.1了解客人对签到台的特殊要求：形状、大小、位置、台布颜色及是否摆放鲜花等项目。2取桌子2.1按任务单的要求从家具库房取足够的且符合要求的会议桌。3围台裙3.1确认桌子完全打开。台裙无污渍和破损。把桌子摆放到指定位置后，铺上台布再围上台裙。4摆放台签4.1在会议桌的中央摆放会议台签同时检查台签正反面是否一致。5摆放名片盘5.1在台签的右侧摆放大小合适的名片托盘。6安装电话机6.1确认是否需要安装电话及开通的权限。确保电话机表面干净且功能良好。7检查工作7.1根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人确认每项工作。 3、指示牌操作程序与标准序号项目标 准1检查1.1收到宴会指示牌后，检查内容是否正确。2摆放2.1需清楚摆设指示牌的个数及位置。2.2按要求将指示牌摆放在规定的位置。2.3如借用其他部门的告示板放置指示牌时，需将原指示牌反面张贴，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或图画反映出来。2.4指示牌至少在宴会前一个小时放置于指定位置。4、摆放课桌式会议程序与标准序号项目标 准1标准1.1在客人到来之前1小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆设。2台型摆设2.1用IBM桌按任务单的要求摆设台型。2.2桌上必须铺上合适的台布或台呢。2.3会议室的主席台和签到台必须围上台裙。2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。3台面摆设3.1根据客人人数准备好纸和笔，笔放在纸的右侧与纸平行，笔底端与便签纸底部切线重合。3.2将干净无破损的杯子摆在便笺纸右侧。杯盖边缘距离便签纸2厘米，杯盖中心点与便笺纸上方的水平切线在同一直线上，杯把朝右平行摆放。4检查摆台4.1摆台完毕后检查摆台是否符合任务单要求。4.2不可在桌子的角落摆放椅子。4.3课桌式的横过道应保持50厘米。4.4第一排桌子离主席台至少2米。4.5桌子和椅子应排列整齐。 5、摆设剧院式会议程序与标准序号项目标 准1标准1.1在客人到来之前2小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆设。2台型摆设2.1前排用会议桌和椅子按任务单的要求摆设。2.2主席台和签到台用会议桌摆设，必须铺上台布围上台裙。2.3VIP会议椅子必须套上椅套。2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。2.5第一排桌子离主席台至少2米。2.6全场应拉线对椅保确保椅子整齐排列。3检查3.1检查设施、设备是否能够正常使用，发现问题应立即处理。3.2根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人确认好每项工作。 6、摆放U型台程序与标准序号项目标 准1标准1.1在客人到来之前2小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆设。2台型摆设2.1按预定单的要求摆台型。2.2会议桌必须铺上合适的台布。2.3 U型台里外都必须围上台裙，台裙由里向外顺时针方向依次连接。2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。3台面摆设3.1根据客人人数准备好纸和笔，笔放在纸的右侧与纸平行，笔底端与便签纸底部切线重合。3.2将干净无破损的杯子摆在便笺纸右侧。杯盖边缘距离便签纸2厘米，杯盖中心点与便笺纸上方的水平切线在同一直线上，杯把朝右平行摆放。4检查摆台4.1摆台完毕后检查摆台是否符合任务单要求。4.2不可在桌子的角落摆放椅子。4.3桌子和椅子应排列整齐。4.4检查设施、设备是否能够正常使用，发现问题应立即处理。4.5根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人确认好每项工作。7、摆设回型台程序与标准序号项目标 准1标准1.1在客人到来之前1小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆设。2台型摆设2.1根据任务单的要求摆设台型，通常为长方形中空和正方形中空两种。2.2会议桌必须铺上合适的台布。2.3回型台里外都必须围上台裙，台裙由里向外顺时针方向依次连接。2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。3台面摆放3.1可在空心内摆放植物、盆景加以装饰，但不宜过高，以不超过客人视线为佳。4检查摆台4.1摆台完毕后检查摆台是否符合任务单要求。4.2不可在桌子的角落摆放椅子4.3桌子和椅子应排列整齐。4.4检查设施、设备是否能够正常使用，发现问题应立即处理。4.5根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人确认好每项工作。 （四）会议前检查工作程序与标准序号项目标 准1宴会自查1.1在会前30分钟由领班或主管依照任务单逐步核查。如遇重要会议，餐饮总监或经理也需进行现场巡查和督导，以确保服务质量。1.2检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会议物品摆设是否符合标准。1.3打开空调，空调温度夏季在22-24之间，冬季在18-24之间。1.4会议所需的器材是否准备妥当，功能是否完善，调节好背景音响、音量及电视屏幕。检查电器、灯具是否完好。1.5检查横幅、指示牌等会标内容是否正确。1.6检查整体环境是否整洁卫生，消防通道门是否开启，要确保行走路线通畅和安全。1.7检查桌布和口布是否有破损，应确保其干净卫生。1.8绿色植物的摆设是否妥当。1.9检查厅内的窗帘和服务台是否整洁美观，地毯是否干净。1.10检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准。2复查2.1宴会部自查后，应邀请会议主办方到场察看，尊重主办方的意见按要求完成工作任务，发现问题及时纠正。 （五）会议期间程序与标准1、迎宾程序与标准序号项目标 准1迎领1.1迎宾员须在会前30分钟时到会场门口站立迎接客人，身体直立、精神饱满、面带微笑。客人抵达时应点头示意、敬语问候并加上相关的规范手势指引。1.2当遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、派发会议资料等事项。1.3当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆放，并婉言提醒客人妥善保管。1.4出席会议的重要宾客提前到达时，会务专员应将其引领至贵宾接待室，上茶和上小毛巾。当重要宾客起身步入会场时，迎宾员应主动走在侧前方引领入座。1.5遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店相关管理人员应在大堂门口迎候相关领导和嘉宾，以示尊重和礼仪。1.6主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是否全部到场入座，并退至门边，并轻轻将门关上，以免干扰。同时，在门外等候接待未到宾客。2会议茶水服务的程序2.1根据任务单的要求与会议负责人确认服务方式。2.2客人进场入座后，服务员应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。沏茶（续茶亦同）的方法是：左手握热水瓶用右手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起向外斟倒，沏好茶后放上杯盖。注意开水不要倒得过快、过满，以免溅出杯外或烫着客人。上茶时要热情地道一声“您请”，并且杯把朝向客人右手一侧45放于客人顺手处。2.3会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座位和用 品、茶具等。如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，轻轻把上门关上，在会场外待命，不得擅自离岗。在会议期间如有客人进出会场，服务员应主动为客人拉门、关门。2.4在会议进行中，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全。2.5在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。2.6主席台的茶水应有VIP会务专员专职负责服务。2.7当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全会场。若与会者有事招呼，随时应承，及时处理，特殊情况时可按客人要求进行服务。2.8要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外人随意进出。如有电话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员注意操作行为规范，服务员不得大声传呼。2.9若在会议中，音响或其他电器出现故障时，工程部全程服务的音控师要立即查看和调整。2.10若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上级领导和有关部门，积极采取相应的应急措施，同时快速引导客人撤离会场。2.11遇重大盛会活动时，酒店餐饮总监/餐饮部经理/宴会经理，要进行全场跟踪服务，酒店相关部门人员要主动、积极地协助与配合。3续茶服务3.1添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，为防止倒茶时杯盖水珠滴洒于桌面或客人文件上，需用右手的中指，无名指的后部，反手夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹茶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。3.2主席台应有VIP会务专员专职服务，并酌情灵活地做好服务工作。当重要领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。4休会服务4.1会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助整理会场，补充和更换相应用品。若会议全天进行，服务员要利用客人就餐时间对会场进行整理。要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。会场桌椅重新排列整齐，补充纸、笔。4.2整理过程中服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。但发现宾客有贵重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客人返回会场后及时归还。4.3客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。服务员若也有事需离开会议室，必须将门锁好，以免客人物品丢失。5茶歇服务5.1会议茶歇服务应据会议人数及饮食标准，认真做好相关服务工作。茶歇服务的餐台和场所一般设置在旁边休息室或会议室门口，也有小型会议的茶歇服务，根据客人要求可摆设在会场内的合适位置。5.2茶歇服务形式大多数是宾客自行随意取食，若客人有要求，服务员应帮助取食。5.3根据会议的人数和要求，确定餐台的形状与面积，常规有一字型、L型、T型等。5.4在会议茶歇服务中，关键是餐台的摆设要注意美观、整洁，所提供的饮品、食品要保持新鲜和卫生。6续会6.1会议休会后继续开会，服务员应酌情重新为客人沏茶水和送小毛巾。6.2如果更换会议服务员，则必须认真按岗位职责说明做好会议服务交接班工作。6.3续会服务工作基本与会场服务内容相同。 （六）签字仪式程序与标准序号项目标 准1了解情况1.1了解签字仪式的准确时间、参加人数、签字程序以及主办单位的要求等。2人员安排2.1根据签字仪式规模做好服务人员的分工，应职责明确，责任落实到人。3场地布置3.1通常情况在签字仪式的会议室的正面，设有喷绘彩布（标明XX签字仪式）作为背景，也有悬挂横幅（写明XX签字仪式）。在距背景前3米处中央将两张长方桌并排摆放作为签字桌，桌面铺盖深绿色台呢，桌边围上台裙。签字桌后摆放两把高靠背扶手椅为双方签字人员的座位，座位排列是主左客右。双方签字人员的座位后方，摆设有为双方随员站立及签字完毕后的合影处。两座位前桌上摆放一式两份同样的待签文本，在座位前桌面右上方分别放置签字文具。若为两国间的签字仪式，则在两座位桌面中间摆放和悬挂着签字双方国的国旗，主方国旗在左。客方国旗在右。4物品准备4.1物品主要包括签字笔、托盘、香槟酒、酒杯、小毛巾及话筒、音响摄影。4.2设备：若是国际间的活动，还需准备国旗架和微型国旗。这些物品要由专人负责，并提前准备好。5现场服务5.1服务员要身穿礼仪服或迎宾服，现场服务人员一般情况可在46人左右。当参加签字仪式的人员来到签字厅后，服务员首先为签字人拉椅让座，然后照应其他人员按顺序就位站好。当签字仪式开始时，服务员应在规定的服务区域内保持姿势端正、安静，切忌发出响声。同时环视现场宾客动向随时准备上前服务。6香槟酒服务6.1祝酒服务要求敏捷、稳妥、快速。在签字仪式前，服务员要根据人数，事先准备好香槟酒。当签字人员签字完毕，双方互相站起握手，交换文本时，由另两名服务员上前迅速将签字椅子撤除。随后托香槟酒的服务员根据宾主要求快速开启香槟酒，并斟好约七分满的酒杯端至双方签字人员面前。与此同时负责陪签人员的酒也应及时送到，从桌后站立者的中间处开始，向两边依次分送。当双方祝酒服务后，服务员应立即上前用托盘收回酒杯，事后站在一旁等待服务。7合影留念7.1